单位食堂炊事员外包方案.doc

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1、（正本）单位食堂炊事员外包投 标 文 件目录第五章 餐厅服务方案3一、食品质量控制方案3鱼种熟悉，无毒无害，不熟悉、不了解的海鱼不购。5二、饭菜质量控制方案5三、卫生管理控制方案14四、餐厅环境管理方案17五、原材料验收管理方案18六、成本控制方案19七、操作规程控制管理方案20八、食品保存管理方案20九、食物中毒应急处置措施211、严格执行和落实卫生安全制度。212、防止食品污染要做到以下几点：213、一旦发生食物中毒我们将严格按以下规定执行：22十、火灾应急处置预案22十一、服务质量管理方案24第六章 餐厅管理制度27安全生产管理制度28餐饮服务管理制度30餐饮设备维护制度30服务人员培训

2、制度31食品卫生管理制度31食品质量管理制度32卫生保洁管理制度36原材料采购管理制度及保证措施37第七章 餐饮服务承诺39第八章 卫生保洁服务方案43清洁卫生工作内容及标准66第五章 餐厅服务方案一、食品质量控制方案根据日常供餐需求，在甲方监督同意下根据制订的菜谱，确定采购计划：加强原材料采购、验收标准（一）蔬菜类1.1、叶菜类：（1）茎叶鲜嫩肥厚，有生气，行态完整，捆扎包装整齐，茎部丰硕。无冻伤、晒伤、挤压，脆性大。（2）叶面光滑，杂质少，枝叶有弹性，断口部水分充盈，含水量达到65%-90%。（3）无虫蛀，表皮无斑点，无腐烂变质，无异味，出成率高。（4）农药残留物不超标(仪器检测)。2.1

3、、根莖类：（1）原料肥嫩丰满，光滑圆实，形态整齐，出成率高。（2）皮不干缩，无发霉，无泥沙。（3）无破裂腐烂，无虫鼠咬伤、霉斑。3.1、瓜果类：（1） 果皮完整、色泽鲜亮、果实饱满、蒂部不干枯，成熟适度。（2） 果实坚实,水分足，皮不干缩、形态完整。（3） 表皮无斑点、腐烂，无虫咬、破伤及霉点。（4） 有瓜果的自然香味，无异味。4.1、干菌类（干）：（1） 干爽体轻、色泽纯正自然。（2） 无杂质，无虫蛀。（3） 无掺杂，无施假现象（二）肉类1.1、猪肉：（1） 定点供应，详细掌握供货的屠宰资格及加工能力。（2） 供货携带检疫证，肉体印有检疫章。（3） 肉质紧密，肌体结实，肉色淡红，无渗无液。（

4、4） 具有猪肉自然气味，无异味，无寄生虫。2.1、牛羊肉：（1） 慎重考察了解后，指定供应商，定时定量供货。（2） 牛肉色泽鲜红，脂肪呈白色，质坚硬，肉弹性足。（3） 无粘液，无渗出液，无寄生虫。（4） 肉质柔软光滑，无腐臭变质异味。3.1、鸡鸭肉：（1） 肉质深红，质地精密，肥肉纯白，质细腻。（2） 肉体结实弹性足，无粘液、无渗出液。（3） 无腐烂异味，具自然腥味。（三）水产类1、鲜鱼：（鲤鱼、鲫鱼、鲢鱼等）（1） 鳞片完整、有光泽无脱落、腮口紧闭、眼球光亮透明、鱼腮腺红、鳍尾完整。（2） 鱼体饱满结实、肉精密有弹性、无离骨脱刺现象、肛门凹陷、腹无胀气、肛门无异物流出。（3） 无伤痕破体现象

5、。鱼种熟悉，无毒无害，不熟悉、不了解的海鱼不购。二、饭菜质量控制方案餐厅经营服务保证符合中华人民共和国食品安全法、餐饮服务食品安全监督管理办法、餐饮服务食品安全操作规范、餐饮服务许可管理办法、餐饮服务食品招标索证索票管理规定等法律、法规、标准的要求和规定。根据餐厅经营服务项目实际、就餐人员数量，制定经营服务方案，核定岗位，配足配齐服务人员，明确责任。所配备的餐厅经理绝对有餐饮管理经验。根据甲方就餐人员结构制定供餐方案，在人员配备、规章制度、食品安全、质量等方面明确保障措施。一）制定菜单制订菜单。我公司管理人员和高级技术人员组成菜单研究开发小组，根据甲方要求和市场、季节、营养等综合因素精心制定每

6、周适合各类人群食谱及菜单,交甲方主管审批后,在每周五中午前公布。 二）采购1、确定供应商：按照ISO9001原辅料监控要求：采购合格供方的原料，根据质量价格比、多渠道选择供应商。所有供应商全部是持有有效营业执照、食品流通许可证、产品合格证的食品经营单位，采购的食品、原料，必须具有符合国家规定的检验合格证或化验单。绝不验收以下食品：a、腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，含有毒有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的食品；b、末经兽医卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品；c、超过保质期限或不符合食品标签规定的定型包装食品。建立采购台帐，对采购原材

7、料逐一进行登记，实行可追溯的管理办法，保证采购安全，控制采购风险。 2、验收、入库 验收管理1、蔬菜类原料采购验收，农残测试不合格、无农残合格证明或检测报告，产品拒收。2、鲜/冻畜禽肉原料采购验收,无动物检疫合格证明或检测报告，产品拒收3、水产类原料采购验收无保证书或产品合格证明或检测报告，产品拒收4、粮油类采购验收无QS标志、无合格证明或检测报告，产品拒收5、蛋类的采购验收无保证书、无合格证明或检测报告，产品拒收6、大米、面粉采购验收无QS标志、无合格证明或检测报告，产品拒收。4）初加工管理1、肉和鱼先分别用奥氧水解冻，再用流动水清洗，然后分别进行粗加工；2、青菜先挑拣、去根、摘叶、打皮，清

8、洗；3、豆类先筛选、浸泡、打浆，然后根据制品要求进行制作；4、粮谷类应筛选、清洗；5、蛋类清洗外壳；6、干货应根据其特点进行浸泡、去泥沙、清洗。5）切配管理切配：根据成品要求，对原料进行切配，主辅料型必须对应。加工：清洗以及在切配、存放过程中，严格按照国家食品卫生法规要求操作，生熟分开、肉类与海产品分开，所使用接触的各种工具、用具、器皿严格分开，避免交叉感染。蔬菜当天使用当天加工，肉类、海鲜类提前一天改刀、喂味，放冷藏保鲜，次日使用。 按规定时间开餐，菜品、主食在开餐前5分钟准备完毕。 确保生熟分开，餐具分类标识如下： 加工制作流程如下： 蔬菜类领料出库加工流程：粗加工按计划出后，去掉捆菜的绳

9、、摘去黄、烂叶；初加工先浸泡，再清洗2-3遍后，按标准尺寸加工好，放菜筐内；菜筐根据现场实际，分别对长、宽、高有相对的要求；装筐加工的半成品菜，按不同的菜品分类存放入筐内，且离筐边6CM；（菜筐须放在架子上）。 肉类、禽类领料出库加工流程：粗加工按计划数领料，先解冻，用水车加工泡制、再清洗，离水控干；初加工按各种肉类、禽类的制作需求及加工标准进行加工；储存加工好的肉类、禽类食品放入四眼标识的容器内储存；标识名称及重量标识清楚，不得超高、超量。 鱼类领料出库加工流程：粗加工按计划数领料，先解冻，用水车加工泡制、再清洗；初加工摘除鱼肚内脏，再去尾；储存清洗好的鱼类食品，放入五眼标识的容器内储存；标

10、识名称及重量标识清楚，不得超高、超量。所有副菜在制作中，不能直接装入不透气的筐内或套塑料袋的筐内。 面食领料出库加工流程：领料出库按制作计划领料，存放在规定的区域内，不同的面食进行不同的投料（面粉、水、酵母）进行和面。和面时间根据不同的面食搅拌均匀待用；馒头加工制作取和好的面团加工成大小均匀的馒头；馒头摆放制作完的馒头放在长60CM；宽40CM的盘子内，每盘需定量（也可按蒸箱规格定数量）；蒸制将加工好的馒头放进蒸箱内约30分钟左右（发酵），开汽蒸30分钟即可，蒸好的馒头要求大小均匀，表皮光滑、有弹性。花卷加工制作取和好的面团，擀制成簿园饼撒盐、抹花生油卷起；切成段，拧成花卷重约150G左右。花

11、卷的摆放制作完的花卷放在长60CM、宽40CM的盘子内，每盘均匀摆放；蒸制将加工好的花卷放进蒸箱内约30分钟（发酵），开汽蒸30分钟即可，蒸好的花卷要求有层面、有弹性。火烧加工制作取和好的面团，擀制簿园饼撒盐、抹上油酥卷起；制作成园型、椭圆型、长型的火烧。火烧的摆放制作完的火烧放在长60CM、宽40CM盘子内；烤制将加工好的火烧放进180220的烤箱内，烤制约18分钟左右即可。容器用蒸汽制作的面食使用不锈钢的盘子；用烤箱制作的面食使用黑色的盘子。米（饭）领料出库加工流程：验米米色透亮、米粒大小均匀、无碎米；检米提前一天根据计划检米，保证米质，无任何砂子及杂物；洗米再次检验米的干净程度和米质，洗

12、米二遍后，无任何砂子及异物，保证米质；制作按标准进行加工制作；容器使用不锈钢的盘子；盛放米饭每盒盛装不得超过3KG米。禁用的原料1、变质、变色的鱼、肉、菜；2、酸、馊、霉变的原料；3、有异味的豆制品，肉制品；4、没有卫生许可证的产品、三无产品和包装不洁的食品；5、被毒素、药物、药水、化学品污染过的食品；6、河豚鱼、毒蘑菇、发芽的土豆、异常组织的肉类、禽类、鱼类等。6）烹饪制作 炒类，油温达到规定要求，放入主料后煸炒，再放入辅料，根据产品特点确定出锅时间；根据原料不同调整入锅油温，视产品特点确定出锅时间及进行二次炸制；煮炖类，根据原料特点汆水，再将主辅料同时投入锅中煮、炖至成熟。蒸类，将待蒸品放

13、入蒸制设备中，根据产品成熟要求控制用蒸汽大小和时间；煎、烙类，根据产品特点控制设备温度，温度达到要求时放入半成品，根据产品要求控制成熟时间。1、鱼类、肉禽类的蒸、炸、煮煎、烧加工中心温度高于70，烧熟烧透2、烧炸类入锅油温140，炸制油温，煮炖类温度1003、蒸类蒸气温度120-140，煎烙类温度120。4、豆浆的制作煮沸后用冷水点两次，文火维持5-6分钟。5、饭粥的蒸、煮加工温度不能低于120时间持续50分钟以上蒸熟蒸透6、面点的蒸、炒、煎、炸、煮、烘等熟透。7、食物制作及销售过程中注意防蝇、防灰尘,以避免杂物混入食品。8、各种调料不宜久置,装盛调料各种器具经常洗涤。盛放：1、严格按照国家食

14、品卫生法规要求操作，根据成品要求，盛放入对应的已消毒的洁净盛器中，所使用的餐具一定要经过严格消毒，把好最后一道质量关。2、做到生品与成品、熟品相隔离,成品与半成品相隔离,食品与杂物相隔离。冷藏时做到荤腥类食品与其他食品相隔离。3、炒菜做到少量多次，加工后的饭菜要保热、保洁。4、隔餐食物如可食用,必须经过回锅加热公司厨艺研讨品种展示7）售卖管理保证一日三餐正点、及应急供餐，足量、优质(质量保证体系)。不制作变质、不售卖变味饭菜,接受甲方的监督检查，我公司将虚心听取意见,采取措施及时解决。售卖人员管理售卖人员做到礼貌、周到、热情、细致；语言：要使用“欢迎光临”“请您稍候”“对不起，让您久等了”等礼

15、貌用语；服务：要微笑服务。肢体语言：保持良好的站姿、坐姿。仪容仪表：整洁，保持良好的精神面貌。对就餐者一视同仁，不卖人情饭、情绪饭，尽一切努力满足就餐者的需求。8）食品留样食品留样妥善保管和配合政府部门检查，所有的食品留样应在特定的冷藏区每份留样100克以上，温度保持在15保存48小时。9）售后管理洗刷消毒：将使用过的工器具、餐饮具分别按照体系文件规定严格执行清洗、消毒、保洁存放。剩余食品处理蔬菜类的食品只能一次性加工食用，剩余的不得再次食用；剩余半成品必须凉透后冷藏存放；剩余半成品再次使用必须加热熟透；肉、鱼、禽类剩余的半成品，必须改进工艺后方可食用。三、卫生管理控制方案养成良好的工作习惯,

16、各种厨具、餐具固定放置,使用完毕后及时放回原处,各种物品不随处乱放。 刀、墩、板、桶、盆、筐、灶、锅、抹布等厨具每餐清洗,保持厨具的清洁。餐具用后要一洗二刷三冲四消毒。厨具和餐具要固定摆好。一眼熟、二眼冷拼、三眼菜、四眼生肉、五眼海产品。食堂工作人员做到“四勤”勤洗手,剪指甲；勤洗衣服,被褥；勤洗澡,理发；勤换工作服。 在工作前及处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手,直接用手接触入口食品之前(如抓粉条,切菜,加工面粉等)用热水消毒。 绝不在食品加工期间及销售食品前抽烟,不正对食品咳嗽、打喷嚏,不随处吐痰。1)食品卫生严格按照食品安全法和卫生监督部门的法规要求操作，确保采购的原材料质量达到国

17、家卫生要求。做到“四必”：质量必检；卫生必清；清毒必做；生熟必分。2)人员卫生所有人员必须经过疾病控制部门体检，取得健康证和卫生知识培训合格证后，方可上岗。具体要求如下：员工头发必须梳成便于工作的发型，不得蓬松散乱，保持干净；员工洗澡：1次/天，身体不得有异味；员工不得有口臭，牙齿要刷净，指甲不得过长、不得有脏垢、要修齐；规范的穿戴整洁的工作服、帽、口罩、手套、套袖、围裙等；要保持干净、无褶皱，不得缺扣，做到每天一洗。鞋、袜要干净，每天清洗；男员工：头发不得过长，保持黑色，不得染成其他颜色；不得有纹身、烟记；不得蓄胡须，鼻毛不得过长；员工进入餐厅前必须要自检，不得有脱发、头屑等积物，手要洗净。

18、切实搞好通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠等工作。在“保持本色”原则要求下，采取员工自检，部门长检查，公司质检部定期检查、随时抽查。当日找出差距，当日改进提高，每天的工作都要提高1%。3)环境卫生建立健全餐厅卫生清扫制度，坚持四定（定人，定物，定时间，定质量，划清分工，包干负责）制度，并定期检查；各人加工区域要保持清洁、卫生，需消毒的要每天消毒；餐厅桌椅保持洁净、无油渍；餐厅门窗达到窗明几净，每天清洗一次；餐厅设防蝇、防鼠、防尘设施，消灭“四害”；餐厅地面保持清洁（无水、无油迹、无尘土、无垃圾）；餐厅服务人员要经常保持仪表整洁，勤洗头，洗澡，勤剪指甲，工作时间不得吸烟；餐厅服务人员必须穿工作服，戴工

19、作帽，并用流水洗手后上岗；餐厅服务人员出外办事，前必须脱下工作服，帽等，回来后用流水洗手；餐厅服务人员上岗必须佩戴有效的健康证及卫生知识培训合格证。环境卫生达到“八净”：桌面净、地面净、台面净、门面净、窗面净、墙面净、餐具净、设施净。4)垃圾处理垃圾一定盛放在专用的、密闭的垃圾桶里，不得散放在各个操作区内，要指定人员，及时清理。拉餐渣时，必须用专用垃圾桶和垃圾车，垃圾桶和垃圾车需保持清洁，拉餐渣人员不得进入餐厅。四、餐厅环境管理方案建立健全餐厅卫生清扫制度，坚持四定（定人，定物，定时间，定质量，划片分工，包干负责）制度，并定期检查；加工区域要保持清洁、卫生，需消毒的要每天消毒；餐厅桌椅保持洁净

20、、无油渍；餐厅门窗达到窗明几净，每天清洗一次；餐厅设防蝇、防鼠、防尘设施，消灭“四害”；餐厅地面保持清洁（无水、无油迹、无尘土、无垃圾）；餐厅服务人员要经常保持仪表整洁，勤洗头，洗澡，勤剪指甲，工作时间不得吸烟；餐厅服务人员必须穿工作服，戴工作帽，并用流水洗手后上岗；餐厅服务人员出外办事，前必须脱下工作服，帽等，回来后用流水洗手；餐厅服务人员上岗必须佩戴有效的健康证及卫生知识培训合格证。环境卫生达到“八净”：桌面净、地面净、台面净、门面净、窗面净、墙面净、餐具净、设施净。五、原材料验收管理方案1)制订菜单。我公司管理人员根据甲方要求和市场、季节、营养等综合因素制定下周食谱及菜单,交甲方主管审批

21、后,在每周五中午前予以公布。 2)确定供应商：(1)招标方指定的产品品牌；(2)当地政府认定并公布的质量放心单位。(3)按照ISO9001原辅料监控要求：采购合格供方的原料，根据质量价格比、多渠道选择供应商。所有供应商全部是持有有效营业执照、食品卫生许可证、产品合格证的食品经营单位，采购的食品、原料，必须具有符合国家规定的检验合格证或化验单。采购计划：采购计划合理，避免不易存放物品的超额采购；确定价格：努力做到质优价廉，定期考察市场，参考媒体报价；由采购部和现场经理依据甲方要求共同确定供应商。采购：(1)源头采购，能从生产源头采购的，从源头采购，减少中间环节，降低采购成本，最大限度的保证就餐质

22、量。(2)互相竞争，优胜劣汰, 个别品种2-3家供应，形成互相竞争，优胜劣汰的现象。(3)定时：蔬菜采购绿色、无公害、农药残留不超标，以新鲜时令菜为主，当日早上送到；熟肉制品，当日生产。绝不验收有问题食品：a、腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，含有毒有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的食品；b、末经兽医卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品；c、超过保质期限或不符合食品标签规定的定型包装食品。(4)建立采购台帐，对采购原材料逐一进行登记，实行可追溯的管理办法，保证采购安全，控制采购风险。六、成本控制方案1)原产地、集约采购，以最低的成本价格

23、控制饭菜成本；2)杜绝生产过程中的浪费，要求员工不浪费一粒米、一滴油、一根菜；3)有计划进货，避免计划不周造成浪费；4)仓库要加强管理，食品、原材料坚持“先进先出”，杜绝食品过期变质造成浪费；5)食堂管理员要全面督查全过程，对发生浪费现象按照食堂管理处罚细则进行处罚；6)成品销售过程中，严格按成本核算的量化标准，按定价标准销售。七、操作规程控制管理方案为确保餐厅使用的设备及能源正常运转，充分发挥应有的功能，制定本餐厅具体的设备、能源管理方案。1)餐厅的设备、能源是保障正常运转的必备设施，在管理中做到专人管理，专人负责，专人使用，明确责任，落实到人。2)在使用机械设备过程中，要严格按照规程进行操

24、作，做到及时保养、维修，提高设备的有效使用率，如因操作不当或人为的损害，要追究当事人的责任并照价赔偿。3)餐厅能源设专人管理，要按照工作量，定计划，定指标，任何人不得随意浪费能源，以合理的能源投入获取最大的使用效益。4)食品加工操作规程严格按食品质量控制要求执行。总之，在设备、能源管理、食品原料加工中，要严格管理，严格制度，严格奖惩；定人、定岗、定指标，确保设备和能源的完好使用。八、食品保存管理方案1)严格执行ISO9001关于仓库管理的规定，避免原材料的浪费和在储存过程中变质，坚持“先进先出”的原则；2)原材料要按规定离地离墙，分类存放；3)主、副食、调料、蔬菜、杂品等库房单独设置；严格按食

25、品安全法的要求实行全员质量管理：采购员、保管员、加工人员、销售人员层层把关，从源头上把不安全因素扼杀在萌芽之中，防患于未然。一旦发现假冒伪劣商品或原材料进入食堂，对保管员、部门负责人、班组长以及全员都要进行处罚，真正做到全员质量管理。4) 原料分类存放：粮谷类常温离墙、离地、通风、防鼠独立存放；冰冻制品、鱼、畜禽肉、冷冻储存冷冻温度-10-20鱼、畜禽肉、熟品等冷藏贮存冷藏温度0-5。青菜、水果、豆类、蛋类0到4冷藏；油和调味品、干货卫生环境下独立存放。九、食物中毒应急处置措施1、严格执行和落实卫生安全制度。（1）食堂必须从正规渠道购买食物，确保食品无污染、无毒、无变质。（2）加强餐厅的安全保

26、卫工作，非厨房工作人员不得随意进入厨房，非工作时间必须关好门窗、锁好库房。（3）餐厅内严禁放置有毒物品。（4）每餐的食品必须留样，每份100克，凉透后冰箱内冷藏48小时2、防止食品污染要做到以下几点：（1）盛放食品的容器要生熟分开，并明显标志，防止生熟交叉感染。（2）操作人员工作前和便后，应用肥皂洗手，操作生食品后再操作熟食品时必须洗手消毒。（3）加工熟食应有专间，专用刀、砧、抹布等并严格消毒。（4）操作人员定期参加健康检查，凡患有食品卫生法规定的有碍食品卫生的疾病，应立即调离岗位。（5）操作人员应穿戴整洁的工作服、帽子、口罩。不能对着食品咳嗽、打喷嚏，以防口腔细菌感染。（6）新鲜食品要及时加

27、工；已烧好的熟食菜肴尽量缩短存放时间，最好现做现吃。对一时吃不完的食品，原则上不予留存。少量易保存的食品要进行低温保藏，严防食物中毒或感染肠道疾病。3、一旦发生食物中毒我们将严格按以下规定执行：（1）立即停止生产经营活动，并向所在地人民政府卫生行政部门报告；（2）协助卫生机构救治病人；（3）保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场；（4）配合卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门要求如实提供有关材料和样品；（5）落实卫生行政部采取的其它措施；（6）对中毒者负责经济赔偿，接受国家、政府、地区等部门的审查，并对中毒事故负全部责任。十、火灾应急处置预案1、各工作场所（包括办

28、公现场）特别是有可燃物的岗位，应经常检查消防设施的有效性，一旦火灾降临，如果火势并不大，且尚未对人造成很大威胁时，在周围有足够的消防器材，如：灭火器、消防栓时，应奋力将小火控制、扑灭；千万不要惊慌失措地乱叫乱窜，置小火于不顾而酿成大灾。2、如果发现火灾火势大，现场有关人员要立即进行现场有秩序的疏散人员，同时拨打消防报警电话119，镇静、清楚的报告什么地方发生火灾，多少人受伤，受伤的程度，并等待对方的问询。电话求救后要保持消防通道畅通，使消防车能迅速到达火灾地点。消防队到场后应执行现场指挥命令；并向本企业领导报告，火灾后果严重的应向公安和政府机关报告。突遇火灾时应保持镇静，并进行自救。首先要强令

29、自己保持镇静，迅速判断危险地点和安全地点，决定逃生的办法，尽快撤离险地。千万不要 盲目地跟从人流和相互拥挤、乱冲乱窜。现场有关人员应立即进行现场抢救，并拨打求救电话120和110，同时应通知企业负责人以及上级安全监察部门。3、对烧伤应急处理：一旦被烧伤，首先要迅速脱离现场，用水扑灭身上的烈火，除去热源，冲净伤面污物，不要乱喊乱呼，防止呼吸道烧伤，如在室外应立即躺在地上滚转，切忌快跑, 防身上的烈火更旺。4、火扑灭后应将烧伤处清理干净，涂烧伤烫伤膏。若大面积烧伤，应立即通知安全员和公司负责人，送医院救治。火灾扑灭后，办公室或生产部负责组织人员对火灾现场进行清理（清理应在消防部门允许的前提下进行）

30、，清理过程中应着重避免火灾所产生的废弃物等环境因素造成对环境的影响。十一、服务质量管理方案（1）服务规范语言：要使用“欢迎光临”“请您稍候”“对不起，让您久等了”等礼貌用语；服务：要微笑服务。肢体语言：保持良好的站姿、坐姿。仪容仪表：整洁，保持良好的精神面貌。对就餐者一视同仁，不卖人情饭、情绪饭，尽一切努力满足就餐者的需求。 员工管理：遵照公司制定的员工管理守则，进行管理。制度面前人人平等，真正做到制度化管理。实行挂牌服务，接受监督。随时听取就餐者意见，及早发现问题及时按规定处理。（2）服务标准1)到岗准时在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势

31、。2)微笑问好，喜迎客到客人进入餐厅时，值班餐厅经理或专职的迎宾员要站在餐厅门口迎接，客人会因为主人温暖的微笑而形成一个良好的印象。在微笑的同时，还应相应地热情问候，如“您好”、“欢迎您来用餐”等。（3）服务措施原料把控方面定期参加市场询价活动，掌握最新的市场行情，严格筛选控制所进菜品品种及数量，采取各种方法既节省成本又能改善员工的生活水平；每天早上员工餐厅、后勤处、财务部三方组成联合检查组，重点检查每天所送蔬菜、肉类的数量及质量，确保所送蔬菜、肉类达到合格要求。原料加工方面制定周菜谱制度（周菜谱附后）不断创新菜品搭配，提高营养水平，加强菜品加工环节的把控过程，确保所加工菜品干净卫生、口感、色

32、泽、温度等达到理想状态。分餐打饭环节按照公司规定分餐打饭人员服务做到热情周到，文明规范服务，切实提高员工服务水平。餐厅物品管理环节根据工作需要及时申购餐厅所需物品，跟踪保修修相关损坏物品，及时补充新物品，确保餐厅工作正常开展。其它工作根据公司管理要求及领导的安排，努力工作，热情服务，确保员工餐厅的服务水平上升一个新的台阶，促进公司和谐发展。（4）质量管理餐厅负责人、保管员、加工人员、销售人员层层把关，从源头上把不安全因素扼杀在萌芽之中，防患于未然。一旦发现假冒伪劣商品或原材料进入食堂，对保管员、部门负责人、班组长以及全员都要进行处罚，真正做到全员质量管理。（5）监控体系及说明材料食品安全一直是

33、人们非常关心的问题，关系到消费者的健康问题，俗话说，病从口入，食品和餐饮达不到安全和卫生的标准，很容易引起各种各样的健康疾病问题。因此加强餐饮和食品安全检查和监督显得特别重要。餐厅监控直播系统按照“多个前端、一个中心”结构进行设计。前端监控摄像头系统将餐饮服务单位原料粗加工、冷菜制作、热菜加工、就餐场所、专间环境温度、紫外线消毒等关键环节的信息实时传输给中心操控平台，监管人员借助摄像头动态监控、实时记录、视频回放和多倍图像放大等功能，对食品加工现场的卫生状况、操作流程等实行动态监控，一旦发现食品安全隐患，即刻告知餐饮单位，确保在第一时间排除隐患。云事通餐饮服务监控摄像头直播系统平台将被自动保存

34、，一旦发生食品安全问题，可以调出画面追溯责任，对餐饮服务企业动态进行实时监控和管理，实现统一、权威和高效的系统平台。第六章 餐厅管理制度安全生产管理制度教育职工增强消防安全意识，树立“安全重于泰山，安全第一”的思想，人人明白没有安全就没有效益。消防上要设立兼职的消防管理员，定期对消防设施进行检查，及早发现问题及时处理。成立安全领导小组，对安全、消防进行随时抽查和定期全面检查。食品安全一、餐厅经理是食品安全第一责任人，对本餐厅食品安全负全面责任。二、组织开展食品安全自查自纠。三、建立食品进货台账和采购食品索证索票验货制度。四、不采购和加工未取得有效食品卫生许可证企业生产的食品。五、不采购、加工、

35、销售超过保持期、腐败变质、有毒有害、假冒伪劣、来历不明等国家和本市禁止经营的食品。六、做好食品从业人员健康管理和卫生知识培训。七、加强经营场所卫生管理， 保持经营场所内外环境整洁。消防安全厨房按要求配备灭火设施，如灭火器、消防水龙带等；工作人员要熟记火警标记、电话、防火通道出口位置，了解消防知识，掌握消防器材的使用方法。要指定专人负责燃气的管理，燃气室十米以内严禁烟火，严禁携带易燃、易爆物品，火种进入燃气室，定期对燃气设施检查、维修、保养。值班人员在下班以前，要检查电灯、电器设备、门窗、燃气设备等的关闭情况，一切正常方可下班。现场安全设备的使用：严格按使用说明书操作，采取定人定设备，责任到个人

36、；经常维护保养，及时清洁，延长设备使用寿命。不使用不熟悉的设施、设备。严格遵守安全操作规程，严禁违章操作，拒绝违章指挥；发生故障：及时找维修人员修理；刀具的使用：严格按设计用途，正确使用刀具。化学物品的使用：如容器上没有特别说明，请不要将化学物品放在一起，许多化学物品在与其它成分混合时，会释放出有毒气体。意外情况处理的应急方案目的：及时、有序、有效处理突发事件与危机，降低损失，减少影响。原则：突发事件或危机现场负责人要及时采取措施，临时处理，避免事态扩大或恶化；餐厅经理要分析原因，采取措施进行补救，尽可能挽回损失；公司要组织突发事件或危机专题研讨会，制定可行措施从体系上消除事件或危机发生的原因

37、。 餐饮服务管理制度服务规范语言：要使用“欢迎光临”“请您稍候”“对不起，让您久等了”等礼貌用语；服务：要微笑服务。肢体语言：保持良好的站姿、坐姿。仪容仪表：整洁，保持良好的精神面貌。对就餐者一视同仁，不卖人情饭、情绪饭，尽一切努力满足就餐者的需求。 员工管理：遵照公司制定的员工管理守则，进行管理。制度面前人人平等，真正做到制度化管理。实行挂牌服务，接受监督。随时听取就餐者意见，及早发现问题及时按规定处理。餐饮设备维护制度为确保餐厅使用的设备及能源正常运转，充分发挥应有的功能，特制定本餐厅具体的设备、能源管理方案。（1）餐厅的设备、能源是保障正常运转的必备设施，在管理中做到专人管理，专人负责，

38、专人使用，明确责任，落实到人。（2）在使用机械设备过程中，要严格按照规程进行操作，做到及时保养、维修，提高设备的有效使用率，如因操作不当或人为的损害，要追究当事人的责任并照价赔偿。（3）餐厅能源设专人管理，要按照工作量，定计划，定指标，任何人不得随意浪费能源，以合理的能源投入获取最大的使用效益。总之，在设备、能源管理中，要严格管理，严格制度，严格奖惩；定人、定岗、定指标，确保设备和能源的完好使用。服务人员培训制度人员培训技能培训 定期对厨师、面点师进行技术培训，使其能够达到较高水准且较为稳定技术状态；对服务人员培训，让其做到礼貌、周到、热情、细致；理念培训 定期进行员工素质教育、职业道德、心态

39、、服务意识培训等，提高员工思想意识。员工管理：遵照公司制定的员工管理守则，进行管理。制度面前人人平等，真正做到制度化管理。实行挂牌服务，接受监督。随时听取就餐者意见，及早发现问题及时按规定处理。食品卫生管理制度食品卫生严格按照食品卫生法和卫生监督部门的法规要求操作，确保采购的原材料质量达到国家卫生要求。做到“四必”：质量必检；卫生必清；清毒必做；生熟必分。加工：清洗以及在切配、存放过程中，严格按照国家食品卫生法规要求操作，生熟分开、肉类与海产品分开，所使用接触的各种工具、用具、器皿严格分开，避免交叉感染。制作与存放：严格按照国家食品卫生法规要求操作，烧熟煮透；存放器皿和所使用的餐具一定要经过严

40、格消毒，把好最后一道质量关。卫生与消毒：所使用接触的各种工具、用具、器皿、餐具要严格消毒；用具消毒程序：一刮、二刷、三冲、四消毒、五保洁。食品质量管理制度食品质量和安全是食品供给的生命，我们建立了全程的品质控制体系，从原材料的采购、验收、储存、加工到售卖，实施可追溯的品质环节控制。在食品加工制作方面，严格按照食品卫生法和卫生监督部门的法规要求操作，在厨师长的管理下，对生产环节进行科学、合理分工；配菜过程中，考虑色泽、形状、节约诸因素，注重在营养上合理搭配；成熟过程中，重点控制火候、口味等质量因素和原料数量；保证饭菜色泽、口味、营养达到质量要求。生熟分开、肉类与海产品分开，肉类与海产品与蔬菜分开

41、，所使用接触的各种工具、用具、器皿严格分开，避免交叉感染，具体实施以下方案： 蔬菜当天使用当天加工，肉类、海鲜类提前一天改刀、喂味，放冷藏保鲜，次日使用。 按规定时间开餐，菜品、主食在开餐前5分钟准备完毕。 确保生熟分开，餐具分类标识如下：一眼熟、二眼冷拼、三眼菜、四眼生肉、五眼海产品。 加工制作流程如下： 蔬菜类领料出库加工流程：粗加工按计划出后，去掉捆菜的绳、摘去黄、烂叶；初加工先浸泡，再清洗2-3遍后，按标准尺寸加工好，放菜筐内；菜筐根据现场实际，分别对长、宽、高有相对的要求；装筐加工的半成品菜，按不同的菜品分类存放入筐内，且离筐边6CM；（菜筐须放在架子上）。 肉类、禽类领料出库加工流

42、程：粗加工按计划数领料，先解冻，用水车加工泡制、再清洗，离水控干；初加工按各种肉类、禽类的制作需求及加工标准进行加工；储存加工好的肉类、禽类食品放入四眼标识的容器内储存；标识名称及重量标识清楚，不得超高、超量。 鱼类领料出库加工流程：粗加工按计划数领料，先解冻，用水车加工泡制、再清洗；初加工摘除鱼肚内脏，再去尾；储存清洗好的鱼类食品，放入五眼标识的容器内储存；标识名称及重量标识清楚，不得超高、超量。所有副菜在制作中，不能直接装入不透气的筐内或套塑料袋的筐内。 面食领料出库加工流程：领料出库按制作计划领料，存放在规定的区域内，不同的面食进行不同的投料（面粉、水、酵母）进行和面。和面时间根据不同的

43、面食搅拌均匀待用；馒头加工制作取和好的面团加工成大小均匀的馒头；馒头摆放制作完的馒头放在长60CM；宽40CM的盘子内，每盘需定量（也可按蒸箱规格定数量）；蒸制将加工好的馒头放进蒸箱内约30分钟左右（发酵），开汽蒸30分钟即可，蒸好的馒头要求大小均匀，表皮光滑、有弹性。花卷加工制作取和好的面团，擀制成簿园饼撒盐、抹花生油卷起；切成段，拧成花卷重约150G左右。花卷的摆放制作完的花卷放在长60CM、宽40CM的盘子内，每盘均匀摆放；蒸制将加工好的花卷放进蒸箱内约30分钟（发酵），开汽蒸30分钟即可，蒸好的花卷要求有层面、有弹性。火烧加工制作取和好的面团，擀制簿园饼撒盐、抹上油酥卷起；制作成园型、

44、椭圆型、长型的火烧。火烧的摆放制作完的火烧放在长60CM、宽40CM盘子内；烤制将加工好的火烧放进180220C的烤箱内，烤制约18分钟左右即可。容器用蒸汽制作的面食使用不锈钢的盘子；用烤箱制作的面食使用黑色的盘子。米（饭）领料出库加工流程：验米米色透亮、米粒大小均匀、无碎米；检米提前一天根据计划检米，保证米质，无任何砂子及杂物；洗米再次检验米的干净程度和米质，洗米二遍后，无任何砂子及异物，保证米质；制作按标准进行加工制作；容器使用不锈钢的盘子；盛放米饭每盒盛装不得超过3KG米。剩余食品处理蔬菜类的食品只能一次性加工食用，剩余的不得再次食用；剩余半成品必须凉透后冷藏存放；剩余半成品再次使用必须

45、加热熟透；肉、鱼、禽类剩余的半成品，必须改进工艺后方可食用。禁用的原料变质、变色的鱼、肉、菜；酸、馊、霉变的原料；有异味的豆制品，肉制品；没有卫生许可证的产品、三无产品和包装不洁的食品；被毒素、药物、药水、化学品污染过的食品；河豚鱼、毒蘑菇、发芽的土豆、异常组织的肉类、禽类、鱼类等。卫生保洁管理制度人员卫生所有人员必须经过疾病控制部门体检，取得健康证和卫生知识培训合格证后，方可上岗。具体要求如下：员工头发必须梳成便于工作的发型，不得蓬松散乱，保持干净；员工洗澡：1次/天，身体不得有异味；员工不得有口臭，牙齿要刷净，指甲不得过长、不得有脏垢、要修齐；规范的穿戴整洁的工作服、帽、口罩、手套、套袖、围裙等；要保持干净、无褶皱，不得缺扣，做到每天一洗。鞋、袜要干净，每天清洗；男员工：头发不得过长，保持黑色，不得染成其他颜色；不得有纹身、烟记；不得蓄胡须，鼻毛不得过长；员工进入餐厅前必须要自检，不得有脱发、头屑等积物，手要洗净。环境卫生做到明确分工、划片包干，实行四定办法：定人、定物、定场所、定标准，全日保洁。各人加工区域要保持清洁、卫生，需消毒的要每天消毒；就餐区域要保持卫生、清洁；环境卫生达到“八净”：桌面净、地面净、台面净、门面净