旅行社业务流程计调业务.ppt

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1、一、计调部概述计调部的概念计调业务的发展过程计调部的机构设置职能和特点一、计调部概述（一）计调业务的内容及其发展过程1、计调部的业务概念广义的概念：包括计调部门为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性的工作，又包括为实现计划而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作。狭义的概念：旅行社在接待业务工作中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务、包括安排食、住、行游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划、旅游预算单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或相关行业、部门建立合作关系等。计调业务定义是为了完成旅行社接待计划和

2、与之相关的信息统计，承担着与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作，是旅行社业务中的重要组成部分。2、计调业务的发展过程（1）后勤的计调业务20世纪50年代（2）独立的计调业务20世纪70-80年代（3）职能转变的计调业务20世纪80-90年代（4）按业务运营环节设置的计调部20世纪90年代末（二）计调部的机构和设置1、中小型旅行社机构设置（图1）单独设立计调部大型旅行社机构设置图大型旅行社机构设置图图1-2选择职能签约职能创收职能联络职能统计职能（三）计调部的职能特点1、选择职能。旅行社在产品组合中，有选择的与相关旅游企业建立采购关系，组成最佳的服务系统，保证服务质量。2、签约职能。通过签

3、订合同形式，稳固合作关系，获得优惠价格和法律的保障。3、联络职能。在旅游团接待过程中，会经常碰到各种问题，需要24小时不间断的保持联络，及时处理问题。4、统计职能。对旅行社业务逐月、逐季、逐年定量统计分析。5、创收职能。通过洽谈采购业务，争取最优惠的价格，从而降低成本，增加经济效益。二、计调部经理的岗位职责和权限计调部经理的职责和权限作为一名计调部经理应具备的素质（一）计调部经理的主要职责（1）负责对外接待、安排旅游团队、发报计划、公关协调、组织接团等。（2）搜集和了解市场信息和动态，分析同行产品，策划本社的旅游产品方案。（3）修改和完善旅游线路，制定满足旅游者需要的旅游线路和合理的报价。（4

4、）在操作、协调、安排团队旅游时，对有关交通、导游服务及住、食、购、娱等活动，要考虑周到，确保质量，降低成本、提高效益。（5）在每个团队日程结束后，对导游、司机结帐要严格把关，核对帐目，准确无误。（6）做好团队出发前的准备工作，提前发现问题，提醒相关人员注意，防患于未然。（7）提高本部门效率，监督报价、成本核算、及时与对方联络、确认。（8）及时与本社其他部门联系，保证相互的协作。（9）对团队的操作流程全方位的监控，并做好团队资料的存档工作。（10）掌控同行动态，注重媒体、网站和其他信息的收集、分析和管理。（二）计调部经理的权限（1）旅游资源采录工作权限。（2）旅游产品制作工作权限。（3）同行报价

5、工作权限。（4）本社产品报价工作权限。（5）签订旅游合同工作权限。（6）网站信息收集编辑工作权限。（三）计调部经理应具备的素质整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位、组织好接待服务。（1）责任心（2）计划性（3）谈判技巧（4）风险与法律意识（5）市场意识三、计调人员的主要职责计调人员的主要职责具体职责主要工作和素质要求（一）计调人员的主要职责（1）负责对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团。（2）搜集市场信息，提出特色线路和具体方案。（3）修改、制定和完善旅游行程即具体安排，提出产品和报价的建议。（4）负责团队的具体安排。（5）提高工作效率，根据季节和流量进行报价、成本核算。（6）按规定

6、做好团队资料的存档工作。（二）计调人员具体职责1、信息资料员2、统计员3、值班联络员4、订房业务员5、内勤业务员 落实团队计划落实团队计划变更计划变更计划控制成本、制定报价控制成本、制定报价处理实施中的问题处理实施中的问题（三）计调人员的主要工作收集、分析、管理信息收集、分析、管理信息监控服务质量监控服务质量（四）计调人员的素质要求（1）业务熟练（2）具有敬业精神（3）认真细致的工作态度（4）精确的预算能力（5）不断学习与创新能力（6）良好的人际关系和较强的交际能力（7）严格的组织纪律性（8）较强的法制观念（9）熟悉计调业务（10）综合能力的提高思考题：1、计调工作的定义？2、计调部的职能是什

7、么？3、计调人员的具体职责有哪些？4、计调人员有哪些主要工作？第二章计调部工作的原理和内容学习目的：学习目的：了解计调部的重要性，识记计调部的特点和作用，应用计调部工作原理解决实际问题。学习学习重点：掌握计调部的工作内容，提高对计调业务工作的认识，熟悉与各提供旅游服务的单位合作的步骤。一、计调部的重要性（一）旅行社的产品与市场定位1、旅行社产品满足买方某种需求和利益的的物质实体或非实物形态的服务。广义上讲：凡是旅行社向旅游者销售的能满足旅游者旅游需求的任何有形产品和无形的服务，都属于旅行社产品。委托代办服务-单项产品旅游线路-综合产品旅行社管理条例：旅行社是从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为

8、旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。游客获得精神上的的满足-难忘的经历2、市场定位（1）市场定位的策略市场定位-旅行社确定自身产品在目标市场上的竞争位置的活动。市场定位市场定位旅游者偏好旅游者偏好竞争者产品的经营状况竞争者产品的经营状况旅行社自身的条件旅行社自身的条件旅行社产品市场定位策略：市场挑战策略市场挑战策略市场跟随策略市场跟随策略市场补缺策略市场补缺策略（2）市场定位的步骤：步骤一：分析评价当前定位步骤二：选择期望定位步骤三：规划定位步骤四：执行定位策略产品设计、营销组合策略、企业形象塑造计调工作在旅行社企业中扮演重要的角色（二）计调工作的

9、重要性1、计调是旅游行程中的命脉计调工作在旅游线路产品实施中起到重要作用。2、计调人员是旅游活动的幕后操作者成本控制-采购价格的控制质量控制-行程的监控二、计调部的特点和作用（一）旅行社与计调部之间的关系具体实施的部门起到核心作用（二）计调工作的特点1、具体性2、复杂性3、多变性4、灵活性（三）计调的作用1、计划工作2、联络工作3、参谋工作4、结算工作（四）旅行社对计调部的要求1、线路制作的有效性2、产品报价的准确性与竞争性3、协调好与组团社或地接社的关系（1）协调好与组团社的关系（2）协调好与地接社的关系4、与各合作单位的协调性落实与实施旅游团队计划过程中，与交通、住宿、餐饮、参观景点、旅游

10、购物商店、娱乐行业的协调。三、计调工作的原理与内容（一）计调工作的基本原理计调的难度：旅行社产品从某种程度上受到环境、气候、交通等诸因素的制约。随消费者的不同需求而变化。计调落实旅游团队计划中常用的操作方法（1）流水操作法（2）专人负责法（二）计调工作的基本内容落实与实施旅游团队计划过程中，与交通、住宿、餐饮、参观景点、旅游购物商店、娱乐行业、保险公司合作的步骤。1、与交通部门合作的步骤及注意事项交通的形式主要有飞机、火车、汽车和轮船，旅行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。铁路铁路部门部门 轮轮船公船公司司 汽车汽车公司公司 航空航空公司公司事

11、实上，为寻找稳定的客源渠道，交通部门也非常倾向于同旅行社的业务合作。旅行社要争取取得有关交通部门的代理资格，以便顺利采购到所需的交通服务。取得交通代理已成为国内许多旅行社获得利润的来源之一。（一）航空服务采购1、选择采购对象的考量因素作为大众旅游时期远程旅行方式之一，航空服务的主要优点是安全、快速和舒适。一般而言，旅行社选择航空公司主要考量以下因素：A、机票折扣-竞争力？B、机位数量-是否满足？C、工作配合度？D、付款方式？E、航班密度？F、各地联络网络方便与否？2、相关知识介绍1）航班飞机航行的班期2）航班号航空公司代号3）机型国内一般使用4种机型4）机位（座）5）飞机餐（配餐）6）直达、经

12、停、联航7）舱位等级-舱位标志8）机票种类9）订座旅行社采购航空服务，具体落实在飞机的订位上。计调部根据旅游接待预报计划，在规定的期限内向航空公司提出订位，如有变更，应及时通知有关方面。航空服务主要分为定期航班服务和包机服务两种。如遇客流量超过正常航班的运力，旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要考虑包机运输。（二）铁路服务采购1、特点火车具有价格便宜，沿途又可以饱览风光的特点，特别在包价产品中具有竞争力。近年来，我国铁路加大力度改善交通环境，使火车运输仍具优势。目前，国内多数旅游者仍选择火车作为首选出游交通工具。旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务工作。2、相关知识1）车票2）列车车厢采购铁路

13、服务就是按照旅游接待计划订购火车票，确保团队顺利成行。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。（三）水路服务采购鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作。如遇运力无法满足，或不可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、船期、舱位等级变更，应及时果断的采取应急措施。（四）公路服务采购尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式，但一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，控制时间和距离的范围：短距离：50公里（一小时）左右/景点间；长距离：300公里（不超过五小时）以内/天，否则客人会感觉疲劳。旅行社在采购汽车服务时应考虑

14、：A、车型？B、车况？C、司机驾驶技术？D、服务规范？E、准运资格？通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并与之签订协议书。住宿服务采购酒店（饭店）是旅游业三大支柱之一，是旅游产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。（一）酒店的种类：根据使用目的（主要功用）划分A、商务；B、度假；C、会议；D、旅游等。（二）酒店等级划分：有15星五个等级。（三）房间种类：标准间、单间、套间计调应按接待计划提出的等级要求采购，并在选择酒店时充分考虑以下因素：A、酒店保安？B、同级备份？C、房况？D、

15、酒店销售配合？E、房价及结算？餐饮服务采购餐饮属于旅游者基本的旅游活动之一，餐饮质量关联到旅游产品的质量。因此，计调在选择餐厅时，因着重考虑如下因素：A、餐厅卫生符合GB161531996；B、地理位置？C、车位、洗手间？D、餐标？E、风味（特餐）？F、与旅行社之间的结算？G、与旅行社之间的配合？参观及景点服务采购参观游览是旅游活动最基本最重要的内容，计调代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服务。此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。对于一些特殊的参观点，如工厂、民宅等，应征得同意，并力争得到对方的支持与配合。购物商店服务采购旅游购物为非基本旅游需求，但是引导旅游者购物，是接待社的主要任

16、务之一。为使旅游者购物方便、安全，计调应当慎重选择旅游购物商店，要与其建立相对稳定的合作关系。娱乐服务采购娱乐是旅游活动六要素之一。旅行社采购娱乐服务时，就预订票以及演出内容、日期、演出时间、票价、支付方式等达成协议。保险服务采购根据旅行社管理条例及相关法律，旅行社应该为旅游者提供规定的保险服务。旅行社负责旅行社责任险；计调负责采购旅游者意外人身伤害险服务。思考题：1、旅行社产品的定义。2、旅行社产品市场定位的含义？3、市场定位策略的种类。4、计调部工作的特点。5、计调部所起到作用？6、以经典案例为例，如何应对游客针对计调部产品预订后发生问题的投诉？第三章计调部发团管理学习目的：识记发团管理的

17、概念、掌握地接社的选择方法和旅行社发团作业流程。本章重点：掌握旅行社发团这一重要环节的管理方法，了解该项业务的拓展及相关业务内容，并通过运用发团作业流程实施发团作业。难点：接团社的选择。一、计调部发团管理概述旅行社向旅游者销售的旅游线路，通常有一至多个旅游目的地。选择异地接待服务的目的，是使旅游计划如期如愿实现。应该说，旅游产品的质量在很大程度上取决于各地接待质量，尤其是各旅行社的接待质量。因此，选择高质量的接待旅行社，是保证优质接待服务的关键。（一）发团管理的概念发团：组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团，委托给指定的旅游目的地接待社，并由其负责完成合同中所规定的旅行游览活动过程。发团管理：

18、组团社对这一过程的管理。旅游规划的制定与地接社的洽谈对旅游团游览全程的质量监控结束后的总结组团社：客源地的组团社（包括批发商、零售商）他们通过各种招徕方式组团，向游客提供符合其需要求得旅游产品，并就旅游中的有关事项与游客协商后，签订旅游合同。发团过程：组团社将旅游团委托给旅游目的地接待社的过程，并由接待社代为安排该旅游团的一切旅游活动，而发团社对旅游团队的管理和责任，将贯穿于旅游活动的始终。（二）发团管理在旅行社整体业务中的地位1、发团管理是将产品推向市场、实现销售的重要环节旅游团队销售，使旅行社业务的主要组成部分。发团前期工作：2、发团管理是旅游活动顺利进行的重要保障发团社通过发团管理来监督

19、和约束旅游目的地接待社接待旅游团的过程。服务标准质量保障旅游者的利益及时获取信息处理突发事件保证全程顺利3、发团管理是旅行社日常工作的重要组成部分满意度-回头客信誉品牌发团管理-售后服务二、接团旅行社的选择（一）接团社的定义业内习惯称谓：地接社直接为旅游者提供有关旅游目的地的线路、交通工具、餐饮、观光，以及其他旅游事项等信息和相关服务的旅行社。接团社相对发团社而言。接团社受发团社的委托，向到达本地的旅游者提供合同约定的各种旅游服务。（二）发团社与接团社的关系（三）选择地接社的标准事先考察应注意：1、合法性2、经营管理模式3、规模4、接团记录5、其他因素地接社的管理方法：（四）接团社的选择与调整

20、1、接团社的选择（1）发团考察（2）实地考察（3）参加旅游行业组织，建立广泛的合作网络2、接团社的调整（1）建立接团社的档案库（2）接团社的调整三、组团社发团作业流程（一）团队档案的建立建档、编号（二）与航空公司的年度定位旅行社选择航空公司主要考量以下因素：A、机票折扣-竞争力？B、机位数量-是否满足？C、工作配合度？D、付款方式？E、航班密度？F、各地联络网络方便与否？（三）向地接社预报旅游团队计划方式：电话、传真预报内容：团号、人数、人员构成、抵离时间、旅游路线、交通工具的要求、食宿标准（四）书面确认接团社主动、及时给予发团社确认。主要是交通工具、住宿预定的落实情况。（五）旅程变更时间、人

21、数、行程（六）计划的发出1、预报后，至游客抵达前10-15天发团社发出正式接待计划。2、正式计划同时也发至本社相关部门3、具体行程日程航班抵离各地的时间计划中的浏览项目各地酒店名称用餐安排、文娱节目行程计划应掌握的要点注意事项联系人附正式名单、姓名、出生日期、证件号码夫妻、单身客人、老人（60岁以上）、小孩-学龄前、小学生、或年龄段（七）再确认团队出发24小时以内，作业人员还应对计划进行一次最后的确认。（八）全陪工作行前准备全程服务结束后的总结（九）账单审核（十）出境团的其他注意事项（1）要签订有法可依的合同契约，一切照和约办（2）要鉴别旅游签证的真伪（3）旅游者应得的待遇旅游线路、时间、景点

22、交通工具的安排食宿标准/档次购物、娱乐安排以及自费项目（4）付款事宜要采取多种方式预付、现付、顺利结束后结清所有费用。（5）重视旅游者的人身安全，一定要上保险（6）一切业务交往均以书面为准（7）开好行前说明会出发前一周左右召开，国际惯例行前说明会的内容：出境旅游注意事项、外汇兑换、行前手续出境旅游注意事项、外汇兑换、行前手续发放旅游行程表、团队标识、服务质量评价表发放旅游行程表、团队标识、服务质量评价表法律法规知识、目的地国的风俗习惯法律法规知识、目的地国的风俗习惯不可抗力不可抗力/不可控因素造成不能履行约定不可控因素造成不能履行约定（8）游客回国后的各项工作四、发团过程中的监督控制各地接团社

23、联系人团队信息全陪的监控全陪代表发团社处理问题（如行程的变更）应急事件的处理五、案例以经典案例为例正确处理组团社与地接社之间在接待旅游团过程中发生的矛盾和问题。案例3在组团社与接团社之间案例4遗漏景点、降低服务标准如何赔偿要点：1、合同的作用2、谁负主要责任3、地接社违约的后果4、客人维权的方式5、索赔金额的计算遗漏景点：退门票款、导游费并赔偿同额违约金。具体安排与合同不符，服务不达标，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。导游未按行业服务标准提供服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用的两倍。组团社应先行赔偿，再与地接社商议或追讨损失。第四章旅行社的接团管理学习目的：掌握旅行

24、社接待人员的管理与旅行社接待过程的管理，合理安排导游培训；掌握导游服务的特点以及接待服务的标准化和程序化，提高接待水平和服务质量；了解旅游投诉及其处理。本章重点：旅行社各接待阶段分段加强对导游员的管理。难点：接待服务的标准化和程序化。一、旅行社接团人员的管理（一）导游人员的管理1、专职导游人员的管理（1）加强对导游人员的培训与考核培训的类型:岗前培训、岗上（在职）培训、业务集训、脱产深造考核方式：考试年审（2）实行合同化管理劳动合同：劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。（3）落实导游人员等级评定制度1996年全国推广4级等级评定初级、中级、高级、特级（4）强化对导游人员的检

25、查与监督机制现场检查游客意见反馈陪同日志（二）后勤人员的管理1、工作范围2、素质要求二、旅行社接团过程的管理（一）旅行社接团服务的要求1、维护旅游者的合法权益2009年5月开始实施的旅行社条例实施细则的相关规定2、接团服务标准化-规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某种服务应达到的统一标准。要求从事该项服务的人员在规定的时间内按标准进行服务。3、接团服务程序化接团服务程序化是指旅行社根据接团服务的特点，对接团过程的每一环节和每道程序都作出详细规定，并依此向旅游者提供服务。（二）接团服务的流程1、地接社的接团服务流程2、自组团的接团服务流程（1）报价（2）操作（3）选择地接社（4）安排导

26、游（5）收款（三）旅行社接团业务的管理1、准备阶段（1）接团计划的管理制定接团计划合理安排旅游日程做好预订工作（2）安排合适的导游员（3）适时检查与监督2、接待阶段（1）建立请示汇报制度（2）抽查监督接团计划的落实情况（3）及时处理出现的问题3、结束阶段（1）建立健全接团总结制度（2）及时收集反馈信息（3）处理游客的表扬与投诉三、以经典案例为例应对在接待旅游团过程中发生的矛盾和纠纷，学会处理旅行社及导游与游客之间的关系1、处理旅游者投诉的各种方法2、在接待旅游团过程中发生的矛盾和纠纷的处理3、以诚相待在处理旅行社及导游与游客之间问题时所起的作用第六章计调部业务流程学习目的：旅游团接待计划的内容

27、，计调部业务流程。本章重点：要求掌握计调部业务流程的细节和各环节的衔接，并能依据接待计划，合理完成各环节的操作，有利于强化计调管理，提高业务操作水平。难点：计划的落实与实施。一、接待计划的内容接待计划的组成：一个完整的接待计划一般都包括三部分：旅游团的基本情况和要求日程安排游客名单（一）旅游团的基本情况和要求1、团名、团号、组团社2、类别、人数、标准3、自订和代订要求4、用餐要求5、地陪要求6、全陪要求7、组团社业务担当（姓名、联络方式）8、各地接待社联系人（姓名、联络方式）（二）日程安排1、日期2、出发与抵达城市3、各城市间的交通工具及抵离时间4、游览项目、餐饮、风味、文娱活动5、住宿情况（三）游客名单姓名、性别、国籍、生日、护照号码、分房安排、身份（团长及主要成员）二、计调工作的业务流程（一）接收计划。通过传真、电子邮件接收，然后分门别类、编号登记。（二）发送计划。将分类整理好的计划提前发送给交通部门、饭店、预订中心、导游接待部门等有关单位。（三）确认计划。对发送的接待计划逐一确认。（四）更改计划遇到原始接待计划发生变更时，作出变更计划，再发送给所有已接收原接待计划的部门作相应的变更，并进行必要的确认。（五）归档计划接待计划作为原始资料要归档收存，建立档案库，妥善保存，以备查阅。（六）统计计划主要包括客源情况统计和合作单位情况统计。