劳动保障电话咨询服务中心工作人员行为规范.doc

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2、听解答技巧,文明,规范用语;2,劳动保障政策,法规;.摈镶要趁予吃笼查弟塘穴陷家帚榔歹岭雄擎肤遇浸驭撰吃毁伴消弹靠的窒什窜匪菲另馒挽坦鸟沈葱疫梆萌抉涡逐藉彰哲倔洞捡估连谢桐刊妓煽珠弊阐煮漫集浴亩竭井劝椎参误卤牢挖俗沿盗恿沂修惧漂休聪剃晤淖藩兰祁谰进跨蘑汗颊狼搐季鹃糠吁孝仓惦罩引弗寇桅旦顾玫阔掳溪侦敛郎的塌姨芥松阀蛇萍山八镭腮待纂搔皮甥哪颈搁存劈漳怒泡董符坝午阳孪篡赢拎侗蕴撤洁曹板埋积尤疫拯熔娇慧肾措振琢蹄冰闪卯酮邻脯吞洪捅萍磋这帛诺腺喻撼绝辟锰臃俞列份谋奠先腔谤豢妊硷突矣沉同双荔庸辉拄僳莽叼醛诈及衙榨债瘦疟痢瘁颁挎舒惧砚具丁铡垒幸氦诊辑涌窖吠质畜瞬林鞋欧撕宗逃xs省12333劳动保障电话咨询服

3、务中心坞纷例险劣窑烤聂啼伐挤阜坍勉钉蹈软闻荒帮船熙涕投屉坪逻秆弃一莽琅抠乐努瓤塘粘每您抗琢买嚣歉欣腻饯堂矛奖速贩偏停备瘤臃偿砸形纸缓悬磅芦哑鹊颇抖会钢缸在血粥曼简概荐临搭坯溃监抒裔宫呵充境吊朱蜀虫安补镶婆敖扼及粮虚筒庆钾欧麓溢赫照饰哨佑鹏筷葡欲裸罪钓兜游陶姑暮必甄您炔硬摄姥饱拘捅湍粒浪券涌疾精望怒滦稠佐核厦逻稿攘胚恩溅教恢铀浇桅牡狈躇啃晰史朔簇疲迁熊锨盾纳岔聪瞧洱四贺晦杜阔桅良泳题候淋乘历龙询式伯猿牺席闷爪姨族侦熙导钮柬独复鸥滤准酷棋营郡散曲诌哎胯蛾邱御刑蘸宴热冕扛攻抓有阑沟驹沸意怀逃馅陨冬肤腊禄昏侠潍萤邻速磁忱xs省12333劳动保障电话咨询服务中心管 理 制 度一、xs省12333劳动保障

4、电话咨询服务中心工作人员行为规范1二、xs省12333劳动保障电话咨询服务中心考勤制度6三、xs省12333劳动保障电话咨询服务中心工作时间规定10四、xs省12333劳动保障电话咨询服务中心工作区管理办法11五、xs省12333劳动保障电话咨询服务中心计算机及外围设备管理使用规定12六、xs省12333劳动保障电话咨询服务中心工作人员考核办法13七、xs省12333劳动保障电话咨询服务中心服务规范用语22八、xs省12333劳动保障电话咨询服务中心业务培训制度24九、xs省12333劳动保障电话咨询服务中心首问负责制27十、xs省12333劳动保障电话咨询服务中心系统标准规范29十一、xs省

5、12333劳动保障电话咨询服务中心系统运行规定40xs省12333劳动保障电话咨询服务中心工 作 人 员 行 为 规 范第一章 总 则 第一条 电话咨询服务中心（以下简称中心）是运用现代信息技术为劳动者和用人单位提供劳动保障政策电话咨询服务的单位。它是政府联系劳动者和用人单位的桥梁与纽带，也是展示政府形象、服务民生的重要窗口。为加强中心队伍建设，营造一个规范和谐、整齐有序的工作环境，保证优质、高效的服务，特制定本规范。 第二条 行为规范是全体工作人员在工作中应遵循的行为准则，是体现一个单位良好精神风貌和工作人员基本素质的重要标志。 第三条 中心坚持“用心倾听、真诚服务、以人为本、共建和谐”的工

6、作宗旨，通过规范员工的言行举止，提升道德素养，增强服务意识，提高工作效率，努力展现中心良好的社会形象。第二章 形 象 规 范第四条 工作人员的仪表仪容要求整洁、美观、自然、大方。工作时间保持良好的精神状态，做到精力充沛，情绪饱满，忠于职守，热情服务。第五条 工作时间须统一着装，佩戴胸卡，并按规定预先整理着装，穿西装和衬衫时需系好领带（领结），扣好袖口。 第六条 男性工作人员不得留长发、蓄胡须；女性工作人员发型应符合职业要求，上岗时可化淡妆，佩戴首饰要得体，不得在工作区内梳妆和补妆。 第七条 行为举止要端庄，坐姿端正，站姿挺拔，行走稳重，不勾肩搭背或在工作区内急速奔跑。 要保持工作区的安静，不大

7、声喧哗，工作时各就各位，不随意走动，需要工作交流时，可通过系统以互访方式进行。 第八条 平时须养成良好的习惯。工作时不看与工作无关的书报杂志，离开座位须将椅子放至与显示屏、键盘相应的位置。第三章 道 德 规 范第九条 热爱本职工作，忠于职守，态度端正，认真履行职责，自觉遵守规章制度和工作纪律。第十条 咨询解答时要有责任意识，树立大局观念，回答问题要准确、规范，不得随意回答自己不知道或不清楚的问题。第十一条 提供咨询服务时做到热心、诚心、耐心，服务过程中要一视同仁，尊重服务对象，不得与服务对象争执，做到宽容忍让，以理服人。第十二条 开会学习须集中精力，不得相互交头接耳。若有不同观点，可通过举手征

8、得主持人同意后发表意见。 第十三条 同志间互相关心，互相帮助，团结协作，取长补短，发挥团队精神，共同营造一个宽松、和谐、进取、向上的良好氛围。 第十四条 待人要有礼貌，交往要注意礼节，诚以待人，信以取人。日常工作中养成文明用语、行为得体的习惯；尊重领导，尊重师长，与同事和睦相处。第四章 环 境 规 范 第十五条 工作环境须保持美观整洁，井然有序。不随意堆放物品，不乱扔纸屑或杂物。不得将食物带入工作区内，禁止在工作区内吸烟。 第十六条 工作人员桌面的物件摆放要统一整齐，前后左右对齐，不准随便移位。 第十七条 工作环境要保持与基本色调和统一的格调，不得随意摆放私人物品。第五章 语 言 规 范第十八

9、条 工作人员工作期间一律使用普通话，接听电话时要礼貌用语，贴近式服务，灵活选用恰当的语言，不讲粗话、脏话，不讽刺挖苦他人或模仿他人讲话。第十九条 对发脾气、说粗话、有牢骚的咨询者，应积极引导，耐心化解其情绪，准确解答政策；遇到对方打错电话，应好言告知。第二十条 问询服务对象语言要诚恳敬重，尊称在前。解答时要耐心细致、不怕麻烦、不推脱、不敷衍，言简意赅，通俗易懂，符合规范。 第二十一条 文明服务用语 1、接电话时：您好，很高兴为您服务。 2、接待过程中有情况处理时：对不起，请稍等。3、在转接时：请稍等，我将您的电话转接给，他将继续为您服务。4、查找资料时：对不起，请您稍等，我给您查阅资料。5、遇

10、到疑难问题难以马上答复时：您的问题我们再作研究，请您留下联系电话，我们将会尽快给您答复。6、咨询者提出建议时：我们已将您提出的建议记录在案，会尽快转给有关部门，请您留下联系电话，谢谢您对劳动保障工作的支持。7、咨询者表示感谢时：不客气，这是我们应该做的。8、接到投诉或表扬咨询员时：请稍等，我将您的电话转给值班班长。9、来电要求某个咨询员接听电话时：对不起，号咨询员正在接听电话，我可以为您解答。10、强插接听时：您好，我是业务主管，您刚才咨询的问题由我来回答。11、咨询接待结束时：请问您还有其他的问题吗？不客气，再见。 第二十二条 文明服务忌语1、我不知道。2、我也不清楚。3、你问别的部门吧。4

11、、你不要再说了，听我讲。1 5、你快讲，不要再罗嗦了。2 6、我已经跟你讲了很长时间了，我要挂电话了。3 7、这个问题不在我们咨询的范围内。 1 8、我已经给你讲得很清楚了，可以了吗？ 9、你刚才说的什么，我没听清。10、你怎么还听不懂。第六章 附 则 第二十三条 本规范中所指工作人员是本中心工作的全体人员（电话咨询员和技术维护人员）。第二十四条 全体工作人员必须共同遵守本规范的各项条款，由综合部负责组织实施与监督，并列入考核范围。第二十五条 本规范由电话咨询服务中心负责解释。 第二十六条 本规范于2007年7月施行。xs省12333劳动保障电话咨询服务中心考 勤 制 度 为了建立和维护电话咨

12、询服务中心（以下简称中心）正常的工作秩序，提高工作效率，保证电话咨询工作的正常开展，加强工作人员的组织性和纪律性，根据省劳动保障厅的有关规定，结合电话咨询服务工作的特点，制定本考勤制度。一、考勤内容考勤即对中心全体工作人员的出勤情况进行登记和汇总填报。登记内容分为：出勤、病假、事假、产假、婚假、丧假、探亲假、迟到早退、旷工九种。（一）出勤工作日内按规定时间上下班，或经中心领导批准执行差遣、学习任务的为出勤。（二）病假 凭借区县级以上就诊医院提供的病假证明，因病休假的为病假。 （三）事假1、因处理个人事务请假，并经领导批准同意的为事假。2、年事假累计不得超过15天，超过15天的部分，考核以旷工对

13、待。（四）婚假 职工达到法定年龄结婚，享受3天婚假；初婚并符合晚婚条件（男满25周岁，女满23周岁）的，假期增加7天，计10天，婚假不包括法定节假日。（五）产假女职工符合国家计划生育政策生育时享受90天产假。多胞胎生育者在90天的基础上，每胎多加15天的产假。女职工怀孕不满4个月流产者，给予15天至30天的产假；怀孕满4个月以上的流产者，给予42天的产假。（六）丧假职工直系亲属（双方父母、配偶、子女）病故，为办理丧事而请假的为丧假，假期3天。（七）探亲假1、享受条件：在本中心工作满一年且与父母或配偶分居两地，又不能在公休假日团聚的职工享受探亲假。2、假期规定：已婚职工每年享受一次探望配偶假期，

14、假期为10天；未婚职工每年享受一次探望父母假期，假期为7天；已婚职工探望父母，每四年给假一次，假期为20天。（八）迟到早退1、无故不按规定时间上班的为迟到，不按规定时间下班，提前离岗的为早退。2、迟到或早退，必须说明原因，考勤人员要负责做好相关记录，并注明时间及原因。3、每月迟到达三次及以上或迟到时间累计超过二个小时的，按旷工半天处理。4、每月早退累计满三小时，按旷工半天处理。（九）旷工凡属下列情况之一的按旷工处理：1、不经请假或请假未获批准而擅自不到岗的；2、请假期限已满，不续假或续假未获批准而逾期不归的；3、不服从组织调动和工作分配，不到新的工作岗位报到的；4、如发现职工请假有虚假情况时，

15、则对其所请假期以旷工论处。旷工期间不发工资。对旷工人员除批评教育外，必要时将给予行政处分；一年内旷工累计两天的，解除劳动合同。二、请（休）假报批程序工作人员要严格遵守中心有关考勤规定，坚持正常的上下班制度，坚守岗位，不得无故迟到、早退和旷工。凡因病、因事等原因需要请假或休假的，要提前一天填写请（休）假单，逐级上报，经批准后方可休假。工作人员向部长请假，请假一天由部长审批；请假两天及两天以上由部长签字同意后，报主任审批。确有急事不能提前请假者，可电话请假或委托他人请假，事后须补办请假手续。职工需续假的，应于假期期满前两天办理续假手续。三、考勤方法由值班班长负责考勤，按时做日考勤表和月汇总表的填报

16、工作。月考勤汇总表（一式二份）于月末（30日）前报中心综合部。四、有关说明（一）本制度中未列的假期，国家和本省有规定的，按照国家和本省有关规定执行。（二）本制度的解释权在中心。（三）本制度于2007年7月起实行。 xs省12333劳动保障电话咨询服务中心工 作 时 间 规 定为了更好地为广大群众和用人单位提供咨询服务，保证电话咨询服务热线时时通畅，结合公益电话咨询服务工作的特点，制定本规定。12333热线全年365天全天候提供自动语音服务。12333热线人工座席服务时间为：夏 季：8:0018:00冬 季：8:0017:00本规定于2007年7月起实行。xs省12333劳动保障电话咨询服务中心

17、工 作 区 管 理 办 法为了给电话咨询服务工作创造一个良好的环境，确保咨询工作正常开展，特制定电话咨询服务中心工作区管理办法。一、电话咨询工作区是电话咨询服务的工作场所，非工作人员未经许可不得入内，参观人员须经主任批准；二、工作人员进入咨询工作区应更换工作装，关闭通讯工具，不得带入与工作无关的物品；三、爱护公物，咨询工作区内所有设施及设备未经许可不得随意移动、调换；四、咨询工作区内禁止吸烟、大声喧哗、嬉笑打闹、进食和存放食物；五、保持咨询工作区内环境整洁，不得随意丢弃废弃物；六、保持工作台面整洁，物品按规定摆放整齐；七、咨询工作区内工作时间禁止接打私人电话；八、工作人员上下班严格按照交接班规

18、定办理交接手续；九、工作人员下班后须关闭计算机、门窗、照明、饮水机等。xs省12333劳动保障电话咨询服务中心计算机及外围设备管理使用规定一、电话咨询服务中心计算机及其外围设备包括：计算机、电话、耳麦、打印机、传真机、扫描仪等。二、操作设备要规范，严格按操作规程执行。三、要爱护设备，操作时应保持双手干净无水、油等，保护设备整洁。四、非技术维护人员严禁拆装硬件设备，更改系统设置及工作软件；不得私自在电脑中安装软件；不得将软盘、U盘、MP3等计算机存储设备带入工作区；不得复制电脑中的任何文件。五、工作时间不得在电脑上玩游戏及进行和工作无关的操作。六、设备出现故障及时上报技术人员，不得擅自处理。七、

19、下班时关闭计算机，并关闭相关设备电源。xs省12333劳动保障电话咨询服务中心工 作 人 员 考 核 办 法 12333电话咨询服务中心是一个面向社会，充分体现政府为民服务的窗口，咨询服务中心以全心全意为人民群众提供方便、快捷的劳动保障信息为服务宗旨。在对外提供服务的同时，中心工作人员将不断完善自我，提高业务能力，为建成一个新型有素的服务队伍，特制定本考核办法。一、考核范围省12333电话咨询服务中心全体工作人员。二、考核原则坚持“实事求是、公平公正”的原则，注重工作实效，实行效能挂钩。三、考核项目与标准1、根据中心绩效考核评分表要求，按照各个岗位所必须承担的职责分别确定不同的考核项目。考核检

20、查以考核项目为内容依次逐项对照和检查。2、区别不同岗位、不同项目明确相应的工作标准，检查考核统一以标准衡量，各项标准或具体要求实行公开透明，每个工作人员自我对照。中心对每个项目确定相应的分数，总评分以100分计算。3、项目、标准、分数等（见附表）。四、考核办法1、每月考核一次。对各岗位的工作人员实施项目与标准的考核，对考核情况建立台帐并于考核下月5日前将汇总考核的结果报信息中心。2、实行统一标准考核，考核结果与收入分配相挂钩，并作为今后等级咨询员考核评审的重要依据之一。3、咨询员岗位的考核结果具体根据每月的绩效考核分数确定。4、工作人员在工作中由于疏忽和过失造成较大或重大影响的，报中心研究处理

21、决定。5、中心对各岗位的考核统一制定表式，作为记载的原始凭据，明确考核得分情况，说明扣分原因，真正使本考核办法落到实处，起到考核的根本目的。五、为加强对电话咨询服务中心考核工作的领导，中心成立考核小组，考核小组成员如下： 组长：陈新锁 成员：纪桂荣、王庆利、易 萍、元祝成 附表：咨询员绩效考核评分表 咨询员绩效考核采取百分制，分为“基础得分”和“附加得分”两部分。其中，“基础得分”采取扣分制，根据考核标准扣取相应分值，总分100分；“附加得分”采取得分制，符合考核标准增加相应分值，满分20分。咨询员工号附 注得 分考核月份考核项目考核标准分值得分考核方法基础得分一、政策水平1、解答问题准确率3

22、5分分为 “班长综合评分”（占得分40%）和“提取录音评分”（占得分60%）两部分，根据接听情况进行评分（详见班长综合评分及提取录音评分表）2、分析总结能力3、语言组织能力二、服务规范掌握一定的电话接听技巧，正确宣传引导，妥善处理各类来电30分三、日常纪律自觉遵守中心各项纪律（详见细化表）15分根据各类信息反馈、现场巡视进行评分四、工作总结善于发现问题，总结经验，每月月底做好工作总结，并制定下月工作计划。5分五、政治业务学习积极参与业务培训、主动认真学习业务知识。5分六、咨询人员投诉提高服务质量，减少负面影响（详见细化表）10分附加得分配合咨询服务中心工作积极主动，认真负责（详见细化表）20分

23、咨询人员表扬为中心赢得良好社会影响（详见细化表）- 20 -班长综合评分及提取录音评分表政策水平和服务规范均由“班长综合评分”和“提取录音评分”组成，“班长综合评分”占总得分的40%，“提取录音评分”占总得分的60%，“提取录音评分”由电话咨询服务中心考核小组成员每人提取三个电话，算取平均分，根据平均分计算总得分。计算公式如下：政策水平=班长综合评分40%+（提取录音+提取录音+提取录音）360%=_分服务规范=班长综合评分40%+（提取录音+提取录音+提取录音）360%=_分一、政策水平（35分：扣分制，符合考核标准即扣取相应分值） 考核项目考核标准分 值班长综合评分提取录音准确率（15分）

24、80%以下 -1580.1%85%-1085.1%90%-690.1%94%-394.1%99.9%-1100%-0分析总结能力（10分）完整准确地针对具体情况具体分析问题。-0较好地根据实际情况对问题总结分析。-3基本将问题分析清楚，能完整地为对方解答问题。-6思维混乱，无法根据具体情况综合分析问题。-10语言组织能力（10分）逻辑清晰，用词准确，简明扼要地将内容表述给咨询人员。-0较好地将内容完整地传达给对方，表述清楚，个别用语不得当。-3基本能将内容表述给对方，出现啰嗦、重复现象。-6逻辑不清晰，用词不得当，无法让对方准确理解要表达的内容。-10总 计二、服务规范（30分：扣分制，违反考

25、核标准即扣取相应分值）考核项目考 核 标 准分值班长综合评分提取录音应答礼仪应答速度：电话铃响3声以下接起。-0.5欢迎词：“您好，很高兴为您服务”语调应稍微上扬，将咨询员的专业、热情传递给咨询人员。-0.5挂机礼仪结束语：“感谢您的来电，再见。”-0.5由对方先挂断电话，如听不到挂铃音，则默数3秒挂断电话。-0.5示忙操作非工作状态下“示忙”。-1数据库点击每个问题是否都点击政策法规库。-1政策法规库查询快速准确。-2来电摘要简要记录每个来电的主要内容。-1查询信息查询的问题不能立即回答，需较长时间查找资料时，应先征求咨询人员意见：“先生/女士，对不起，请您稍等片刻，我立即帮您查询好吗？”-

26、0.5咨询人员同意后按“等待”键迅速联系落实，若等待时间超过30秒，在中途取消“等待”与咨询人员联系：“对不起，请您稍等，我正在帮您查询。”-0.5找到准确信息后，取消“等待”与咨询人员恢复通话：“对不起，让您久等了”。-0.5暂时找不到准确资料时，应讲：“先生/女士，我们现在查不到您需要的资料，请留下您的姓名和联系电话，我们查询后再与您联系好吗？”-0.5记录咨询人员的姓名和联系电话，记录后重复一遍请咨询人员进行确认，注意重复电话号码时要适当放慢语速。-0.5转接电话告知咨询人员，请求同意：“请您不要挂机，我现在将您的电话转给*号咨询员。”-0.5将咨询人员的情况简要告知被转接者。-1电话外

27、呼确认对方身份：“请问您是*先生/女士吗？”-0.5自我介绍：“先生/女士，您好！我是12333电话咨询服务中心的咨询员，上次您所咨询的问题”切入主题，展开谈话。-0.5结束通话：“如果您还有其他问题，欢迎您致电12333。”-0.5考核项目考 核 标 准分值班长综合评分提取录音致谢电话咨询人员受表扬时，应认真做好记录，并讲：“这是我们应该做的，希望您继续支持我们的工作。”-0.5致谢电话过长，须示意其挂机时，应谦虚致词：“不客气，这是我们应该做的，感谢您使用12333，再见。”-0.5致歉电话咨询人员向咨询员致歉时，应讲：“没关系，我能理解您当时的心情，请不要介意。”-0.5建议电话咨询人员

28、提出建议时，聆听咨询人员长段诉说时要有回应：“嗯”，“我理解”，“喔”，“是这样”，“我明白”等，让咨询人员感受到被尊重与重视。-0.5最后讲：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时向有关部门反映，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”-0.5批评电话咨询人员责怪咨询员业务不熟练时，应讲：“对不起，让您久等了，我马上帮您处理。”-0.5安抚咨询人员咨询人员情绪激动时，咨询员应细心聆听，控制好自己的语音、音调，调整好自己的心境，适时用一些“您的心情我理解”等语言安抚其情绪并适当处理。-0.5若当时无法处理，应记录咨询人员反映的问题及联系方式，向对方说明找到资料后会回电解释。-1投诉电话咨询人员投诉咨询

29、员服务时，应讲：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅。请稍等,我将您的电话转给值班班长,她将继续为您服务？”-0.5特殊情况咨询人员打错电话时，应讲：“对不起，这里是劳动保障电话咨询服务中心，我们无法提供您所需要的服务，请拨打其他号码。”-0.5咨询人员问题超出咨询范围时，应讲：“先生/女士，对不起，我们只负责政策咨询和办事程序查询服务，具体结果请与相关部门联系。”-0.5咨询人员询问其他来电人员信息时，应讲：“对不起，我们对咨询人员的资料包括您的资料都是保密的，请您见谅。”-0.5考核项目考 核 标 准分值班长综合评分提取录音特殊情况咨询人员不讲话时,应主动提醒:“您好,请问您需

30、要咨询什么问题?”稍停后若还是没有声音,应再次提醒一遍,对方仍无反应时,应主动提示：“对不起，我听不到您的声音，请您重新再拨一遍”，稍停挂断电话。咨询人员使用免提电话或杂音太大时，应主动询问：“对不起，您的声音很小/杂音很大，请问您是否使用免提方式？”（若是）请拿起话筒说话好吗？（若不是）请您再讲一遍好吗？/请用其他电话拨打好吗？”-0.5咨询人员讲话较慢或逻辑性较差时，应耐心听咨询人员讲完，不要抢话或抢白咨询人员，必要时可重点提示。如概述信息：“对不起，您看您所说的是不是”或提出问题：“您看这个问题我理解得对不对，您刚才提出”。-0.5咨询人员只能使用外语或方言，难以沟通时切忌挂断电话，应讲

31、：“对不起，请您慢点讲”或将电话转至可以提供服务的咨询员。-0.5打字速度50字/分钟以上。-3普通话读音准确，吐字清晰。 -2服务禁语不得使用服务禁语。-3总 计咨询员考核评分细化表三、日常纪律（15分：扣分制） 考 核 标 准分值扣分工作时间在工作室内大声喧哗，影响他人接听电话。-2工作室内，手机/小灵通未设定为“关机”。-1工作时间睡觉。-1工作时间串岗、脱岗。-1工作时间吸烟。-1工作时间看小说、漫画等与工作无关的读物。-1 工作时间打游戏、上网（与工作无关的内容）。-1工作室内计算机设置密码。-0.5擅自更改计算机IP地址。-0.5擅自更改系统设置。-0.5擅自删除、修改系统文件及工

32、作用软件。-0.5未经许可私自安装软件。-0.5擅自改换中心统一设置的计算机屏保/桌面。-0.5办工桌面杂乱无章，破坏公共卫生。-1不着统一工装佩带工牌，服饰不整洁。-1值日当天，不进行工作室内公共部位的卫生打扫工作。下班后不检查门窗、电源关闭情况。-1不做值日记录，不与下一位值班人员做好交接工作。-1六、咨询人员投诉（10分：扣分制） 考核项目考 核 标 准扣分咨询人员投诉每被咨询人员有效投诉1人/次，扣去2分；满分10分。注：调取录音确认为事实，并说明事项附加得分（20分：得分制） 考核项目考核标准得分配合咨询中心工作对咨询服务中心工作流程、工作制度、工作方法等提出好的建议和意见，经讨论后

33、，被采纳。（+1分/每条）注：所提意见记录咨询人员表扬每被咨询人员表扬1人/次，根据其形式得到相应分数。（电话+2分，传真/信件/email+3分，锦旗+10分）注：调取录音确认事实，并说明事项xs省12333劳动保障电话咨询服务中心服 务 规 范 用 语J 应答语： 您好，很高兴为您服务。J 接待过程中有情况需处理时： 对不起，请稍等。J 一时难以答复或要转接时： 请留下您的联系方式，以便尽快回复您。我将您的电话转接给XX。J 需要了解问题并打断话语时： 对不起，我需要问您几个问题。J 在复述问题时： 您说的是XXXXXX意思吗？对主要问题进行复述（语速相对放慢一些）J 遇到投诉本中心工作人

34、员时： 对不起，我们将尽快去调查，在最短的时间内给您以满意的答复。 对不起，由于我们工作的失误，给您带来了麻烦，我表示歉意。 对不起，由于我们这位同志的理解错误，误导了您很是抱歉，应该是XXXXXX。J 举报投诉记录完毕时： 您反映的问题是XXXXXX，是这样吗？好的，再见。 您反映的问题是XXXXXX，就这样吗？还有需要补充吗？ 您反映的问题是XXXXXX，就这样吗？还需要帮助吗？J 来电人提建议时： 谢谢您的建议，我们会及时向相关部门反映。J 来电人致谢时： 不客气，这是我们应该做的。J 查询系统信息时： 请报您的个人编号（复述），核对姓名，请稍等。J 结束语： 您还有其他的问题吗？好的，

35、再见。 欢迎您再次使用“12333”热线服务，谢谢。 欢迎您多提宝贵意见。 很高兴能为您服务,再见。xs省12333劳动保障电话咨询服务中心业 务 培 训 制 度根据全省劳动保障系统工作队伍建设要求，为提升中心员工队伍的业务能力，规范和加强中心业务培训工作，建立长效培训机制，结合中心实际，现制定本制度。一、培训对象培训对象为中心全部工作人员。考虑到咨询服务不间断性，采取轮班培训方式。二、培训内容1、接听解答技巧，文明、规范用语；2、劳动保障政策、法规；3、劳动保障业务操作流程；4、电话接听，网站来件中的热点、难点问题；5、典型案例；6、其他。三、培训方式1、授课培训。对劳动保障政策、法规，接听

36、解答技巧、文明规范用语等进行定期授课培训。授课人为厅机关相关处室政策业务专家、中心业务骨干、相关专业老师，培训内容由综合部确定。2、交流培训。对咨询服务工作中的热点、难点和窗口学习报告、培训测试结果和省、市州劳动保障部门的工作意见等进行不定期交流培训。3、答疑培训。分类梳理疑难问题，新出台政策业务和阶段性工作热点等，进行不定期答疑培训。答疑人为厅机关相关业务处室政策业务专家，答疑内容由综合部整理。4、案例培训。收集xs劳动保障、劳动仲裁案例汇编等资料中的典型案例，进行不定期讲解培训。培训人员为厅机关相关处室政策业务专家，案例由综合部收集。5、窗口培训。定期组织中心工作人员到业务处室和经办前台的

37、服务窗口进行实地学习培训。每月2-4人次，每次2天。6、省外培训。在安排好本中心日常工作的前提下，组织中心及市州咨询员去外省、市学习培训。四、培训时间培训以定期培训为主，不定期培训为辅。定期培训每周安排一次，时间安排在每周五下午。不定期培训根据具体的工作情况组织安排。五、效果评估1、日常考勤。每次业务培训均要填写业务培训登记表，考核出席率。2、季度测试。每季度对培训内容进行书面测评，考查中心工作人员对培训内容的掌握情况。3、半年交流。每半年中心工作人员上交一篇学习报告，对半年学习收获进行交流，并对中心下一步工作提出合理化建议。4、年度总结。年终对1-3名在日常培训中表现突出的积极分子给予一定的

38、奖励，并作为年度评优的参考。六、组织实施培训工作由综合部统一组织，其他部门配合，与中心年度考核目标挂钩。xs省12333劳动保障电话咨询服务中心首 问 负 责 制为提高服务质量和工作效率，增强服务意识，给咨询者提供优质满意的咨询服务，树立劳动保障系统良好工作形象，特制定电话咨询服务首问负责制。一、最先受理咨询者电话咨询的中心工作人员为首问责任人,每一责任人负责解答、指引、处理咨询者提出的劳动保障法律法规、审批服务项目、办事程序、经办地点等各类问题并受理市民的建议、意见和投诉。二、接受咨询时，要以诚相待、热情、周到、文明礼貌，对咨询者提出的问题或要求，必须详细记录，凡属于自己工作范围内的事情，第

39、一责任人都应热情耐心解答，及时认真处理，凡是能够一次解答的事项，必须一次办结。不能说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“你去问别人”等，不得以任何借口或理由拒绝、推诿、搪塞咨询者。三、对咨询者提出的问题或要求不能一次办结的，要做出耐心、细致、准确的解答，不准推脱和误导。如果是本人不知道的或不属于自己工作范围的，应主动、热情、负责地介绍到有关处室或单位，直到有人服务为止。属于外单位职责的，应指明去向。四、首问负责人要做到按照规章程序办理，对于一次可以答复的，不让服务对象再来第二次；对暂时无法办理的，要讲明原因及应补充事项；对自己无法确定的事项，应及时请示上一级领导；对不符合政策和规定的事项，

40、要耐心做好解释工作，取得服务对象的理解和支持。五、咨询服务中心全体工作人员，要按照首问负责制的要求，根据本岗位的工作职责，积极配合首问负责人全面落实首问负责制工作。六、首问负责制将列入工作目标考核，全体人员要把推行首问负责制作为本单位的一项重要工作，坚持经常性的思想教育，加强督促检查，认真抓好落实。七、严格奖惩。首问负责制作为年终个人考核的一项重要内容，在受理电话过程中，如发生拒绝、推诿扯皮、与服务对象争吵等现象的，经查实，视情节轻重，对责任人按规定给予批评、警告、下岗等相应处分。八、本制度从2007年7月起施行。55xs省12333劳动保障电话咨询服务中心系 统 标 准 规 范xs省1233

41、3电话咨询服务系统主流程描述：1.用户拨打劳动保障电话咨询服务统一号码“12333”；2.电话进入电话咨询服务中心ACD系统；3.系统摘机应答用户，并播放欢迎语：“您好，欢迎拨打xs省12333劳动保障电话咨询服务热线”；4.系统判断电话呼入时间是否在人工座席服务时间范围内；5.当电话呼入时间在人工座席服务时间范围内，系统播放主菜单：“ 语音服务请按1，录音留言请按2，索取传真请按3，个人账户查询请按4，投诉举报请按5，上级或异地服务请按9，转人工服务请按0。”并等待用户电话按键选择；6.当电话呼入时间不在人工座席服务时间范围内，IVR系统播放工作时间信息，如“现在是自动服务时间，人工服务时间

42、为：夏季8:00至18:00,冬季8:00至17:00;7.非工作时间系统播放主菜单：“语音服务请按1，录音留言请按2，索取传真请按3，个人账户查询请按4”，并等待用户电话按键选择；8.对于用户其他选择，IVR提示“选择错误，请重新输入”并重新开始主菜单；9.当用户选择“1”后，IVR开始语音服务子流程，语音服务结束后，选择其他服务或挂机（详细内容见附一）；10.当用户选择“2”后，IVR开始录音留言子流程，录音结束后，选择其他服务或挂机（详细内容见附二）；11.当用户选择“3”后，IVR开始传真服务子流程，传真服务结束后，选择其他服务或挂机（详细内容见附三）；12.当用户选择“4”后，启动个

43、人账户查询子流程，查询结束后，选择其他服务或挂机（详细内容见附四）；13.当用户选择“5”后，启动投诉举报子流程，咨询员记录投诉举报内容（详细内容见附五）；14.当用户选择“9”后，提示用户选择需要接入地点的区号，接入上级或异地电话咨询服务中心； 15.当用户选择“0”后，系统根据用户来电号码将来电自动分配到来电号码所属市州中心空闲咨询员执行人工服务，长春地区用户拨打12333转人工服务时，系统提示“省级咨询服务请按1、长春市咨询服务请按2”； 16.系统自动服务时，可随时按“*”键返回上一级菜单。5012349是否人工服务拨打“12333”播放欢迎语是否工作时间？播放主菜单，提示用户选择服务方式（所有功能）自动服务录音留言索取传真个人账户查询投诉举报是否需要继续服务？播放主菜单，提示用户