基于顾客满意度的竞争研究3设计.doc

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1、攀枝花学院专科毕业设计 摘要摘 要这篇论文通过论述顾客满意度的含义，及怎样提高顾客满意度的方法介绍，体现出了顾客满意度对服务竞争的重要性，详细的讲解了如何提高顾客的满意度和如果提高了顾客的满意度后会得到什么竞争优势。充分研究了对顾客服务的满意度后给企业竞争带来的利益。当然，其中穿插了自己实习的亲身经历和其他几个大公司的服务理论。先列出了一些理论性的东西，然后通过具体的实践的东西给予支持，充分利用了理论和实践相结合的原理更好的体现了高度顾客满意度给企业带来的好处，希望能在以后的服务行业中起到一点作用。关键词：顾客，服务，满意，企业竞争I攀枝花学院专科毕业设计 目录目录摘要绪论1一、顾客满意度的概

2、念.2二、顾客满意度对服务竞争的重要性.3（一）服务竞争31、竞争中服务的服务32、做好竞争中的服务33、服务需要创新和个性化3（二）顾客满意度与服务竞争的关系4三、提高顾客满意度的措施 5（一）、 亲切的态度及对顾客的问题做出回应5（二）、真诚的赞美5（三）、降低期望值=提高5（四）、及时道歉和做出补偿服务将错误转化为机会6（五）、提高产品质量不断开发新产品直接提高产品质量6（六）、完善服务，增加产品附加价值6（七）、合理定价，降低顾客的货币成6（八）、 简化购买手续，减少顾客的精神和体力消耗7四、提高顾客满意度的风险以及规避措施.8 （一）提高顾客满意度的可能风险.81、过份亲切引起顾客厌

3、烦.82、过度赞美引起虚伪感.83、过份提高期望值降低满意度.94、过多服务补偿打破双方平等性.95、开发新产品，完善服务会增加投入成本.96、简化手续引起争议.9 （二）提高顾客满意度产生风险的规避措施.91、语言和态度把握一个度.92、树立平等的关系.93、成熟理论减少开发次数.104、提炼必要的购买手续.10结论11参考文献12致谢13攀枝花学院专科毕业设计 绪论绪 论在目前经济不景气的前提下，实业利润低下，投资渠道少，目前景气的也就只有服务业。利润是相对而言高一些的，关键在于怎么做，我认为在近几年国内的服务性行业将会有质的飞跃。所以服务行业越来越受到了大家的重视，但是如何做到顾客满意的

4、服务和做好了后会给企业带来什么竞争优势我在此做出了简单的介绍。首先转变发展观念，把服务业作为促进我市经济全面发展的战略产业。世界经济发展规律表明，随着经济发展水平的不断提高，服务业的比重逐步上升，并将在工业化中后期阶段，逐步超过第二产业而成为主导产业。因此要把加快服务业发展同推进工业化、城市化进程紧密结合起来，促进服务业与工业相互促进、融合发展；要注重加强政府规划引导，进一步创造良好发展环境，统筹推进服务业发展；要注重解决影响和制约服务业发展的突出问题，切实有效地满足消费者和生产者对服务的不同需求，那么就我这篇论文简单的介绍了顾客满意度对服务业的影响。通过层层介绍，深入的探讨了顾客满意的服务对

5、企业的发展做出了哪些贡献，在此研究上希望对广大企业有所帮助。1攀枝花学院专科毕业设计 一、 顾客满意度的概念一、顾客满意度的概念所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。提高顾客满意度的必要性我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满

6、意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾

7、客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 (5)订单执行（orderful fillment），包括产品供应、发货运输、货款结算等。2攀枝花学院专科毕业设计 二、 顾客满意度对服务竞争中的重要性二、顾客满意度对服务竞争中的重要性（一）服务竞争企业在新的竞争环境下，不管是主动还是被动，早晚都要准备打好这场服务战。服务竞争应注重贯穿服务理念，强调服务从产品的设计开始，并且贯穿产品的生产全过程。服务竞争充分体现“以人为本”、“一切为了创造消费者需要的价值”。 1

8、.竞争中服务的重要性服务市场的营销是一种特殊的市场营销领域。在当今激烈的市场竞争中,服务工作的重要性已变得越来越突出,服务质量已成为企业生存与发展的战略问题和关键，企业之间的服务竞争已取代了产品质量竞争和价格竞争，成为了市场竞争取胜的主要手段。在这种激烈的竞争形势下，服务营销在企业中的应用越来越广泛.竞争是一只无形的手，它迫使企业不断提高产品质量削减成本，从细节入手，全面推行优质服务工程，提升服务质量。2.做好竞争中的服务随着社会的快捷性和方便性，对服务行业的要求越来越高，二十一世纪是强调服务、关注客户的时代，因为服务是营销的基础，是连接产品和市场的真正桥梁和纽带，一家企业的口碑正是植根于它所

9、提供的服务品质。卓越的服务品质不仅是市场经济发展对企业提出的具体要求，也正逐渐成为一家企业核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的盈利能力。3.服务需要创新和个性化任何有效的服务策略，其出发点都应当是选择目标顾客，然后企业的经营活动都应当围绕这个顾客群体来设计创新。这样，比起其他向一般顾客提供服务的竞争者，企业就更能满足顾客的需求。高度关注为特定的客户群体服务，可以使企业同时以较低的成本创造较高的顾客满意度。 拿银行业来说，随着我国金融业对外开放格局的形成，中资商业银行要想在与外资银行的竞争中立于不败之地，提供创新的、个性化的服务已成为当务之急。 银行有关人士说：“面对竞争和发展的

10、压力，金融服务的国际标准是我们的创新目标。”正因如此，银行开始实行差别服务。工行、建行、农行等银行先后进行系统升级，都是为了更好地提供个性化服务。 以中国工商银行为例，上世纪90年代以来，工商银行在营业网点的装修、电子化、环境美化上下工夫，大大改善了客户的消费环境。舒适的消费环境、热情周到的服务态度无疑是银行服务的基石，但要想使客户满意，还得弄清客户需要什么，再有的放矢地提供服务。工行通过数据库系统对客户信息进行分类、整理，按照人口统计、生命阶段(续致信网上一页内容)、生活方式、偏好以及行为等方面，确定目标客户群，然后提供不同的产品。根据客户需求来区分和设计产品，使得工商银行的服务逐渐向着商品

11、型和高附加值两个方向发展。所谓商品型，就是标准化、大批量、易于被广泛推广的服务，比如各种储蓄服务、贷款服务和清算服务。而高附加值产品就是以投资、理财和私人银行为代表的一类服务，这类业务逐渐从标准化产品里分离出来在今天，人们越来越认识到，良好的服务不仅能够提升公司的品牌形象，增加销售额，甚至服务本身，即可创造价值。例如在2008年,蒋江萍女士以前瞻性的战略眼光,提出了以旅游带动机票和酒店的全新发展策略,并坚持不懈地以创新的精神,依托集团公司强大的IT技术实力,有力的推动着旅游电子商务的高速发展,实现了企业的不断发展壮大并创造新的价值。有业内人士曾指出，一个IT企业盈利空间由三个部分构成，分别是技

12、术开发、产品制造及销售、服务提供，这三个部分构成是两头大中间小，这就是说，对企业利润的贡献，技术开发和服务提供远大于产品制造及销售。 在人们的思维惯性中，服务无法脱离产品独立存在，它依然是一个附属品。而IBM的服务观念绝对不仅限于此，IBM全球服务可以不附带任何IBM的产品。因为IBM用自身的经验证明，服务可以自己站稳脚跟。IBM的服务已经在全球建立了强大的品牌，和IBM的软件、硬件一样成为IBM公司制胜商场的“三驾马车”。可以看到，全面和独立于产品的服务概念是IBM取胜的秘诀。 （三）顾客满意度与服务竞争的关系我们从顾客满意度的概念和企业竞争中服务的重要性中可以看出他们之间的相互关系，他们即

13、有相互约束又相互融合，企业想要在竞争中得到顾客的高度满意度，就必须要在服务中下苦功夫。企业想要做大做强就必须要有自己特有的特点，及要自己特有的服务概念。二十一世纪是强调服务、关注客户的时代，卓越的服务品质不仅是市场经济发展对企业提出的具体要求，也正逐渐成为一家企业核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的盈利，在当今激烈的市场竞争中,服务工作的重要性已变得越来越突出,服务质量已成为企业生存与发展的战略问题和关键，企业之间的服务竞争已取代了产品质量竞争和价格竞争，成为了市场竞争取胜的主要手段。10攀枝花学院专科毕业设计 提高顾客满意度的措施三、提高顾客满意度的措施1.亲切的态度及对顾客

14、的问题做出回应这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧。在恒安做了两个月的终端销售，我深刻的体会到了态度决定一切。 我记得在我接手一个区域的时候，有一次我去一家客户那推我们的产品时，他直给我摇头说不要我们的货了，我笑脸陪人的询问原因，他抱怨了一堆，说什么我们送货不及时那，产品贵呀，但是最主要的是我们的业务代表经常很久才去一次，而且还不定时，所以弄得他们很不方便。我很耐心的解释清楚了后他还是不理睬我，

15、后来我就把他们家做为重点客户，每周按时拜访，而且从不提进货的话题，亲切的谈论家常，偶尔岔两句道歉的话。经过两周后，老板终于要了货。我觉得这就是态度问题，只要你亲切的为客户服务，他们一定会朝着你设计的路走。2.真诚的赞美适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。

16、这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。每个人都希望受到他们的肯定，那赞美就是最好的肯定。但是，记住赞美一定要有根据，不能凭空说大话。3.降低期望值=增加满意度比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该把划痕着重拍出来，或者特别注明，让顾客事先就明白地知道这些问题，可以接受就购买。事实上如果划痕不严重的话，大多数顾客也无所谓的。可是如果你抱着侥幸的心理，觉得这点小问题顾客应该不会说什么的，潜在的危机就会出现。每个顾客的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下，满意度跟期望值是成反比的。如果碰巧这个顾客对钱包的期望值很高，因为你并没有提到不好的东西，那么她看到划痕之后一定是不悦

17、的。 当然，这并不是说，我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差，这样子你可能把客人吓跑了。那么，如果把握这个度呢？我们提倡，在销售的时候，让客人明白消费。所谓明白消费，就是尽可能的让客人提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等。4. 及时道歉和做出补偿服务，将错误转化为机会当我们尽力做好每个环节的同时，难免还是会出现错漏，毕竟人无完人。这些错漏并不是我们有心的，可能是忙中出错，可能是其他第三方的影响，也可能是非人为条件带来的麻烦，就像我上面举的例子。所以，顾客会有不满是很正常的，这时，我们可以利用补偿服务，将错误转化为机会。 简单来说，服务补偿就是在顾客不满意的时候采取三个步骤：

18、道歉；对问题负责；然后给顾客一些利益以让其回心转意。目的是将不满意转化为满意。 对于服务补偿，关键就是要在第一时间就提出。道歉和改错是过程的一部分，但是服务补偿将其提到一个更高的水平。它不需要一个可观的价格标签，但必须让顾客有利可图，并表明你对顾客的满意度是非常关心的，而且期望与她保持生意来往。对于挽救与巩固和顾客的关系都是一个机会，如果你解决了顾客的问题以及他们的投诉，他们还是会继续消费你的产品的。 可能有部分卖家会说，买卖双方是平等的，我并不需要老是想办法去取悦顾客，并不需要去求谁买东西。对，您说的没错，我们并不需要背躬屈膝地去迎合那些极少数的无理买家，面对这样的顾客我们可以大胆的说NO，

19、也不在乎你给我中评或差评，因为我该做的都做到了，问心无愧！但话说回来，大多数买家都是真正想咨询问题，不是故意找茬的，这时候，对于每个顾客来说，相同的产品，高低可就在服务质量上区分了。5提高产品质量不断开发新产品直接提高产品质量产品价值是顾客购买的总价值中最主要的成分，是总价值构成中比例最大的因素。顾客的购买行为首先是冲着商品来的，冲着商品的实用性和满意程度来的，也是冲着商品的价值来的。商品价值在购买总价值诸多因素中对购买者是最富有吸引力的因素。所以提高商品价值也是吸引购买者最有效的因素提高商品价值的途径是提高产品质量，不断开发新产品，降低产品副作用。更具体的讲是要对核心产品不断改进，精益求精。

20、一个企业，一如既往的为社会提供高质量、顾客信得过的产品，顾客是不会忘记他的，他们会为自己买到其产品而感到高兴、放心和自豪。6. 完善服务，增加产品附加价值销售服务在市场营销学产品整体概念中，被称为扩大产品，定义为产品的一部分，服务能使产品价值在营销中增值。在现实中，销售服务能够提供给顾客很多方便，售前各种有关产品的信息的传播有利于顾客货比三家做出正确选择决策。售中提供各种演示说明，有利于顾客掌握商品属性，顺利使用，安全使用。售后服务承诺有利于消除顾客后顾之忧。国内外很多企业的成功是在一定程度上他们认识了服务在生产销售中的重要性，在现代社会市场环境下顾客也绝对不会满足产品本身有限的使用价值，还希

21、望商家提供更有利的售后服务，如方便漂亮的包装，信息全面的广告、咨询，快捷的运输服务，以及使用中的保养等等，越完善越受欢迎。服务可以使顾客购买的总价值提高，同时也可以使顾客节约购买成本。尤其可以节约精神和体力的成本，优质的信息服务可以使顾客坐在家里实行货比三家而最后做出购买决策。7. 合理定价，降低顾客的货币成本价格是顾客购买东西时考虑最大的一个因素，从价值决定价格的基本经济规律来看，无论是顾客购买到商品的总价值提升还是还是购买时总成本降低，客观上都要求在价格上有所体现，及当总价值较高时，只要总成本能够吻合总价值或者是总成本较高时，总价值也能吻合总成本，而顾客在比较总价值和总成本时，唯一可以及时

22、得出结论的依据便是价格，他要拿着现在的价格和这类商品过去的价格相比较，比目前同类或者类似功能的商品相比较，最后判断这商品的价格合理程度，决定自己是否购买，从分析可以看出影响顾客满意度的因素中合理的定价也是总要之一。企业应该本着互惠互利的原则，尽可能的给顾客最大的利益让步，企业要做出科学的价格定价策略。8. 简化购买手续，减少顾客的精神和体力消耗购买手续齐全，环节多可能会防止企业财务方面的漏洞，但销售手续繁杂，过程冗长，会影响销售效率，引起顾客烦躁情绪，破坏和谐的购买气氛，企业应科学设计购买手续，缩小顾客购买商品时来回奔跑的次数，尽量为顾客提供方便，缩短购买过程，减少顾客的精神和体力的消耗，提高

23、顾客购买效率。顾客购买行为是一个系统，顾客的满意度是随着顾客在购买时所处的一种环境气氛，处在一个经常性的、并随时可变的境地。企业要以提高顾客满意度为营销目的，就需建立一整套监控系统，随时预算总价值和总成本对顾客的影响程度，从而随时调整自己的营销策略和方法。顾客满意度的提高伴随着企业经营成本的潜在上升，以此顾客购买总价值的提高或总成本的降低应达到一个什么样的水平，要与企业预定目标一致，既要注意潜在的利益和长期利益的关系，也要使企业条件与市场条件相适应。攀枝花学院专科毕业设计 提高顾客满意度的风险以及规避措施四、提高顾客满意度的风险以及规避措施（一）提高顾客满意度的可能风险1、过份亲切引起顾客厌烦

24、 我想做生意只要亲切待人，生意一定不会差到那里去，但是如果这种亲切感过份了就会起到相反的作用。比如，你去一个商店挑选自己想买的东西，在现在这个商品琳琅满目的社会，选择多了，就会形成比较，然后你就会从价格，作用和外观中去挑选自己喜欢的商品。但是，当你在挑选中如果有一个人一直像蜜蜂一样在你耳边说一个商品的好处，那你一般会心情烦躁，从而不再想去这个商店了，因为人的一般消费都是冲动型消费，如果有个亲切过度的导购给你介绍某种商品的话你多半会选择这个，但也许不是自己真正想要的。所以最后你就不能找到自己真正喜欢的，然后有一种抱怨，从而不会再想去这个商店。第二，过度的亲切也会让人受不了那种热情劲，记得有一次我

25、和室友去买衣服，老板是两个女生，当我们一进去她们就一边给我们倒水，一遍问我们喜欢什么样的样式和颜色，还一直给我们介绍他们家的新品。当时我和我室友都很茫然，本来我们是看中她们打板的一件衣服，结果却处在了这样的处境。害的我和室友落荒而逃。结果我们看见那家店就急匆匆的离开。2、过度赞美引起虚伪感任何人都有自己的优点，但是在和人接触的时候一定不要过度的放大一个人的优点，因为这样会让一部分的人觉得这是种虚伪。适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。但是有些商家就喜欢胡乱吹捧，吹得天花乱坠，但一当遇到理性的顾客后就会露出马脚，最后永远的失去这个顾客。我想这

26、个在女性购买衣服的时候最为突出，有些老板未来买出衣服，一个劲的夸顾客身材好，本来体形丰满的人，就应该穿宽松点的衣服遮住赘肉的，结果为了卖出一件顾客自己喜欢的紧身的衣服，而夸顾客身材好，说裹住的才能凸显出身体的曲线。也许沉醉在甜言蜜语的夸奖中的顾客会很高兴，但是最为旁观者的朋友，就会看的清楚，然后就会劝阻朋友购买，当冷静下来了就会一起觉得老板的赞美过度了，就不会再光顾这家店了，也许还会告诉其他的朋友，这样，这个老板就失去了一串顾客。3、过份提高期望值降低满意度比如我们要出售一个商品，里面有些很细小的划痕。我认为应该把划痕着重拍出来，或者特别注明。如果你抱着侥幸的心理，觉得这点小问题顾客应该不会说

27、什么的，潜在的危机就会出现，你提高了顾客的期望值，觉得她应该不会在意这个东西，但是如果恰恰顾客看重的就是出现问题的地方那？你这样是不是会让顾客有一堆的抱怨那？最后也许你起初就先把自己商品的不足的地方说出来，然后再其他地方做出一定的让步，也许会让顾客觉得你态度诚恳而接受你，还会因为你的让步而感到物有所值。4、过多服务补偿打破双方平等性服务补偿将其提到一个更高的水平。它不需要一个可观的价格标签，但必须让顾客有利可图，并表明你对顾客的满意度是非常关心的，而且期望与她保持生意来往。过多的服务补偿就会降低商家的利润。会让顾客觉得你还可以让步，这个不是底线，因此会得寸进尺。在这个平等交易的过程中，我们并不

28、需要老是想办法去取悦顾客，并不需要去求谁买东西。对，您说的没错，我们并不需要背躬屈膝地去迎合那些极少数的无理买家，面对这样的顾客我们可以大胆的说NO，也不在乎你给我中评或差评，因为我该做的都做到了，问心无愧！如果不这样，商家就会低人一等，以后在交易中就没有了主动权。5、开发新产品，完善服务会增加投入成本不断开发新产品，降低产品副作用，是一个很好的改善并成长的方法，但是如果盲目的开发新产品，或者过多的完善服务的话就会增加投入的成本，产品更新的周期过短，就会使商品的使用周期过短，而且，开发新产品是需要理论的成熟，不是凭空想象一个就能去开发的，因为想要成功就一定要付出失败，而失败就一定要付出经济的代

29、价。而且过细或者完善服务，也会带来事情的繁琐，也会增加物力人力的投入，从而增加成本，降低利润。6、简化手续引起争议简化手续就意味着要粗略化，因此会在财务方面出现漏洞，因为程序一但简化，就意味着经办人员会少，监督人员会少。虽然为顾客提供方便，缩短购买过程，减少顾客的精神和体力的消耗，提高顾客购买效率。但是也会少办一些形式过程，会降低监督力度。而且，手续一旦减少，就会在约定上存在争议，以后在解决售后等方面会出现很多矛盾。（二）提高顾客满意度产生风险的规避措施1、语言和态度把握一个度说话是一门艺术，每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“

30、很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。但是，你不能一直天马行空的过头吹捧。每个人都有一定的防备心里和抵抗心里，如果你过度的表现出亲切或者赞美，就会让人怀疑的企图，就会事与愿违。2、树立平等的关系对于经营者来说，顾客就是“上帝”，消费者决定着商品及其经营者能否被认可。在经营者与消费者的关系中，经营者处于有利地位。在现代社会，商品生产规模扩大，花色品种繁多，构造日益复杂，这便利消费者难以从直观上了解商品的性能和质量，从而在选购上处于袪地位，相对于有

31、组织和强大实力的经营者来说，消费者往往势单力孤，容易发生“店大欺客”的现象，这些都使消费者处于不利的地位。所以不是我们去求着他人购买，而是在相互挑选合意的，喜欢的。但是，虽然是这样，经营者也不能有高高在上的想法，毕竟这是交易，是有公平性的。社会的发展离不开人的发展。有了公平，社会才能为人的发展提供平等的权利和机会，每个社会成员的生存和发展才有保障；有了公平，我们才可能通过诚实劳动，得到自己应得的东西，满足自己的合理期望，从而调动自身的积极性。这样，整个社会才能人人各司其职，各尽所能，各得其所，共同失去社会持续发展。3、成熟理论减少开发次数一个项目或者一个计划不是想起就开干的，而是在有一定的成熟

32、理论基础上的，因为投入做一件事是会付出代价的，无论从金钱还是人力上。这都是成本，所以减少开发次数就会降低成本，从而增加利润。怎样找到成熟的理论那，这个就要去寻求权威人士的帮助了。4、提炼必要的购买手续每个行业有不同有自己的一套体系，但是追根究底似乎都差不多。他们在购买时都要涉及到固定的步骤，比如：付款，拿货，填售后。很多手续就是从这里发展出来的。我们只需要提炼必要的手续就行了，比如，在付款时我们只要求拿着卡或者现金就行了，很多地方还要求本人持卡，不是本人还不行，因为认为怕他人冒充刷卡，虽然在某些方面杜绝了一些纠纷，但是，你想想，是不是每个人都有这么多时间去跑这趟那？如果是借亲朋好友的那？其次是

33、拿货，只要有付款单就可以拿货了，最多在取货单上签一个名字，但是有些单位还要求付款人亲自提货，还要部门负责人同意。我想这都是不必要的程序。在售后上，简单的些了基本的商品信息和顾客就可以。到时凭商品售后。手续越齐全纠纷越少这是事实，但是又会更加增加顾客奔波的次数。销售手续繁杂，过程冗长，会影响销售效率，引起顾客烦躁情绪，破坏和谐的购买气氛。 攀枝花学院专科毕业设计 结论结论这次的论文是基于顾客满意度的竞争研究。我先笼统的介绍了顾客满意度的概念，给人一个浅显的印象。然后介绍了顾客满意度对服务竞争的重要性，先介绍了竞争中的服务以及怎样做好这些服务。紧接着我把重点放在了提高顾客满意度的措施和提高顾客满意

34、度的风险以及规避措施上。在具体措施中，列出了九项措施。依次从语言、态度、售后中具体的说明了这些措施的重要性。当然也通过具体的实践的东西给予支持详细的讲解了提高顾客满意度可能带来的风险和我们要怎样去规避这些风险。 从这次论文中得出一个企业想要在竞争中得到顾客的满意从而进行多次消费，就一定在要从语言、态度、售后中做好措施，要想到他们潜意识中存在的风险，以及如何避免。我想只要商家设身处地的为顾客考虑，就一定会在竞争中得到顾客的高度满意。11攀枝花学院专科毕业设计 参考文献参考文献1科特勒教授世界500强服务之道全集企业管理出版社:22蒋江萍服务需要创新和个性化深圳改革开放研究丛书，2010-8-:

35、23孙东川,杨立洪,钟拥军.管理的数量方法.清华大学出版社,20054.威廉G齐克蒙德,小雷蒙德迈克利奥德,法耶W吉尔伯特.客户关系管理.营销战略与信息技术的整合.中国人民大学出版社,20055王方华，黄沛市场营销管理上海交通大学出版社，2003-3-16企业策划概念，公共关系，2001第5期7现代市场营销学，龚振主编，辽宁大学出版社，2006.68价格策略和技巧（第二版），Thomas Nagle、Reedk Holden著，清华大学出版社（中文版）。1999.39丹尼尔F斯巴尔伯市场战略中国财政经济出版社:1112攀枝花学院专科毕业设计 致谢致 谢历时将近两个月的时间终于将这篇论文写完，在

36、论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师钟新周老师，他对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。另外，在校图书馆查找资料的时候，图书馆的老师也给我提供了很多方面的支持与帮助。在此向帮助和指导过我的各位老师表示最中心的感谢！感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。感谢我的同学和朋友，在我写论文的过程中给予我了很多你问素材，还在论文的撰写和排版灯过程中提供热情的帮助。由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！13