导游人际交往技能培训PPT课件.ppt

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1、 导游人际交往技能导游人际交往技能o做一个优秀的导游员，不能仅仅满足做一个优秀的导游员，不能仅仅满足于带团过程中不出差错、无投诉，还于带团过程中不出差错、无投诉，还必须努力钻研业务必须努力钻研业务,不断完善导游技能，不断完善导游技能，提升导游境界。提升导游境界。一、导游人际交往的理念和特点一、导游人际交往的理念和特点o1.导游人际交往的理念导游人际交往的理念o(1)诚则灵诚则灵o(2)理解游客理解游客o-理解游客就要宽以待人理解游客就要宽以待人 o-理解游客还应求同存异理解游客还应求同存异 o(3)融合融合o-导游员被旅游者接受的程度，是融合的标志之导游员被旅游者接受的程度，是融合的标志之一一

2、 o-游客对旅游活动的参与和共鸣程度的高低，是游客对旅游活动的参与和共鸣程度的高低，是融合的又一标志。融合的又一标志。2.导游人际交往的特点导游人际交往的特点o(1)浅层次浅层次o(2)主动性主动性o(3)等距离等距离二、旅游者的一般心理特征和二、旅游者的一般心理特征和行为表现行为表现o1.旅游者的一般心理特征旅游者的一般心理特征o(1)安全心理安全心理o(2)猎奇心理猎奇心理o(3)审美心理审美心理o(4)求全心理求全心理2.旅游者的一般行为表现旅游者的一般行为表现o(1)放任行为放任行为o(2)从众行为从众行为3.不同旅游者的心理特征和行不同旅游者的心理特征和行为表现为表现o(1)不同性别

3、的旅游者不同性别的旅游者o-女性旅游者女性旅游者o女子通常比较女子通常比较胆怯，行事谨慎胆怯，行事谨慎，在遵守旅游团的，在遵守旅游团的纪律方面往往比男子自觉；女子喜欢和能说会道纪律方面往往比男子自觉；女子喜欢和能说会道的人接触，特别的人接触，特别喜欢倾听喜欢倾听导游员讲故事和风趣幽导游员讲故事和风趣幽默的话语；她们默的话语；她们好购物好购物，喜欢谈论商品，尤其是，喜欢谈论商品，尤其是中年已婚妇女，她们是旅游购物的积极分子；她中年已婚妇女，她们是旅游购物的积极分子；她们感情丰富，情绪容易受环境气氛感染，喜怒往们感情丰富，情绪容易受环境气氛感染，喜怒往往形于色，遇故障不太善于控制自己，往形于色，遇

4、故障不太善于控制自己，自制力弱自制力弱o-男性旅游者男性旅游者o男子一般比较男子一般比较开朗开朗，通常不在小事上计较，对由，通常不在小事上计较，对由此引起不愉快的事情容易遗忘；他们此引起不愉快的事情容易遗忘；他们务实务实，考虑，考虑问题比较实际，关注旅游产品质量，如遇计划更问题比较实际，关注旅游产品质量，如遇计划更改，会详细了解被替代方案；他们改，会详细了解被替代方案；他们敢于探索敢于探索，旅，旅游过程中常向导游员提问，喜欢知识性强和有刺游过程中常向导游员提问，喜欢知识性强和有刺激的旅游项目；他们在生活小节、仪表仪态方面激的旅游项目；他们在生活小节、仪表仪态方面往往不够注意，行事言谈较女子往往

5、不够注意，行事言谈较女子随便随便；他们还喜；他们还喜欢出风头，特别喜欢在女性面前欢出风头，特别喜欢在女性面前好表现好表现，最怕在，最怕在大庭广众前丢脸，往往大庭广众前丢脸，往往“打肿脸充胖子打肿脸充胖子”。(2)不同年龄的旅游者不同年龄的旅游者o-少年儿童少年儿童o少年儿童少年儿童活泼好动，成长的需要活泼好动，成长的需要是其最突是其最突出的心理特征，具体表现为具有较强的求出的心理特征，具体表现为具有较强的求知欲和探索心理。他们对知欲和探索心理。他们对旅游兴趣浓厚旅游兴趣浓厚，喜欢各式各样的游戏活动，喜欢各式各样的游戏活动，对服务没有特对服务没有特别要求别要求。由于年龄的限制，使他们对各种。由于

6、年龄的限制，使他们对各种危险情况缺乏辨识和防护能力，危险情况缺乏辨识和防护能力，安全意识安全意识差。差。o-青年旅游者青年旅游者o青年人青年人求知欲强求知欲强，注重旅游活动的时尚性、，注重旅游活动的时尚性、参与性、文化性，在旅游各环节中，对最参与性、文化性，在旅游各环节中，对最为为看重游和娱看重游和娱；他们不怕困苦，敢于；他们不怕困苦，敢于尝试尝试新奇新奇的、冒险的旅游项目；他们比较的、冒险的旅游项目；他们比较随性随性，喜欢提问题，只要中意的东西，不愿在价喜欢提问题，只要中意的东西，不愿在价格上斤斤计较；他们格上斤斤计较；他们易冲动易冲动，遇事，遇事o不冷静；不冷静；富于幻想富于幻想，把出门旅

7、游想象得极，把出门旅游想象得极美好，遇有挫折，往往经不起打击。美好，遇有挫折，往往经不起打击。o-中年旅游者中年旅游者o人到中年，历经风风雨雨，不会再轻易冲人到中年，历经风风雨雨，不会再轻易冲动，行事表态都较动，行事表态都较慎重慎重，一般不轻易发表，一般不轻易发表自己的意见；他们不再像青年人那么富于自己的意见；他们不再像青年人那么富于幻想，比较幻想，比较务实务实，旅程中考虑更多的是住，旅程中考虑更多的是住处、用餐、景点实际感受到的质量；经过处、用餐、景点实际感受到的质量；经过奋斗积累了一定财富后，中年人对旅游的奋斗积累了一定财富后，中年人对旅游的态度趋向于态度趋向于享受享受，喜欢悠闲轻松的游览

8、项，喜欢悠闲轻松的游览项目，对导游水平有较高要求。目，对导游水平有较高要求。o-老年旅游者老年旅游者o老年旅游者比较老年旅游者比较注重舒适和愉快注重舒适和愉快，以颐情养性为，以颐情养性为主要动机。他们对交通工具和游览活动的安排有主要动机。他们对交通工具和游览活动的安排有一定的要求，尤其关注旅途中的一定的要求，尤其关注旅途中的安全安全；“树怕枯，树怕枯，老怕孤老怕孤”，老年旅游者喜欢有笑声的导游员，喜，老年旅游者喜欢有笑声的导游员，喜欢同导游员多交谈，欢同导游员多交谈，喜欢热闹喜欢热闹；老年人容易思古；老年人容易思古怀旧怀旧，他们对游历故地，对参观文物古迹，对会，他们对游历故地，对参观文物古迹，

9、对会见老朋友等有着特殊的兴趣，还希望多了解当地见老朋友等有着特殊的兴趣，还希望多了解当地老年人生活、家庭和社会福利等情况；他们一般老年人生活、家庭和社会福利等情况；他们一般愿意愿意顺从旅游安排顺从旅游安排，也很少发表意见；由于体力，也很少发表意见；由于体力的影响，老年人行为一般的影响，老年人行为一般迟缓迟缓。(3)不同职业的旅游者o-产业工人产业工人o由于同大机器生产相联系，他们乐于由于同大机器生产相联系，他们乐于合群合群，有较强的群体心理；他们一般有较强的群体心理；他们一般心直口快心直口快，喜欢发牢骚，爱打抱不平；他们比较关心喜欢发牢骚，爱打抱不平；他们比较关心带有普遍性的带有普遍性的社会问

10、题社会问题，诸如物资供应、，诸如物资供应、物价、子女教育、失业等；喜欢物价、子女教育、失业等；喜欢娱乐性和娱乐性和参与性强参与性强的游览项目。的游览项目。o-农民农民o在同土地打交道的过程中养成了在同土地打交道的过程中养成了俭朴、踏俭朴、踏实实的秉性，他们一般不随便花费，对旅游的秉性，他们一般不随便花费，对旅游服务设施要求不高；他们服务设施要求不高；他们喜欢打听当地收喜欢打听当地收成、城市生活成、城市生活等情况；对有着浓郁的民风等情况；对有着浓郁的民风民俗的旅游项目和宗教信仰特点的旅游民俗的旅游项目和宗教信仰特点的旅游内内容较感兴趣。容较感兴趣。o-教师教师o教师的心理特点是在长期的教学过程中

11、形教师的心理特点是在长期的教学过程中形成的。他们看问题比较成的。他们看问题比较理智理智、全面，能理、全面，能理解他人的言行；沉着的个性使他们有着相解他人的言行；沉着的个性使他们有着相当的当的自制力自制力，不轻易发火；旅游期间，他，不轻易发火；旅游期间，他们希望得到他人的们希望得到他人的尊敬尊敬；比较注重旅游景；比较注重旅游景观的观的知识性知识性。o-商人商人o随着经济和贸易在世界范围的全面增长，随着经济和贸易在世界范围的全面增长，商务旅游者的比例趋于高涨。他们一般对商务旅游者的比例趋于高涨。他们一般对服务设施要求较高，尤服务设施要求较高，尤重旅游产品质量重旅游产品质量；他们他们喜欢购买纪念品喜

12、欢购买纪念品，对价格方面不太敏，对价格方面不太敏感；他们对当地的经济、商务、法律情况感；他们对当地的经济、商务、法律情况感兴趣，感兴趣，乐于与同行交谈乐于与同行交谈。o-政府官员政府官员o他们他们不轻易发表个人意见不轻易发表个人意见，即使表示看法，即使表示看法，一般也与本国政府的观点保持一致；他们一般也与本国政府的观点保持一致；他们对对旅游安排和服务效率旅游安排和服务效率要求较高。要求较高。三、导游员同旅游者交往技能三、导游员同旅游者交往技能o（一）有效沟通（一）有效沟通o1沟通的形式沟通的形式o（1）单向沟通与双向沟通）单向沟通与双向沟通o（2）轮型沟通与星型沟通）轮型沟通与星型沟通o2沟通

13、的内容沟通的内容o（1）意见沟通）意见沟通o-意见沟通的过程，也就是从意见不同到意见意见沟通的过程，也就是从意见不同到意见一致的过程一致的过程,彼此了解是意见沟通的重要一环彼此了解是意见沟通的重要一环o（2）情感沟通）情感沟通o-情感沟通就是要促进情感共鸣，消除情感排情感沟通就是要促进情感共鸣，消除情感排斥斥 单向沟通单向沟通 双向沟通双向沟通 时时 间间 需要的时间少，沟通速需要的时间少，沟通速度快，适用于问题较简度快，适用于问题较简单，时间较紧迫时单，时间较紧迫时 需要的时间多，沟通速需要的时间多，沟通速度慢，适用于问题较棘度慢，适用于问题较棘手，时间较充裕时手，时间较充裕时 对信息的理解

14、对信息的理解准确程度准确程度 对信息理解的准确度低，对信息理解的准确度低，适用于游客易于接受的适用于游客易于接受的事情事情 对信息理解的准确度高，对信息理解的准确度高，适用于游客不易接受的适用于游客不易接受的事情事情 干扰性干扰性 干扰性小，适用于游客干扰性小，适用于游客没有了解到足够信息的没有了解到足够信息的事，否则反馈容易混淆事，否则反馈容易混淆视听视听 干扰性大，适用于游客干扰性大，适用于游客对解决问题能提供有价对解决问题能提供有价值的信息的事情值的信息的事情单向沟通和双向沟通各有其适用性单向沟通和双向沟通各有其适用性o轮型沟通轮型沟通o星型沟通星型沟通轮型沟通适用于可能轮型沟通适用于可

15、能会引起不良反应事项会引起不良反应事项星型沟通则在大部分星型沟通则在大部分导游沟通中被运用导游沟通中被运用 o3影响有效沟通的因素影响有效沟通的因素o（1）语言障碍）语言障碍o（2）认知障碍）认知障碍o（3）文化障碍）文化障碍o-文化障碍集中地表现在价值观和风俗文化障碍集中地表现在价值观和风俗习惯两个方面习惯两个方面（二）创导协调型交往（二）创导协调型交往o20世纪世纪60年代，美国心理学家埃里克年代，美国心理学家埃里克伯伯恩（恩（E Bern）博士提出了一种）博士提出了一种“相互作用相互作用分析分析”理论。相互作用分析理论又名人格理论。相互作用分析理论又名人格结构结构PAC分析理论，这一理论

16、把人际交往分析理论，这一理论把人际交往时人们相互作用的格局按心理状态分为家时人们相互作用的格局按心理状态分为家长自我状态（长自我状态（Parent）、成人自我状态）、成人自我状态（Adult）和儿童自我状态（）和儿童自我状态（Child）三种）三种1.三种自我三种自我o(1)儿童自我状态儿童自我状态o这种人格状态不善思考，易冲动，凭感觉，这种人格状态不善思考，易冲动，凭感觉，以感情用事为基本特征，表现为服从型和以感情用事为基本特征，表现为服从型和任性型两种状态。儿童自我状态起主导作任性型两种状态。儿童自我状态起主导作用时，其行为是冲动的用时，其行为是冲动的 o(2)家长自我状态家长自我状态o以

17、权威和优越感为标志，通常表现出批评、以权威和优越感为标志，通常表现出批评、判断、教训、指导，有时也会流露出关怀判断、教训、指导，有时也会流露出关怀和怜悯，又分为命令型和慈爱型两种。人和怜悯，又分为命令型和慈爱型两种。人格受家长自我状态支配时，其行为比较固格受家长自我状态支配时，其行为比较固执执 o(3)成人自我状态成人自我状态o以客观和理性为主要特征以客观和理性为主要特征,其行为才是明其行为才是明智的、合情智的、合情,是双方交往中理想的一种人是双方交往中理想的一种人格状态。格状态。2.两种交往模式两种交往模式o-根据交往双方受三种自我状态的根据交往双方受三种自我状态的支配及相互作用，其交往模式

18、大致支配及相互作用，其交往模式大致可分为协调型和冲突型两种可分为协调型和冲突型两种命令式（家长）命令式（家长）服从式（儿童）服从式（儿童）任性式（儿童）任性式（儿童）慈爱式（家长）慈爱式（家长）命令式（家长）命令式（家长）成人状态成人状态任性式（儿童）任性式（儿童）成人状态成人状态成人状态成人状态 成人状态成人状态 甲（刺激）甲（刺激）乙（反应）乙（反应）交往双方有时在人格状态上尽管有差异，但能互补，即使交往双方有时在人格状态上尽管有差异，但能互补，即使有矛盾也不会相互冲突，他们的相处是协调的。有矛盾也不会相互冲突，他们的相处是协调的。命令式（家长）命令式（家长）命令式（家长）命令式（家长）任

19、性式（儿童）任性式（儿童）任性式（儿童）任性式（儿童）命令式（家长）命令式（家长）任性式（儿童）任性式（儿童）交往双方在自我状态上的对立，不能相容，使交往发生冲突交往双方在自我状态上的对立，不能相容，使交往发生冲突 甲（刺激）甲（刺激）乙（反应）乙（反应）协协 调调 型型 冲冲 突突 型型 o-导游员同游客交往要避免冲突，积极导游员同游客交往要避免冲突，积极创导协调型交往。但最终为使旅游者进入创导协调型交往。但最终为使旅游者进入理性的成人自我状态。理性的成人自我状态。（三）特殊游客的接待（三）特殊游客的接待o1老年游客接待要领老年游客接待要领o慢。慢。由于年纪的缘故，老年人，尤其高龄老人由于年

20、纪的缘故，老年人，尤其高龄老人(80岁以上岁以上)行动和反应比较迟缓。导游员在接待行动和反应比较迟缓。导游员在接待时，不仅要放慢行走速度，还应尽量选择较平坦时，不仅要放慢行走速度，还应尽量选择较平坦的路面；讲话时应放慢语速，并加大音量，必要的路面；讲话时应放慢语速，并加大音量，必要时应重复所讲内容；另外，在行程安排上不宜过时应重复所讲内容；另外，在行程安排上不宜过紧。紧。o耐心。耐心。老年人记忆力差，一个问题有时要问多遍，老年人记忆力差，一个问题有时要问多遍，而且好刨根挖底。对此，导游员解答问题时应不而且好刨根挖底。对此，导游员解答问题时应不厌其烦；另外，应多做提醒，如要反复强调集合厌其烦；另

21、外，应多做提醒，如要反复强调集合时间和上车地点，以防走失。时间和上车地点，以防走失。o谦恭。谦恭。老年人阅历深、见识广，导游员的老年人阅历深、见识广，导游员的谦恭是对他们最好的尊敬。日本专门研究谦恭是对他们最好的尊敬。日本专门研究讲话艺术的学者认为，与老年人说话，谦讲话艺术的学者认为，与老年人说话，谦恭的语气比之语言技术更为重要。恭的语气比之语言技术更为重要。o“老老”在不同国家有不同的价值体现在不同国家有不同的价值体现2儿童接待要领儿童接待要领o对待儿童要像对待大人一样，千万不能懈对待儿童要像对待大人一样，千万不能懈怠，以免引起孩子家长的不满。但不宜因怠，以免引起孩子家长的不满。但不宜因突出

22、儿童冷落了其他游客。与泰国游客交突出儿童冷落了其他游客。与泰国游客交往时，不要赞美其婴儿，也不要抚摸其小往时，不要赞美其婴儿，也不要抚摸其小孩的头。孩的头。o导游员可帮助游客照顾其孩子，以融洽主导游员可帮助游客照顾其孩子，以融洽主客之间的关系，但千万不要单独把客人的客之间的关系，但千万不要单独把客人的孩子带走，即使家长同意也不可。孩子带走，即使家长同意也不可。o儿童好奇，喜欢听故事，导游员可讲些有儿童好奇，喜欢听故事，导游员可讲些有趣的童话故事来吸引他们，但不宜为讨好趣的童话故事来吸引他们，但不宜为讨好儿童给其买食物和玩具。儿童给其买食物和玩具。o儿童好动，要特别注意他们的安全。儿童儿童好动，

23、要特别注意他们的安全。儿童生病，应建议家长及时诊治，而不能建议生病，应建议家长及时诊治，而不能建议服什么药，更不能把自己随身带的药给孩服什么药，更不能把自己随身带的药给孩子服用。子服用。3残疾游客接待要领残疾游客接待要领o给予尊重。给予尊重。导游员任何时候都不应向他们导游员任何时候都不应向他们投以奇异的目光，不得打听客人残病的原投以奇异的目光，不得打听客人残病的原因。因。o细心周到。细心周到。活动安排要适于他们的身体条活动安排要适于他们的身体条件和特殊需要；要特别留意残疾人的伤残件和特殊需要；要特别留意残疾人的伤残部位，以便进行针对性的服务部位，以便进行针对性的服务.o注意方式方法。注意方式方法。对有残疾的客人应给予必对有残疾的客人应给予必要的照顾，但要注意场合和分寸，因为过要的照顾，但要注意场合和分寸，因为过多地当众关心照顾，可能会伤害他们的自多地当众关心照顾，可能会伤害他们的自尊心，反而招惹他们的反感。尊心，反而招惹他们的反感。