银行从业人员消费者权益保护知识读本.doc

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1、目录第一章银行消费者保护概述1第一节银行消费者保护的内涵1一、银行消费者的概念1二、银行消费者释义1三、银行消费者与个人投资者的关系1四、银行消费者保护的意义2第二节银行消费者的主要权利3一、银行消费者安全权3二、银行消费者隐私权4三、银行消费者知情权4四、银行消费者选择权5五、银行消费者公平交易权5六、银行消费者损害赔偿权5七、银行消费者受教育权6八、银行消费者受尊重权6九、银行消费者监督权6第三节银行对消费者的主要义务7一、遵守相关法律7二、交易信息公开7三、妥善处理客户交易请求7四、交易有凭有据7五、保护消费者信息8六、妥善处理投诉8七、普及金融知识，提高消费者风险意识8第四节银行从业人

2、员行为规范8第二章银行消费者保护现状11第一节主要国家银行消费者权益保护情况11一、美国11二、英国12三、澳大利亚13四、加拿大13五、日本14六、韩国15第二节我国银行消费者保护工作现状15一、大陆地区银行消费者保护的进步15二、大陆地区银行消费者保护的现实障碍17三、台湾地区银行消费者权益保护18四、香港地区银行消费者权益保护19第三章传统银行业务的消费者保护21第一节储蓄消费者保护21一、消费者的权利和义务21二、银行的权利和义务25三、银行给消费者的风险提示28四、案例分析29五、主要法律法规依据35第二节支付结算消费者保护37一、汇兑消费者保护37二、票据消费者保护39三、银行给消

3、费者的风险提示45四、案例分析46五、主要法律法规依据50第三节银行卡消费者保护50一、银行卡基本概念50二、消费者的权利和义务51三、银行的权利和义务53四、银行给消费者的风险提示56五、案例分析58六、主要法律法规依据63第四节个人贷款消费者保护65一、消费者的权利和义务66二、银行的权利和义务69三、银行给消费者的风险提示71四、案例分析74五、主要法律法规依据78第五节国债消费者保护78一、消费者的权利和义务78二、银行的权利和义务79三、银行给消费者的风险提示81四、案例分析81五、主要法律法规依据82第六节保管箱消费者保护83一、消费者的权利和义务83二、银行的权利和义务84三、银

4、行给消费者的风险提示85四、案例分析86五、主要法律法规依据86第七节代收代付业务消费者保护87一、消费者的权利和义务88二、银行的权利和义务89三、银行给消费者的风险提示90四、案例分析90五、主要法律法规依据91第四章新兴业务的消费者保护92第一节电子银行消费者保护92一、消费者的权利和义务92二、银行的权利和义务95三、银行给消费者的风险提示98四、案例分析104五、主要法律法规依据116第二节理财产品消费者保护117一、理财产品的定义与分类117二、消费者的权利和义务118三、银行的权利和义务119四、银行给消费者的风险提示121五、案例分析121六、主要法律法规依据124第三节基金消

5、费者保护125一、消费者的权利和义务125二、银行的权利和义务127三、银行给消费者的风险提示128四、操作建议130五、案例分析132六、主要法律法规134第四节保险消费者的保护134一、消费者的权利和义务135二、银行的权利和义务139三、银行给消费者的风险提示143四、案例分析144五、主要法律法规147第五节财富管理与私人银行业务消费者保护148一、消费者的权利和义务148二、银行的权利和义务152三、银行给消费者的风险提示154四、案例分析155第六节贵金属业务消费者保护156一、消费者的权利和义务156二、银行的权利和义务157三、银行给消费者的风险提示158四、案例分析159五、

6、主要法律法规依据160第七节外汇消费者保护160一、消费者的权利和义务161二、银行的权利和义务163三、银行给消费者的风险提示164四、案例分析166五、主要法律依据170第五章银行价格管理与消费者保护171第一节银行定价的基本原则171第二节银行免费服务介绍171一、银行免费服务介绍171二、11类34项免费服务172第三节银行收费服务介绍173一、政府指导价、政府定价服务项目174二、市场调节价服务项目174第四节银行服务收费公示174案例分析177第六章银行消费者保护的实施180第一节银行消费者保护的实施180一、消费者保护的原则180二、目标和基本要求180三、实施内容181第二节特

7、殊群体消费者保护184一、特殊群体消费者的范围184二、特殊群体消费者保护原则184三、特殊群体消费者保护要点184四、特殊群体服务应急处理要求186第三节消费者投诉处理186一、投诉来源186二、投诉分类186三、投诉处理基本要求186四、一般性投诉的处理187五、重大投诉的处理189六、过度维权事件处理190第四节网点突发事件处理192一、网点突发事件范围192二、突发事件应急处理的组织体系与职责193三、服务突发事件应急处理原则195四、服务突发事件的级别195五、服务突发事件的应急处理196六、服务突发事件报告197案例分析198- 204 -第一章银行消费者保护概述第一节银行消费者保

8、护的内涵一、银行消费者的概念消费者权益保护法第二条规定：“消费者为生活消费需要购买生产、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。”这一规定确立了消费者权益保护法本身的调整范围，同时也对“消费者”的概念作出了明确的界定。因此，所谓银行消费者，实际上是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。二、银行消费者释义本书所述银行消费者仅限于使用银行产品和服务的个体社会成员。根据行为性质的不同，银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。前者如为装修房屋、外出旅游在银行取得贷款等，后者如为使生活中的节余资金保值增值而接

9、受银行提供的理财咨询等。三、银行消费者与个人投资者的关系传统观点认为银行消费者不应该包括投资者，但金融危机后，认为投资者应纳入银行消费者范围的呼声越来越高。首先，自然人金融投资决策的最终目的仍然是银行消费，如购买理财产品、从事基金投资等；其二，相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护；其三，美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。因此，银行有必要将投资者纳入消费者保护范围，按照消费者权益保护法和相关法律法规，积极保护投资者的合法权益。四、银行消费者保护的意义银行消费者保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行机构服务

10、质量、维护银行业稳定都具有重要意义。第一，保障消费者权利。现实中存在侵犯银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权的现象。例如，个别从业人员在银行产品销售过程中片面夸大收益，设置不合理的贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益，需要予以重视并加以解决，将保障消费者权利落到实处。第二，改进银行服务。银行机构在营销产品时，要充分考虑消费者心理，兼顾消费者利益，这样才能实现双赢，才能有利于银行业的持续发展。第三，维护社会和谐与银行业稳定。2008年爆发的国际金融危机表明：银行消费者保护的基础薄弱，不仅损害银行消费者的正当权益，影响社会和谐，而且极大地伤害了银行自

11、身的发展，危害银行业的稳定。银行消费者保护已经成为维护银行业稳定的核心议题，世界各国都开始采取措施，切实加强银行消费者保护。作为银行监管部门和银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进银行业发展的角度，保护银行消费者合法权益。第二节银行消费者的主要权利银行消费者的合法权利，是指由消费者权益保护法所确认的，消费者在银行消费领域所能够做出或者不做出一定行为，以及要求银行经营者相应做出或者不做出一定行为的许可和保障，它是消费者权利的重要组成部分。按照消费者权益保护法第二章确立的消费者所享有的各项权利，普通消费者拥有安全权、知情权、选择权、公平交易权、赔偿权、受教育权、受尊重权和监督权等权利。银行是

12、经营货币的特殊行业，因此，银行消费者在拥有上述权利方面，具有一定的特殊性。具体表现为：一、银行消费者安全权银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。就前者而言，银行应当使其营业场所始终符合有关的安全、消防要求，同时对于其中容易导致消费者受到伤害的设施予以明确的警示，例如在比较光滑的营业大厅里明确告示“小心地滑”等。就后者而言，具体多指资产安全及获取合法收益的权利，银行有义务确保银行消费者的个人金融资产安全；除有关国家机关依法查询、冻结和扣划外，还应为消费者保守秘密。这项权利是银行消费者作为消费主体享有的首要和必

13、不可少的基本权利，如果人身和财产安全都得不到保障，其他权利根本无从谈起。二、银行消费者隐私权银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位和个人查询或传播的权利。银行消费者的隐私权包括身份信息保密和账务信息保密。身份信息包括银行消费者的姓名、住址、身份证号、联系电话、电子邮箱等。财务信息包括银行账号、银行卡号、支付密码、印鉴、账户资产和负债情况等。三、银行消费者知情权银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用的产品或所接受的服务的真实情况的权利，例如了解存、贷款利率，手续费，保险费等。银行负有为银行消费者提供相

14、关真实知识或信息的义务。享有知情权，是银行消费者在消费中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。四、银行消费者选择权银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的经验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人的不合理干预。银行消费者可以自主决定选择银行，有些银行往往以各种理由和借口限制银行消费者进行自主决策，造成侵权。五、银行消费者公平交易权银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。银行消费者的这一权利在实践中相对容

15、易受到侵犯。银行制定的格式类合同必须符合合同法规定，如合同中有不符合同法相关条款的，一旦造成纠纷，该类条款无效。六、银行消费者损害赔偿权银行消费者损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消费者在银行消费过程中，除购买银行已有风险提示类的产品而造成的损失外，其他非因自己故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向银行提出请求赔偿的权利。这项权利是银行消费者安全权的应有之义和自然合理延伸，只有这项权利最终得到了实现，消费者的合法权益才算真正得到了保护。七、银行消费者受教育权银行消费者受教育权可以分为两类：银行消费知识的教育权和消费者权益保护的知识教育权。前者如消费者有权接受关于银行产品的种类、特征等

16、有关知识的教育，后者如消费者有权接受权益受到侵害时如何维权等知识的教育。八、银行消费者受尊重权在银行消费过程中，消费者享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。九、银行消费者监督权银行消费监督权表现在两个方面：其一，消费者享有对银行经营者的产品和服务监督和批评的权利；其二，消费者对有关部门的银行消费者权益保护等工作有权进行监督、批评。第三节银行对消费者的主要义务一、遵守相关法律银行向银行消费者提供产品或者服务，应当遵守国家相关法律规定。银行和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式做出对银行消费者不公平、不合理

17、的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事责任。二、交易信息公开银行必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的产品或者服务，向消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。三、妥善处理客户交易请求银行对消费者购买银行产品或者接受银行服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝消费者有关申请的，应当及时告知消费者，并向其说明理由。四、交易有凭有据银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具交易凭证或者服务单据。五、保护消费者信息银行在收集、保存、使用、对外提供个人客户银行信息时，要严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人

18、银行信息的保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用，做好消费者信息保护工作。六、妥善处理投诉银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。对消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。七、普及金融知识，提高消费者风险意识银行应当组织开展银行知识普及活动，提高消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。第四节银行从业人员行为规范为提高对消费者服务的能力和水平，银行从业人员应不断提高自身业务素质，严格规范自身行为，努力提高道德水平。从业人员应严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全。履行法律

19、义务，保守国家机密和商业秘密。尊重创造，保护知识产权和专利。实事求是，客观、真实反映银行活动信息，拒绝作假。从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告或越级报告。熟练掌握业务技能，取得任职岗位应具备的资格。从业人员应遵循公平竞争，恪守“客户自愿”原则。自觉抵制低价倾销、诋毁同业、虚假宣传等不正当竞争手段。从业人员应做到客户至上，诚实守信，优质服务。执行首问负责制，热情接待，语言文明，举止大方。尊重隐

20、私，不因客户性别、肤色、民族、身份等差异而优待或歧视。从业人员应热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。从业人员遇到利益冲突，应主动回避。办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。不从事与本机构有利害关系的第二职业。从业人员应自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人。拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易，履行反洗钱义务。从业人员投资股票应遵守有关法律法规规定，不得利用内幕信息买卖有相关关系的上市公司股票；不得挪用公款和客户资金买卖股票；不得用本人消费贷款（如住房、汽车贷款）买卖股票。从业人员应自觉抵制

21、欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒。在社会交往和商业活动中，应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的非法利益。第二章银行消费者保护现状银行消费者是银行业发展的根本基础。保护银行消费者的合法权益，对于维护社会公平正义、推动银行健康发展都至关重要。金融危机的爆发，暴露了银行领域消费者权益保护体系的缺失，让世界各国把加强消费者保护作为今后一段时期金融体系改革的重要内容。就我国而言，银行业的市场化程度、立法保障体系、机构监管体系等存在不足，风险抵御能力较差，银行消费者权益保护工作任重道远。第一节主要国家银行消费者权益保护情况一、美国美国是世界上最早提出消费者权益保护的国家，整个社会在实体经济的消

22、费者保护领域积累了丰富的经验，具有周密的法律体系和归责原则。其立法的主导思想是消费者的单边保护规则，即一种向消费者权益适度倾斜的保护思想。二十世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，信贷消费日益成为美国消费者的主要消费模式，因此美国政府制定了诚实信贷法、公平信贷报告法、住宅贷款信息披露法、金融隐私权法、据实披露存款资料法等。依据这些法律，金融机构在服务中必须承担诚实守信、平等对待任何金融消费者、保护消费者金融隐私、向消费者充分披露账户信息等义务。金融危机后，美国大规模改革金融监管体制以应对金融动荡，恢复金融市场秩序。先后成立了金融服务监管委员会和消费金融保护局，并赋予其监督、检查和执行权等

23、一系列权力，专门对提供金融商品或服务的金融机构等服务实体进行监管，以对金融消费者提供更为全面的监管保护。此外，美国还建立了消费者投诉信息数据库，根据消费者投诉内容进行分类调查，识别潜在的消费者保护问题，为规章政策的制定提供参考，使消费者的意见得到应有的尊重。二、英国欧美发达国家中，英国民众的金融知识和金融素质相对较高，英国对银行消费者保护给予了高度重视，形成了强制性和自律性相结合的保护体系。首先，英国将消费者权益保护明确列为监管目标，成为金融机构监管的基本职责；规范并加强金融机构内部消费者保护的义务及内部解决机制；建立行业自律机制，加强行业内部在解决小额纠纷及保护消费者权益方面的沟通及自我监督

24、。2001年，英国实施了金融服务和市场法，明确规定金融服务管理局负责监管各项金融服务，并负责推行消费者教育，加深公众对金融体系的认识，以及确保消费者获得适当保障。为实现消费者保障目标，金融服务管理局下设“金融舞弊调查服务部”，以非正式方式解决消费者纠纷；另设“金融服务赔偿计划”，为因金融机构破产而蒙受财产损失的消费者提供赔偿。2001年，金融服务管理局发布了产品售后公平对待消费者报告，要求各金融机构在推销金融产品时必须保证高度透明，让消费者有足够的风险知情权。英国高度重视银行消费者保护的自律机制。银行业守则作为英国主要的银行业自律规则，包括了银行业必须做出承诺的主要事项，如进行交易时秉持公正、

25、诚实守信，确保银行提供的一切产品与服务均符合守则等。三、澳大利亚澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规是银行营运守则、金融服务改革法令、澳大利亚证券及投资事务委员会法等维护银行消费者权益。其中银行营运守则对银行解决消费者投诉的内部程序和外部程序进行了明确规定。此外为保护金融消费者的利益,澳大利亚成立了金融服务督察机构。金融督察服务机构的独立裁判人员为不能直接与金融服务提供者解决纠纷的消费者和小企业提供免费、公平和易得的争议解决途径。这一外部的争议解决途径作为一个法院程序的替代性解决方案,是建立在金融服务提供者参与的基础之上,能通过协商和让步解决争议。四、加拿大加拿大相关法律主要是银行法、存款保险

26、公司法、金融消费者管理局法等，并由专门的机构依据立法负责消费者的保护，如隶属财政部的金融消费者委员会。金融消费者委员会是专门的金融消费者保护机构及监管机构，旨在保护金融机构遵守有关消费者保护的法律法规和开展消费者教育，宣传金融消费者的权利和义务，帮助公众获得必要的有关金融产品和服务信息。五、日本日本是市场经济高度发达的国家，其大规模的消费者权益保护运动兴起于上世纪60年代，经过50多年的发展，已经形成了比较完备的消费者权益保护体系。日本主要效仿美国的证券法制体系，分别制定了证券交易法、关于规制商品投资相关事业的法律、不动产特定事业共同发、关于投资信托以及投资法人的法律等相关法律法规，明确了监管

27、机构监督金融从业者的权限。2000年，日本制定了金融商品销售法，明确了在销售银行、信托、保险、证券、期货及其他具有投资性质的金融商品时，金融从业者应当承担的义务及赔偿责任。2006年的金融交易法则明确了金融机构在销售各类金融商品过程中对顾客劝诱和销售的行为规范。六、韩国韩国消费者权益保护的主要法律是1975年颁布的价格稳定与公平交易法以及1979年颁布的消费者保护法。近年来，韩国政府陆续颁布了消费者保护法实施令、分期付款法等相关法律，对相关法律进行了逐步的完善。韩国消费者权益保护的主要机构包括财政经济部、消费者保护院、消费安全专家委员会、消费安全中心及消费者教育专家委员会等机构，而金融领域的消

28、费纠纷则主要由金融监督局负责。进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色、作用。为积极应对全球化及数字交易等国际、国内消费环境的变化，增强消费者保护意识，韩国政府采取了如下应对举措：修订消费者保护法，将法律名称改为强化消费者权利基本法；将韩国消费者保护院改为韩国消费者事务局；通过金融消费者保护法案扩充消费安全条款；促进消费者损害赔偿；加强消费者教育，提高消费者自我保护能力；强化对消费者个人信息的保护；加强消费者保护政策领域的国际合作等。第二节我国银行消费者保护工作现状一、大陆地区银行消费者保护的进步1、监管平台有力的外部监管是促进

29、金融机构落实银行消费者权益保护的重要保障，政府以法律形式，赋予中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及其派出机构，在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。2006年中国银行业监督管理委员会发布的商业银行金融创新指引首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。2012年，中国银行业监督管理委员会银行业消费者权益保护局成立，大陆银行消费者权益保护有了专门的监管机构。2、自律平台为提高服务质量和效率，加强银行业的自律管理，中国政府专门成立了金融工委，并在中央、省、市分别成立了银行业协会等自律性组织。2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签署了银

30、行反不正当竞争公约，以此加强对会员银行的经营行为约束。中国银行业协会每年均在全行业举办创建“文明规范服务千佳、百佳示范单位”、“打造最受信赖友好型银行”等活动。2011年，中国银行业协会设立消费者保护委员，在维护银行消费者合法权益，整合行业资源，引导银行业开展消费者保护工作，推动银行业不断改善金融服务，提高金融产品与服务的透明度，促进银行业健康发展等方面，发挥了重要作用。3、扶助平台中国工商行政管理部门设有消费者权益保护协会，中国人民银行、中国银行业监督管理委员会设有信访部门，实行专人负责与流程标准化管理，负责管理和协调解决金融消费侵权问题。银行消费者还可直接诉诸法律，通过司法渠道进行仲裁或诉

31、讼解决问题。4、社会监督平台大陆上市银行全部建立且规范实施了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督；加强了新闻媒体对金融消费领域的舆论监督；全面实行了金融产品与服务定价公示制度，以充分保障银行消费者的知情权。二、大陆地区银行消费者保护的现实障碍1、知情权不充分由于大陆银行消费者权益保护工作起步较晚，相关立法工作有待进一步完善，银行提供的产品与服务信息不真实、不完整的情况依然存在，隐瞒、误导银行消费者的行为时有发生，一些银行履行风险揭示与告知义务的自觉性仍有待增强。2、选择权受限银行消费者选择权保护面临四个主要障碍：一是银行与消费者信息不对称，消费者的选择权受限；二是部分银行消费

32、者知识匮乏，维护自身权益意识淡薄；三是部分地区金融市场不发达，一些银行利用垄断地位排斥消费者选择权；四是金融领域产品同质化程度高，银行容易结成服务价格、准入的联盟。3、教育机制不完善受经济发展水平的制约，大陆金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，未建立持续性教育机制。尤其是在金融产品与服务日新月异、层出不穷的今天，部分银行消费者缺乏消费理性与维权意识，银行消费者教育工作任重道远。三、台湾地区银行消费者权益保护2011年6月，我国台湾地区通过了金融消费者保护法，这是台湾地区消费者权益保护的重大突破，其也作为“三次金改”的重要举措。我国台湾地区“金融消费者保护法”主要规范了“金融消费者”的法律

33、概念，设置财团法人性质的争端解决机构，构架了法制化的金融纠纷解决机制。台湾地区的金融消费者保护法具体从以下四个方面明确金融服务业的职责和法律责任：第一，金融机构销售商品时，应充分了解金融消费者的相关资料，以确保该商品或服务适用于金融消费者；第二，要充分告知风险，提供充分资讯给投资人作为决策判断时参考，金融服务业应说明金融商品、服务、契约的重要内容，并充分揭露风险，以及未尽说明、损害赔偿责任；第三，“金融管理委员会”要求各金融机构加强并审查商品销售过程的行为；第四，比照保险业务员规划“理财专员”，采取登记制度，将来理财专员销售金融商品时，要到银行公会或信托公会登记，才具有销售资格。恶质违法理财专

34、员必须受罚，最严重可以解除职务，而且包括银行、理财专员业务主管，同样要负连带责任。金融消费者保护法的出台，对于遏制台湾地区金融服务业盛气凌人、以大欺小的行业局面，切实保护金融消费者的知情权、安全权、选择权等实体权益起到了重大作用。四、香港地区银行消费者权益保护香港地区虽然没有统一的消费者保护法，但是涉及消费者权益保护的立法领域却非常广泛。其立法既有对商品交易行为、服务、商品和服务信息披露规范的要求，也有对保障消费者安全的要求。消费者权益保护的立法规定不仅全面，而且非常具体，具有极强的可操作性。香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜，参与制定和完善银行运营守则，就银行与客户关系制定标准，并负责

35、监督银行业金融机构执行该守则情况。金管局设立专线，接听处理有关金融服务投诉。香港证监会在2009年9月25日公布了建议加强投资者保障措施的咨询文件，在金融产品的售前阶段、销售产品过程中及销售产品后的披露方面均作出明确要求。在销售手法上，要求中介机构销售包含衍生工具的非上市结构性产品时，必须先了解客户对衍生产品的认识。同时，为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了“冷静期”，投资者若在此间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及任何适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金。第三章传统银行业务的消费者保护第一节储蓄消费者保护储蓄存款指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，办理一定期限、

36、利率并按期给付利息的存款。开展储蓄业务遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。一、消费者的权利和义务（一）消费者的主要权利1、国家宪法保护个人合法储蓄存款的所有权不受侵犯。2、消费者有权选择任一银行营业网点开立个人银行账户。未经本人同意，任何单位和个人不得为消费者指定开户银行。3、消费者完全有权自己选择存款种类、期限、数额。4、消费者可根据自身需要，在开立定期存款账户时，要求银行为其办理定期存款到期约定转存业务。5、消费者有权通过银行的各种业务渠道，如营业网点、ATM机、电子银行、客服热线等，查询本人储蓄账户变动情况。6、消费者可以按照与银行约定的日期取款，也可以不按照约定的日

37、期取款，只要手续符合规定，银行就应当及时支付本金和相应的利息，不得以任何理由拒绝消费者提取存款。7、消费者依法对自己的合法财产（包括储蓄存款）享有隐私权，银行对消费者的银行账户信息负有保密责任。8、消费者自己保存的个人银行账户记名的存单、存折、银行卡等如有遗失，可以向开户银行申请挂失止付。开户银行受理消费者的挂失后，可在规定期限内，为消费者办理补领新存单、存折、银行卡或支取存款。在特殊情况下，消费者可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在规定期限内补办书面申请挂失手续。9、消费者有权获知储蓄存款种类、利率及计结息方式。消费者对自己的合法财产（包括储蓄存款）享有收益权，银行必须按中国人民银行规定

38、的利率及计息方式向消费者支付利息。消费者认为储蓄存款利息支付有错误时，有权向经办的银行申请复核，经办银行应当及时受理、复核，对复核确实有误的，应如实更正。10、消费者凭学校提供的正在接受非义务教育的学生身份证明一次支取教育储蓄存款本金和利息时，可以享受利率优惠，并免征储蓄存款利息所得税。11、消费者在银行开立外汇储蓄账户应当出具本人有效身份证件，所开立账户户名应与本人有效身份证件记载的姓名一致。12、消费者开立外国投资者投资专用账户、特殊目的公司专用账户及投资并购专用账户等资本项目外汇账户及账户内资金的境内划转、汇出境外应经外汇局核准。13、消费者可以凭有效身份证件办理个人外汇储蓄账户资金境内

39、划转及本人账户间的资金划转，；消费者可以办理本人与其直系亲属账户间的资金划转，凭双方有效身份证件、直系亲属关系证明即可；境内个人和境外个人账户间的资金划转按跨境交易进行管理。14、消费者的本人外汇结算账户与外汇储蓄账户间资金可以划转，但外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款限于划款当日的对外支付，不得划转后结汇。15、消费者提取外币现钞当日累计等值1万美元以下（含）的，可以在银行直接办理；超过上述金额的，凭本人有效身份证件、提钞用途证明等材料向银行所在地外汇局事前报备。银行凭消费者有效身份证件和经外汇局签章的提取外币现钞备案表为其办理提取外币现钞手续。16、消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计

40、等值5000美元以下（含）的，可以在银行直接办理；超过上述金额的，凭本人有效身份证件、经海关签章的中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。银行应在相关单据上标注存款银行名称、存款金额及存款日期。（二）消费者的主要义务1、消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的真实性和有效性负责。消费者开户信息资料发生变更时，应及时通知开户银行。代理他人开立银行账户的，代理人应出示被代理人和代理人的有效身份证件。2、消费者应正确使用和妥善保管储蓄账户的介质与密码，不使用过于简单、易破解的密码，不向他人提供本人储蓄账户的介质和密码，不在不安全的环境中使

41、用储蓄账户。3、活期储蓄存款账户分为个人储蓄账户和个人结算账户两种。个人储蓄账户仅限于办理现金存取业务，不能办理转账结算；个人结算账户用于办理个人转账收付和现金存取。4、消费者不得出租、转借银行结算账户，不得利用银行结算账户套取银行信用。5、消费者遗失或更换预留个人印章或更换签字人时，应向开户银行出具经签名确认的书面申请，以及原预留印章或签字人的个人身份证件。银行应留存相应的复印件，并凭此办理预留银行印章或签字的变更。6、消费者提前支取未到期的定期储蓄存款，必须持存单和身份证明办理；代理支取的，代理人必须持本人和被代理人身份证明及授权书。二、银行的权利和义务（一）银行的主要权利1、银行应加强对

42、消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记录档案，对于不正当使用银行账户和存在不良信用记录的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施。2、银行应通过账户管理协议或其他方式明确银行账户开立和使用的以下事项：账户信息变更的处理、账户信息的使用与保密、可办理的业务种类和条件、账户的有效期限、账户超过有效期限的处理方式、账户管理费收取标准与方式、对账方式和频率、违约赔偿责任等。3、除国家法律另有规定外，银行有权拒绝任何单位或个人查询，不代任何单位和个人查询、冻结或者扣划储蓄存款。（二）银行的主要义务1、银行不得通过与收、付款单位进行排他性合作，变相为消费者指定开户银行。2、对于消费者的存款意愿，银行不得拒

43、绝，例如不得以消费者所缴存的是大量辅币，难以数清为由，拒绝接受消费者的存款要求。3、只要手续符合规定，银行就应当满足消费者的取款要求，及时支付本金和相应的利息，不得以任何理由拒绝储蓄存款的提取。4、银行依法为消费者的银行结算账户信息保密，不得向任何机构或个人泄露消费者的账号、存款数额以及支取情况等信息。5、银行在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。特别是在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。6、银行不得篡改、违法使用个人金融信息。使用个人金

44、融信息时，应当符合收集该信息的目的，不得出售个人金融信息；不得向本行以外的其他机构和个人提供个人金融信息，但为个人办理相关业务所必需并经个人书面授权或同意的，以及法律法规和中国人民银行另有规定的除外；不得在个人提出反对的情况下，将个人金融信息用于本行其他营销活动。7、银行不得将客户授权或同意其将个人信息用于营销、对外提供等作为与客户建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先做出相关授权或同意的除外。8、在中国境内收集的个人金融信息的储存、处理和分析应当在中国境内进行。除法律法规及中国人民银行另有规定外，银行不得向境外提供境内个人金融信息。9、银行协助有权机关查询、冻结和扣划工作应当

45、遵循依法合规、不损害客户合法权益的原则。对储蓄存款的查询、冻结和扣划必须在有明确的法律规定并严格按程序进行的情况下完成。10、消费者遗失个人银行账户的记名存单、存折、银行卡等，可向开户银行申请挂失止付。银行受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款。11、储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。12、银行必须挂牌公告储蓄存款利率；开办外币储蓄业务的，还应挂牌公告外币种类、利率。银行制定的计、结息规则和计息方法，报中国人民银行备案的同时，须将有关事宜公告消费者。13、银行在人民银行规定的利率浮动区间内可自行设置存款利率，按银行公告利率向消费者支

46、付利息。14、银行应按规定对个人外汇业务进行真实性审核，不得伪造、变造交易。应通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息。15、银行为消费者开立外汇账户，应区分境内个人和境外个人。账户按交易性质分为外汇结算账户、外汇储蓄账户、资本项目账户。三、银行给消费者的风险提示1、实践中，定活两便储蓄存款、个人通知存款计结息较特殊，有必要向客户特别提示：定活两便储蓄存款存期不限，存期不满三个月的，按支取日活期利率计息；存期三个月以上（含三个月）、一年以内的，按支取日同档次整存整取利率打六折计息；存期超过一年（含一年）的，无论存期多长，一律按支取日定期整存整取一年期存款利率打六折计息。个人通知存款遇以下情况，按活期存款利率计息：实际存期不足通知期限的，按活期存款利率计息；未提前通知而支取的，支取部分按活期存款利率计息；已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率计息；支取金额不足或超过约定金额的，不足或超过部分按活期存款利率计息；支取金额不足最低支取金额的，按活期存款利率计息。2、个人银行账户的存单、存折、银行卡等，以及设定的支付密码（或交易密码，下同），消费者应妥善保管。将身份证件与账户凭证分开保管，不要随意转借、透漏个人银行账户。因密码泄