B2C电子商务企业物流业务流程的优化问题.doc

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1、武汉工程大学管理学院自考学生毕业设计（论文）B2C电子商务企业物流业务流程的优化问题B2C e-commerce enterprise logistics business process optimization学生姓名 学 号 专 业 班 级 指导教师 年 月武汉工程大学管理学院自考学生毕业（设计）论文摘 要随着电子商务的迅猛发展，物流环节越来越成为制约电子商务发展的主要瓶颈，物流配送能力也逐渐成为B2C企业的核心竞争力，物流领域也成为了B2C企业混战中的主要战场。物流服务的水平关系着消费者的购物体验，关系着用户对B2C企业品牌的认可，关系着B2C企业的整体运营效率和成本。在这种前提下，如

2、何提升物流水平就成了B2C电子商务企业关注的焦点。本论文就B2C电子商务企业物流业务流程的优化问题展开研究，首先介绍了电子商务的概念、产生背景及条件，然后分析了中国B2C电子商务企业物流的发展现状和面临的主要问题，在此基础上通过基本的流程分析方法，重点阐述了我国B2C企业物流的业务模式和流程，最后针对B2C企业物流的三个关键业务流程提出了相应的优化策略及注意要点。本论文提出B2C企业应该通过对物流业务流程的持续优化，缩短物流环节的距离并实现环节间的无缝衔接，进一步提高B2C企业的工作效率和客户服务水平，减少不必要的运营成本，进而增强B2C企业的核心竞争力，为企业的战略实施奠定基础。关键词：B2

3、C电子商务；物流流程；优化Abstract With the rapid development of e-commerce, logistics has increasingly become a restricted part of a major bottleneck in development of electronic commerce. The capacity of distribution has gradually become the core competitiveness of B2C enterprises. The logistics also has becom

4、e the main battleground in the war. The level of Logistics service is closely related to the consumer shopping experience, the recognition of user to the B2C enterprise brand .It is related to the overall operation efficiency of enterprise and cost .In this context, how to improve the level of logis

5、tics has become the focus of B2C businesses.This paper studies the optimization problem of B2C e-commerce logistics process.Firstly，the paper introduces the concepts of e-commerce and the background, and then described the status, B2C logistics industry, the problems and development trends. Through

6、the basic process analysis method，we focuses on the B2C business model and logistics processes. Finally, according to the three key business process of B2C enterprise logistics, we puts forward corresponding optimization strategy and attention points. By continuous optimization, we shorten the logis

7、tics link distance and improve the work efficiency and customer service levels, and reduce unnecessary operation cost. By doing this, we enhanced the market competition ability and laid a foundation for enterprises strategy implementation.Keywords: B2C E-commerce；logistics operations；optimization 目

8、录摘 要IAbstractII目 录III前 言2第1章B2C电子商务概述31.1电子商务概述31.1.1电子商务的概念31.1.2电子商务的产生和发展41.1.3电子商务的发展阶段51.2 B2C电子商务概述61.2.1 B2C电子商务的定义和类型61.2.2我国B2C电子商务的规模及发展趋势7第2章 我国B2C企业物流发展现状、问题及动向102.1我国B2C企业物流发展现状102.2我国B2C企业所面临的物流问题112.3近期B2C领军企业物流发展动向14第3章B2C企业物流业务流程分析163.1 B2C企业物流模式分析163.1.1自建物流模式163.1.2共同物流配送模式163.1.3

9、网站与传统商业结合的连锁经营模式183.1.4 EMS、普通快递模式183.1.5京东商城物流模式的选择193.2 B2C企业物流业务流程分析20第4章B2C企业物流业务流程优化策略234.1 B2C企业进行物流业务流程优化的必要性234.2 B2C物流业务流程优化244.2.1订单处理的优化244.2.2出库配送的优化264.2.3售后服务（退换货）的优化284.3案例当当网的持续优化之路30结论33致 谢34参考文献35III前 言 B2C电子商务是以Internet为主要服务手段实现公众消费和提供服务，并辅之以电子化的付款方式。早在十多年前，电子商务刚刚起步时，专家们就指出制约电子商务的

10、发展有三大瓶颈：网络安全、网上支付和物流配送，对于前两项，现在的科学技术、管理和实践都已证实，这些问题都构不成瓶颈，而物流配送的瓶颈问题却没有明显的改观。现代物流在中国飞速发展，理论研究日新月异，但相应的市场化、实践化却未能跟上理论研究的步伐。纵观现在，由于“爆仓”而导致多家快递公司开始进行第二轮的涨价；一些打着能做全国或者区域代收货款旗号的物流公司，甚至个别老牌的代收货款物流公司已经濒临倒闭，挪用B2C企业货款的现象严重；多家B2C电子商务企业由于配送问题而导致用户投诉量锐增。时至今日，对于B2C电子商务企业来说，物流水平的桎梏已成为B2C电子商务企业发展的最大障碍。 本论文在上述背景下，立

11、足于电子商务领域，在分析了B2C企业物流现状和问题的基础上，通过对物流环节关键流程（订单处理、出库分配、售后服务）的分析研究，致力于缓解困扰电子商务发展的物流配送瓶颈问题，旨在通过思想的创新、业务流程的改进来提高B2C企业的物流效率。在结合前人研究成果的基础之上，重点关注了近期B2C行业领军企业的现状和动态，力求使本论文能与实际情况相吻合，能与最新电子商务市场相贴近，从而使本论文有更好的实用价值。 第1章 B2C电子商务概述1.1电子商务概述1.1.1电子商务的概念 电子商务是在20世纪90年代兴起于北美、欧洲等发达国家的一个新概念。1997年IBM公司首次使用了电子商务（E-Business

12、）一词，它认为：电子商务是在Internet等网络的广泛联系与传统信息技术系统的丰富资源相结合的背景下，应运而生的一种相互关联的动态商务活动。它强调在网络计算环境下的商业化应用；强调买方、卖方、厂商及其合作伙伴在网络计算下的完美结合；强调E-Business=IT +Web +Business（电子商务=信息技术+Web+业务）。联想公司则认为：电子商务不仅仅是一种管理手段，而且触及企业组织架构、工作流程的重组乃至社会管理思想的变革。企业的电子商务的发展道路是一个循序渐进、从基础到高端的过程：构建企业的信息基础设施；实现办公自动化（OA）；建设企业核心的业务管理和应用系统（包括ERP和外部网站

13、）；针对企业经营的三个直接增值环节设计和实施客户关系管理、供应链管理和产品生命周期管理。有关组织和政府也对电子商务给出了自己的定义。联合国经济合作和发展组织（OECD）认为：电子商务是发生在开放式网络上的，包含企业间（B2B或B to B）、企业和消费者之间（B2C或B to C）的商务交易。加拿大电子商务协会则认为：电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账，它包括公司间和公司内利用电子邮件、EDI、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能，如市场营销、金融结算、销售以及商务谈判。而美国政府在1997年7月1日所发布的“全球电子商务纲要”中比较笼统的指出：电子

14、商务是通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动。虽然不同的IT企业和组织对电子商务的定义不同，但是它们只是阐述的角度和强调的重点不同而已。概括的讲，电子商务是一个具有商业活动能力的社会实体（企业、金融机构、政府组织、个人用户）在网络计算环境下（主要指Internet）所进行的一系列规范、有序、有目的的商业贸易活动。这里强调了三点：一是活动要有商业背景；二是环境主要是指Internet；三是规范有序。我们还可以更加宽泛的认为：任何能加速上述商务活动处理过程、减少商务成本、创造商业价值、增加商机的活动均可以纳入电子商务范畴。1.1.2 电子商务的产生和发展 电子商务

15、最早产生于20世纪60年代，迅猛发展于20世纪90年代中后期，其产生和发展的重要条件有：（1）计算机的广泛使用：近些年来，计算机的运算速度越来越快，处理能力越来越强，价格越来越低廉，体积越来越小，应用越来越广泛，这就为电子商务的进一步发展提供了基础。（2）网络的普及：由于Internet具有快捷、安全、低成本的特点，具有良好的沟通性，因此，全球上网用户迅猛增长，Internet也逐渐成为全球通信与贸易的主流媒介，这就为电子商务的发展提供了应用条件。（3）信用卡的普及应用和支付手段的完善：信用卡以其方便、快捷、安全等优点成为了人们消费支付的重要手段，并由此形成了较为完善的计算机网络支付与计算系统

16、，使“一卡在手，走遍全球”、“一卡在手，轻松拥有”成为了现实，伴随着近年来不断发展与改进的网上支付新平台新手段的出现，这些跨越性的改革和创新均极大地促进了电子商务的发展，为其规模的壮大奠定了基石。（4）各国政府的政策扶持：“全球电子商务框架”作为美国政府发展电子商务的战略性政策框架，反映了产业部门、消费群及网络界的广泛意见与要求，体现出联邦政府大力促进从业者与消费者参与电子商务的战略意图。这一框架自诞生之日起，一直是美国政府电子商务发展政策的纲领性文件，美国政府电子商务工作组每年报告执行情况，提出政策调整与更新战略建议，并促进相关政策及战略的实施。纵观“全球电子商务框架”所确定的原则与相关政策

17、建议，不难看出美国正在以下几个方面，致力于电子商务在美国以及全球的发展：营造良好的市场环境；创造适宜的制度环境；电子商务的全球化；确立一致性原则；加强信息基础设施的建设和投入。虽然各国各地区的具体政策不同，但是对于电子商务的总体态度都是赞赏和支持的，这也极大的促进了电子商务的发展，引导其向着更健康稳定的方向迈进。1.1.3 电子商务的发展阶段 从整体上看，电子商务的发展分为两个阶段： （1）20世纪60年代90年代：基于EDI的电子商务单纯的从技术的角度来看，人类早在几十年前就利用电子通讯的方式进行贸易活动了。20世纪60年代，人们利用电报报文发送商务文件；70年代又开始使用更为便捷的传真机来

18、代替电报，但是传真机无法将信息直接转入信息系统中去，所以人们开始使用EDI（电子数据交换）作为企业间商务的应用技术，不同商家可以在商务活动中将商业文件如订单、发票、报关单、进出口许可证，按照统一的标准编制成计算机能识别和处理的数据格式进行传输，这也就形成了电子商务的雏形。EDI在60年代末期产生于美国，当时的贸易商们在使用计算机处理各类商务文件的时候发现，由人工输入到一台计算机中的数据70%是来源于另一台计算机输出的文件，由于过多的人为因素，影响了数据的准确性和工作效率的提高，人们开始尝试在贸易伙伴之间的计算机上使数据能够自动交换，EDI应运而生。从技术上讲，EDI包括硬件与软件两大部分。硬件

19、主要是计算机网络，软件包括计算机软件和EDI标准。从硬件方面讲，90年代之前的大多数EDI都不通过Internet，而是通过租用的电脑线在专用网络上实现，这类专用的网络被称为VAN（Value-AddedNetwork，增值网），这样做的目的主要是考虑到安全问题。但随着Internet安全性的日益提高，作为一个费用更低、覆盖面更广、服务更好的系统，其已表现出替代VAN而成为EDI的硬件载体的趋势，因此有人把通过Internet实现的EDI直接叫做InternetEDI。从软件方面看，EDI所需要的软件主要是将用户数据库系统中的信息，翻译成EDI的标准格式以供传输交换。由于不同行业的企业是根据自

20、己的业务特点来规定数据库的信息格式的，因此，当需要发送EDI文件时，从企业专有数据库中提取的信息，必须把它翻译成EDI的标准格式才能进行传输，这时就需要相关的EDI软件来帮忙了。（2）20世纪90年代至今：基于Internet的电子商务20世纪80年代后期，美国国家科学基金会构架了其骨干计算机网路NSFNET，形成了Internet的雏形。从1991年起，一直排斥在互联网之外的商业贸易活动正式进入到这个王国，因此而使电子商务成为互联网应用的最大热点。1996年，Internet上的商业信息业务量首次超过科教信息业务量，成为基于Internet的电子商务大规模起步的标志。以直接面对消费者的网络直

21、销模式而闻名的美国戴尔（Dell）公司1998年5月的在线销售额高达500万美元，该公司期望2000年在线收入能占总收入的一半。另一个网络新贵亚马逊（A）网上书店的营业收入从1996年的1580万美元猛增到1998年的4亿美元。像这样的营业性网站已从1995年的2000个急升为1998年的42.4万个。面对电子商务如此迅猛的发展趋势，弗雷斯特（Forrester）公司不得不将它对于2002年电子商务的预测由原来的3270亿美元改为8427亿美元。此后，由于个人计算机的广泛使用、Internet技术的迅速发展、信用卡的普及、电子安全交易协议的制定以及政府的支持与推动，基于Internet的电子商

22、务的发展变得势不可挡。1.2 B2C电子商务概述1.2.1 B2C电子商务的定义和类型（1）B2C电子商务的定义B2C电子商务是指企业对个人开展的电子商务活动的总称，如企业为消费者或用户提供在线咨询或者在线商品购买等。B2C，即Business to customer的简称，是在网上将信息流、资金流、商流和部分的物流活动完整的实现连接，将产品和服务直接传递给消费者。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，基本等同于网上商店或称在线零售商店。 B2C模式属于电子商务模式的一种，是我国最早产生的电子商务模式，以8848网上商城的正式运营为标志。（2）B2C电子商务企业的类型 近年来，随着经济的发展

23、，越来越多的B2C电子商务企业纷涌而出，虽然不同的企业之间交易形态及商业模式略有不同，但概括地讲，B2C电子商务企业仍然可以归纳为以下几种： 1）综合型B2C企业 这类型的B2C企业经营品种多样，经营范围广泛，涵盖各行各业，其典型代表包括：京东商城、当当网、亚马逊。 2）垂直型B2C企业 这类型的B2C企业对单个行业的研究比较系统、深入，具有较强的专业性，其典型代表包括：红孩子、麦包包、凡客诚品、京东商城（专注于3C产品）。 3）传统制造企业网络销售型B2C 这类型的B2C企业自己制造商品并采用网络渠道销售其产品，其典型代表包括：海尔、联想、李宁网上商城、百丽淘秀。 4）零售企业网络销售型B2

24、C 这类型的B2C企业经营着实实在在的店铺或商场，网上销售只是作为开拓市场的一条渠道，该类型又被称作“鼠标”加“水泥”的零售商。其典型代表包括：国美电器在线商城、苏宁易购、美国沃尔玛、中国北京西单商场等。 5）平台型B2C网站 这类型的B2C企业或者网站仅仅提供用于B2C交易的平台，其自身并不参与买卖双方的交易活动，其典型代表包括：乐酷天、当当网、淘宝商城。值得一提的是，原本专注于细分市场的B2C企业开始进行多元化的经营，例如，红孩子由原来的母婴用品销售商努力变身为包含化妆品、家居、健康用品的百货商城；京东商城最初凭借3C数码产品起家，如今也开始涉足百货家居；凡客诚品除了原有的衬衫之外，也推出

25、了帆布鞋、牛仔裤、T恤等商品，进一步扩大了产品线。这种多元化的经营策略也开始被更多的B2C企业关注和采用。1.2.2我国B2C电子商务的规模及发展趋势 根据艾瑞咨询公司的最新统计数据，2010年中国网络购物市场延续了交易规模和用户规模的双增长的态势：2010年中国网络购物市场交易规模接近5000亿，达到4980.0亿元，占社会消费品零售总额的3.2%；同时，网络购物用户规模达到1.48亿，在网民中的渗透率达30.8%。 在交易规模方面，2010年中国B2C交易规模达630.0亿元，占中国整体网络购物市场交易规模的比重为12.7%，较2009年增长了三个百分点；其中，类似于京东商城、卓越亚马逊等

26、自主销售式B2C交易规模占6.6%，淘宝商城等平台式B2C交易规模占6.0%。艾瑞咨询预计，2011年平台式B2C交易规模将首次超过自主销售式B2C。在B2C购物网站的市场份额方面，京东商城继续领跑，市场份额达到35.6%；当当网、卓越亚马逊紧随其后，VANCL、易讯商城等交易规模亦有所提升。具体市场份额比例如图1-1所示。图1-1 2010年中国网络购物交易额市场份额图此外，中国网络购物市场也越来越将呈现出四大发展趋势：趋势一：市场主体多样化从TCL、格兰仕、国美商城、苏宁易购上线，到物美、银泰百货网上商城开业；从中国邮政与TOM集团合作推出邮乐购，到申通、圆通等物流公司也推出自家B2C网站

27、。艾瑞咨询观察，传统企业加速触网，整个中国网络购物市场主体呈现多样化态势。趋势二：网站交易规模化2010年，中国B2C购物网站交易规模高速增长。不完全统计数据显示，2010年中国网络购物市场上，年交易额过百亿元的购物网站一家；年交易额介于10-30亿元的购物网站不少于4家；年交易额介于1-10亿元的购物网站超过20家。交易规模刚过亿元的购物网站，年交易规模约增长300%。中国市场B2C购物网站朝规模化运营方向发展。趋势三：电子商务企业品牌化从凡客诚品签约明星代言、打出户外广告，到京东商城推出地铁广告、赞助体育赛事，到玛萨玛索开设线下实体店，无论是品牌型的电商企业，还是渠道型的电商企业均加大品牌

28、建设。与传统企业相比，网上诞生的电子商务企业发展时间短，品牌价值低。加大品牌宣传推广，能抢先覆盖潜在网购用户，增加其未来同传统实体企业竞争的砝码。趋势四：购物网站平台化为满足用户的多方面需求，迅速扩展商品品类，提升网站交易规模，购物网站平台化的趋势日渐显现。从当当的联合运营到京东商城宣布开放平台，从V+平台、乐酷天上线到淘宝商城独立域名发布，平台化成为B2C购物网站重要发展趋势之一。第2章 我国B2C企业物流发展现状、问题及动向 现代物流与电子商务的关系极为密切。一方面，现代物流是电子商务必不可少的支撑体系；另一方面，现代物流的信息交换与组织管理也要借助电子商务的手段与技术去实现，从而使现代物

29、流效率更高、物流资源利用更加充分。因此，二者之间相互依存、相互发展，然而与我国电子商务的高速发展相对比，B2C物流的发展进程却显得十分缓慢，在不断革新的曲折道路上也凸显出了种种问题和弊端。2.1我国B2C企业物流发展现状 首先，电子商务在中国起步比较晚，1993年我国才首次引进了这一概念，第一次网上交易发生在1998年3月，根据相关统计，1999年我国网上消费总额为5500万元人民币，占社会零售总额的0.0018%，然而同期美国的上网购物的家庭有1700多万，网上消费总额高达202亿美元，也就是说我国电子商务同期发展规模只有美国的0.23%。1999年那一场轰轰烈烈的“72小时网络生存”活动将

30、中国电子商务的物流缺陷完全地暴露出来，人们开始意识到，并不是电脑连上了Internet就成为了电子商务了，电子商务的重难点不在网上，而在网下。美国发达的电子商务正是在其发达的物流设施技术与强大的配送体系的支撑下运行的。高效率的运作是电子商务的一大优势，通过互联网进行商务活动只是实现了商流、信息流、部分资金流，由浏览器取代了商场柜台，缩短了信息流、商流上的距离，但是最重要的却也常被人忽视的是：电子商务目标的最终完成要依赖于物流活动。物流已经成为了电子商务中不可缺少的一个重要组成部分，物流行业发展的滞后已严重制约了电子商务的快速发展。 其次，作为企业对消费者的商务活动，B2C物流配送服务的落后更是

31、直接影响着人们对电子商务的态度和信心。在2010年“光棍节”期间，马云的淘宝商城和淘宝C2C率先发力，揭开了节假日促销的大幕。突然暴涨的订单量让合作的快递公司无法喘息。在西南、中部甚至部分东部发达城市相继出现爆仓现象。低水平的订单处理能力，走丢了的快件，延误半个月还迟迟无法运出的包裹，这无疑又将B2C、C2C物流的形象付之一炬。 在刚过去不久的兔年春节中，中国B2C电子商务零售市场的表现也让人大失所望。此前刚在纽约交易所实现IPO的当当网尽管为相关配送员工提供了几倍的加班薪水，但是其在春节期间的配送环还是出现了问题。许多网站都贴出公告称，订单将延迟1-2周发货，甚至有的直接关门歇业，这也极大地

32、影响了消费者购买的信心。而在商务部公布的一份数据中显示，春节黄金后7天时间里，国内商场零售和餐饮开支达4050亿元人民币，较去年同期上涨19%。而面对年末零售市场的井喷，电子商务企业却受制于配送环节而多多少少地错失了分享这块蛋糕的机会。因此，目前B2C企业物流的表现不容乐观，特别是在节假日的时候。如何能提速配送，提高B2C物流的运作水平就成了重中之重。 再者，虽然不断有大大小小的物流公司、快递公司出现在市场上，但没有一家血型相配的、服务于B2C的专业快递公司。星辰急便总裁陈平说，“商务市场滋润了顺丰，淘宝的快速发展造就了四通一达。B2C市场对应的是谁？”没有一家快递公司能跟上B2C年300%的

33、增速。这些相互之间的不协调不匹配阻碍了电子商务的发展，也迫使电子商务企业对其战略方向进行了适度调整，同时也需待物流业继续发展并在充分竞争中提升服务意识和水平来弥补这个差距。2.2我国B2C企业所面临的物流问题 B2C物流是一种高度依赖现代信息技术和先进的管理思想的物流运作方式。与发达国家相比，我国B2C物流无论在装备设施上，还是管理水平上都存在着较大的差距。 首先来看一看B2C行业人士是如何评价目前的B2C物流水平的。1.“物流配送已成为B2C行业发展的瓶颈，有能力覆盖全国提供代收货款业务的快递公司太少，B2C企业的可选择面极窄，而且不少企业的服务意识较为滞后。”乐淘网CEO毕胜2.“目前在全

34、国三四级以上市场做代收货款业务的民营快递企业只有宅急送和顺丰两家，而真正能覆盖全国乡村市场的快递公司只有EMS一家。EMS代收款手续费在5%以上，且账期长，一般快递业平均手续费率仅在1%2%之间。有多少毛利能分给这个惹不起的大国企？丢了货只赔5块，要不就别玩了，可在中国，不跟他玩跟谁玩？”物流业内人士李先生3.“有的配送企业还非常强势，直接要求我们将用户资料给他们，否则拒绝为我们配送。一般的，B2C行业内基本上都通过技术手段屏蔽了快递人员对用户资料的直接掌握，但一些快递公司则希望获得用户资料以出售变现。”兴长信达CEO刘磊然后再来分析一下目前主流的几家物流（快递）企业所暴露的弊端。 1.大而不

35、强 具有全国网络覆盖的快递公司中，邮政因体制所造成的运营活力有限，而民营快递公司的特许加盟制，对品质的全面保证略有不足，难免“大而不强”。对要求无缝衔接的B2C，邮局有其优势：其网络优势无人可及，三四线城市乃至边远地区只有邮政有配送队伍。但它也有不可逾越的障碍连开箱验货都做不到。而另一点让B2C企业们望而却步的，还有邮局的定价策略。同样一件从北京发往上海的快件，邮局的价格几乎是民营快递的三倍，边远地区就更离谱。 所以邮政是万不得已的选择，做全国性的覆盖还是要和民营快递谈。目前的选择就是包括申通、圆通、汇通、中通和韵达在内的四通一达（以下简称“四通一达”），其服务也不尽如人意。尽管电商们是以B对

36、B的方式和“四通一达”签订的全国性服务协议，但其在全国提供的服务却并不一致。比如收货，可能广州公司什么货都可以收，但北京公司则只做贵重物品的配送；还有比如代收货款，也是各地有各地的做法；甚至连结算的标准都不统一，有的以实际重量为标准，有的则是按照体积大小。 另外，“四通一达”各地公司“来源都不一样”。这几家同出浙江桐庐的快递公司，其组织架构采用的都是特许加盟制，而且除总部外，其余分支部门都可以加盟，可能分公司是加盟的，分公司下面的配送站又都是加盟的。这就会导致总公司提供的服务模式和承诺，极可能不能落实到配送环节。 2.好快递未必专长于B2C在快递业，顺丰被认为是最好的快递公司，但即便如此，在运

37、作模式上，这家公司与B2C公司的业务链之间依然需要许多调整。 无论顺丰还是UPS都只精专于某几个城市，同时诸如顺丰“每单超过16块才配送”的定价策略也确实让B2C们有些犹疑。 此外，顺丰的运作系统其实与B2C并不十分匹配：顺丰配送员的收入是和送件量直接挂钩的，“快”是其工作的主节奏。但B2C的送货周期其实可以很长：如果跟顾客约定是3天到货，那第三天能把货送到就可以了。这个配送中可能涉及很多其他环节：比如验收，试用、退换货甚至还有顾客的咨询乃至指责，这无疑会占用很多时间。 顺丰配送员的工作流程和B2C也不同。在顺丰，每个配送员都要取货、贴标签、写编号，然后开车把这些快件送到配送站，再由公司统一集

38、中、发到全国各地去配送。但B2C的环节其实相对简单，即使凡客的自营配送公司如风达，也只负责把货从仓库拉到配送站，经过分拣之后做配送就可以了。 综上所述，再结合其他的一些资料，笔者认为可以将我国B2C企业所面临的物流问题归结为以下几个方面：1.物流基础设施不完善，物流行业整体落后无论是B2C企业自建物流还是与国内第三方物流合作，其效果都不大令人满意。自建物流虽然便于管理，也能较大的提高效率，但是高昂的成本却让一些中小企业望而却步。举个例子，康佳在全国拥有60多个分公司，210个经营部，8000多支销售队伍，那么维持这个销售网络的代价是一年2个亿；TCL集团也将建设自己的网络化专业物流配送体系，这

39、就需要投入5个亿。对于传统制造企业尚且如此，对于那些急缺资金的B2C企业来说，无疑是雪上加霜。2.B2C订单与配送之间的供求规模存在差距众所周知，一次性运送批量越大，物流的成本就越低，经济效益也越好。但是这与电子商务所倡导的理念存在着矛盾。B2C订单来自全国各自而且无法准确预测，这就造成了配送较少的订单却耗费了高昂的物流成本，倘若物流成本无法降低，那么被减少的只能是B2C企业的利润。此外，商品订购的随机性、分散性给配送路线的规划、配送日程的调度、配送车辆的合理利用都带来了更多的难题。对于B2C企业来说售后服务尤其是退换货问题，以及由此产生的额外费用往往对其自身的发展造成了影响。3.B2C企业过

40、于自负，喜欢唯“我”独尊B2C企业往往以革命者和领先者自居，忽略甚至否定了传统企业的优势和特点，拒绝与传统企业进行物流上的合作和整合，没有充分利用社会的所有资源。其傲慢的态度也使其没有认真分析快递公司要付出何种代价才能够达到他们的配送要求，没有从实际出发去帮助快递企业改变现状。4.B2C企业的商品结构还存在着不合理的地方B2C企业往往追求“大而全”的模式，但是一些价值低、专业性不强的商品并不适合在网上出售，这无疑会加大物流配送的难度，使订单分散又难以形成规模，甚至对物流资源造成了很大的浪费。5.B2C企业品牌意识欠缺，忽视了品牌建设B2C电子商务企业没有充分认识到物流配送问题关系着企业的客户满

41、意度，是建立企业品牌的重要途径。由于快递准入门槛低、经营规范乱、行业规则短缺等缺陷，快递业在给消费者带来便利服务的同时也添加了不少烦恼，“快”而不递、“收”而不达、“损”而不陪、“丢”而不理、有“价”不明，这些现象无疑会给合作的B2C企业形象抹黑，难免让人“恨屋及乌”。2.3近期B2C领军企业物流发展动向2010年，我国电子商务行业融资已达到10亿美元，这种风投资金疯狂扑向电子商务的现象从去年就已经初露端倪，根据易观国际提供的数据估计，2010年我国电子商务全行业融资额高达10亿美元，而20062009年中国电子商务B2C行业的投资金额总共才6亿美元。在2011年初，风险投资商们对电子商务的投

42、资就更加的“肆无忌惮”了，其中京东商城成功融资1.5亿美元。伴随着这股融资热潮而来的是B2C行业集体烧钱，自建物流成为了热门选项，物流仓储建设成为了主要战场。2010年5月，继武汉、西安仓储中心投入运营后，互联网时尚品牌凡客诚品(VANCL)位于成都的仓储中心也正式运营。在此之前，淘宝商城、京东商城、当当网、卓越亚马逊、乐淘、好乐买等国内主流电商均在成都建仓。这标志着在成都，电商将在商品种类、质量、价格、物流等各方面展开全方位竞争。2010年6月，乐淘网刚刚在沈阳近郊完成了近千平方米仓库的收尾工作，当当网也开始着手在沈阳建仓，紧随当当而来的是它十年的竞争对手卓越。同样，京东商城也变现不俗，他们

43、将在上海打造亚洲最大的仓储中心“亚洲一号”，预计占地15万平方米，相当于八个鸟巢大小。除此之外，京东还在成都购置了土地，在北京通州、广州也都签订了仓储中心建设计划。VAVCL自然不甘落后，在不到一个月的时间内，全国库容整体扩大了4倍。“绝对不会做物流”，是淘宝网过去是否进入物流领域一直持有的态度，而目前，这个诺言恐怕已被打破。2010年6月，马云首次对外宣布：淘宝大物流计划正式推出。该计划包含淘宝物流宝平台、物流合作伙伴体系、物流服务标准体系三大块内容。2011年2月，阿里巴巴集团高调宣布进军物流行业，首期投入200亿-300亿元人民币在货物存储上。阿里仓储也将成为中国电子商务产业开放的社会化

44、仓储服务平台。任何物流企业、淘宝网卖家、B2C电子商务企业等均可以使用阿里仓储的公共服务，在“云存储”的模式下，物流公司和B2C电子商务企业则有可能大大降低自己的物流成本。由于目前各家电商商品均有偏向，唯有物流是共同所指，其差异化竞争更能提升顾客体验，物流建设也就成了各家电商竞争的重中之重。尽管这些大手笔彰显了电子商务的大好前程，但是同时也更加的凸显了物流的瓶颈问题，比如马云投资星辰急便的失利等都暴漏除了物流行业极大的弊端。因此，自建物流是否符合中国现状，未来的B2C发展是否一帆风顺，还都还有待时间去验证。第3章B2C企业物流业务流程分析3.1 B2C企业物流模式分析 目前，我国B2C电子商务

45、企业的物流状况与水平等均不一致，经营模式也有不少差异。在和国外B2C企业物流模式进行分析比较之后，笔者在此将国内B2C企业主要的物流模式归结为以下几种。3.1.1自建物流模式 物流服务水平的高低直接影响着B2C企业的客户满意度，是B2C企业核心竞争力之一。从我国实际情况来看，由于第三方物流起步较晚、发展缓慢，难以满足大型电子商务企业订单剧增的现状，因此行业内实力比较强劲的企业均选择在主要地区建立自己的物流体系，企业自身也拥有比较良好的物流网络与相当现代化的设备和管理经验。伴随着经济的不断发展，这些企业在经营电子商务的同时就可以通过优化自身资源，整合社会闲散资源，完善自身物流网络体系的建设，形成

46、最适合自己的配送体系。在构建自身物流体系时，B2C企业可以适当地与仓储公司、第三方物流公司合作，并在物流的各个环节上整合合作伙伴们的资源与优势，打造一条高品质的供应链。当自身体系比较完善时，还可以利用自己的物流网咯来承担其他B2C企业或商家的物流配送业务，进而减少资源的闲置和浪费，达到网络配送的规模效应，真正实现低成本、高品质的配送。3.1.2共同物流配送模式 在电子商务环境下市场竞争能力的大小在于其能调动和整合多少社会资源，因此与第三方物流进行合作也越来越成为B2C企业考虑的一个重点。经营理念、物流成本、服务质量、网点覆盖率、信息化建设、信息系统接口能否对接整合等是企业追求第三方物流时的重要

47、考虑因素。从企业的长远发展斟酌，企业应重视在在经济可行基础上与专业物流公司建立长期的战略合作伙伴关系，增强在库存把持、商品在途信息跟踪、商品销售信息及服务、信息系统之间的整合，从更高层次上实现商流、物流信息的共享。而在这种模式下，又包括以下几种情况： （1）虚拟物流联盟模式 由于国内网络笼罩广，物流本钱低，信息化水平高，经营理念和服务化程度高的专业物流企业未几，B2C企业往往难以在众多物流代理企业中选出一家各方面都符合本企业物流业务需求的合作方来实现物流配送。“虚拟物流联盟”的情势为我国B2C电子商务企业组建物流配送体系提出了新的方向。B2C企业可以在不同地区内选择适合的物流代理公司，通过计算机网络技术将居于各地的仓库、配送中心凭借网络体系衔接起来使之成为“虚拟联盟”，通过各物流代理企业商流、物流信息之间的共享以及一系列的决