汽车售后服务内训课程.doc

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1、汽车售后服务内训课程什么是汽车售后服务？汽车售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。汽车售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。根据谭小芳老师多年的服务培训经验看来，汽车售后服务的内容包括：1、代为消费者安装、调试产品；2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、保证维修零配件的供应；4、负责维修服务；5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品汽车售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解；6、处理消费者来信来访，

2、解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。课程大纲为什么要培训汽车售后服务？周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内汽车售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好汽车售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？如果掌握了汽车售后服务的理念，那么，汽车售后服务的规范呢？汽车售后服务管理制度1、售后服务工作由业务部主管指定专门

3、业务人员跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或

4、希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪

5、服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。汽车售后服务培训案例2我们先来看看谭木匠的案例吧。谭老师了解到，谭木匠公司服务理念：顾客是亲人。为小小的木梳提供汽车售后服务，在业内已是难得；而提供全国免费维修，更是堪称一绝了。以下节选自谭木匠的汽车售后服务范围和规范的部分条款：1、十天内，包装未经打开，产品未经使用，商品整体完好无损的情况下，可以退、换。2、一个月内，由于非人为损坏所出现的质量问题可予退、换。3、购买时

6、间超过一个月的商品损坏；或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下，专卖店可给予免费维修。4、凡谭木匠专卖店售出的产品，在可维修范围内，均实行全国免费维修（在谭木匠全国任何一家专卖店都可以进行免费维修）。专卖店维修需13天，返厂维修需30天左右。5、对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费。除了以上的售后承诺，详细的维修细则、产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至关怀的体现。总之，谭木匠无时不在提升用户的满意度和拥有后的体验感受。试想一下，一把梳子，你可以当着心爱的宝物一样来拥有，不慎损坏了，你可以有弥补的机会；于是你越加珍藏。汽车售后服务培训案例3谭老师还了解到这么一个案例：在美国买新造的

7、房子有一个选项：屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量：保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏(不会刚好15年坏，有一定滞后)，逼使你更换，因为在一个成熟的市场，新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了，时隔这么久，发票什么都没有了，于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo，再找到生产商。厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用15年，但没有做到，给用户带来不少麻烦(屋里漏水决不是愉快的经历)，现在我们给换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱，因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是有家愿意在满足客户方

8、面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束，厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因，给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与南方的气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号？这可是15年前一个重大疏忽！于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。这是厂家一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂

9、亮。比较会算的朋友也许会说：屋顶是15年一次的非频繁消费，厂家这个处理虽然好，恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：首先这群客户中绝大多数都会有搬迁，会有再买一次屋顶的机会；其次这群客户也有亲戚朋友，这就是口碑。我想他们下一次的选择或推荐多数会是这家屋顶生产商，难道不是吗？汽车售后服务的关键问题现在，产品的汽车售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是汽车售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越

10、多。谭小芳老师认为，如何让汽车售后服务成为持续交易的基础，首先要解决三个方面的关键问题：1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。2、服务流程方面，顾客在汽车售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解

11、决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。最后，欢迎参加谭小芳老师的全面优质客户服务管理、服务营销与客户关系售后为王等服务类培训课程。汽车售后服务培训背景企业竞争发展到现在，客户汽车售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户汽车售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的汽车售后服务品

12、质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，汽车售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视汽车售后服务，不断改善汽车售后服务品质，提供汽车售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。汽车售后服务培训目的1、汽车售后服务理念融入汽车售后服务行为技巧之中2、提升员工汽车售后服务意识和汽车售后服务水平3、获得更高的顾客忠诚度。售后客户服务技巧：1、不同环节的客户服务技巧2、不同类型的客户服务技巧3、客户投诉的处理技巧4、电话服务技巧5、处理客户服务压力的技巧售后客户服务人员管理：1、售后客户服务团队管理2、售后客户服务人员的素质要求3、售后

13、客户服务人员的行为规范4、售后客户服务人员的激励5、售后客户服务人员的绩效管理售后如何通过培训提高服务水平？1、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况，客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。2、对客户进行分类。客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。3、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面，有经营方面，有融资方面的。为了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。4、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。尊重客户的个

14、性化需求首先要尊重客户的个性。售后除了个性化服务营销的手段，中国售后业要想突破同质化“营销困境”，实现高层次的跨越，还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势，积极抢占业务市场。售后微笑服务培训微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑

15、细胞的基因就是自信。就说蒙娜丽莎吧？说起来，很难琢磨的微笑但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。1、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困难和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄鼠狼，有的人的笑很虚伪，有的人笑里藏刀，就是没有内涵。内涵是人的修养的体现，是你的内在品质的表现，是自然

16、的流露，是不经意间的表现，就像天生丽质无法掩藏。2、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。服务业说到底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。有的人讲，宁要一分钟的高速度，不要三分钟的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务，让他感觉是一种享受，而不是受罪。3、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑服务人员的汽车售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。我们经

17、常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，而是职业性。而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后，否则是笑不起来的微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业，才能精神焕发地工作。5、要保持快乐的心情真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。国内很

18、多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，汽车售后服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到汽车售后服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。企业培训讲师谭小芳（预定谭老师汽车售后服务培训课程，请联系13733187876）认为，微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的

19、表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”康拉德?希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗？”作为自己的座右铭。1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿

20、旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。如何才能让汽车售后服务的培训更有效？1、心态调整不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“汽车售后服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“汽车售后服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，汽车售后服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。汽车售后服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡汽车售后服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。2、规范的培训规范培训是有效实施汽车售后服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，

21、更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。3、规章制度配合规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。4、其他细节配合“汽车售后服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“汽车售后服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的

22、行业或岗位。所以，既然要提倡汽车售后服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施（比如座位、饮用水、老花镜、书写笔，有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等）。谭小芳老师汽车售后服务课程中的微笑训练部分摘录“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！2、微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、微笑训练方法：（1）他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。（2）情绪回忆法通过

23、回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。（3）口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。（5）牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。4、微笑训练步骤：(1)基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢

24、、接近、回味。E、每天早上起床，经常反复训练。F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。（4）汽车售后服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。汽车售后服务培训前言：如何让顾客选择你?为什么要“汽车售后服务”?“优质服务”有何不妥?如何做到“汽车售后服务”?顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办?如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝”顾客群?何为“汽车售后服

25、务”呢?笔者认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意;而汽车售后服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。谭老师提出了汽车售后服务构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”;高质量的服务源于对专业人士的追求;而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果;岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。另外，谭小芳在其原创培训课程汽车售后服务中还提出了汽车售后服务的实现手段，如起前性

26、服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我超越，使服务不断从卓越走向卓越。汽车售后服务培训的基本元素：一、树立优质服务理念1、案例：介绍香港中华售后优质服务2、何谓优质服务？3、解析中国南方电网优质服务承诺4、思考“顾客”的服务需求5、服务创新与升级6、让优质服务给我们增加利润二、提高服务满意度1、什么是服务满意度？2、“顾客”对服务本质的认知3、专业的3S服务4、“顾客”关注的服务价值5、现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs6、针对不同类型客户的不同服务方式7、以客户为中心服务营销的实战技巧8、对“顾客”投诉的理解9、服务心中有爱三、打造优质服务型团队1、服

27、务型团队的建设与管理2、团队成员的优质服务意识的培养3、培养部属的服务能力4、员工职业化对优质服务的重要性5、塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪6、打造优质服务型工作团队。汽车售后服务培训提升的8种方式1、避免服务不好的印象肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。2、弥补服务中的不足对服务中的不足，要及时弥补，而不是

28、找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。3、制定服务修整的方案每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。4、考虑客户的实际情况在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提

29、供个性化的、价值最高的服务。5、经常考察服务制度企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。6、建立良好的服务制度良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。7、老客户和新客户即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误

30、的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。汽车售后服务培训效果最佳的公司案例（可根据客户行业的需要，调整案例讲解的侧重点）1青岛海尔空调电子有限公司2上海大众汽车有限公司3摩托罗拉（天津）电子有限公司4柯达（中国）股份有限公司5上海通用汽车有限公司6戴尔计算机（中国）有限公司7TCL王牌电器（惠州）有限公司8广州宝洁有限公司9联想（上海）有限公司10广州本田汽车有限公司汽车售后服务培训影响客户满意度：一、产品质量是提高客户满意度的基础二、优质服务是提高客户满意度的保障三、企业形象是提高客户满意度的

31、期望四、客户关系是提高客户满意度的法宝汽车售后服务培训的三个要素：让客户也疯狂的市场策划以客户为中心的营销技巧以客户为中心的服务不同类型客户的服务：男性客户的服务女性客户的服务沉默客户的服务健谈型客户的服务优质汽车售后服务培训，让客户也疯狂！一、客户是朋友，不是上帝二、实现双赢是客户服务的本质三、超越客户预期，引导服务需求四、客户服务人员应经常换位思考五、统一管理，杜绝“踢皮球”现象六、方便客户需求，实现“一站式”服务七、优化客户服务汉程，提高客户服务质量汽车售后服务培训之五大技巧一、看的技巧-如何观察顾客-实战演练：察颜观色-目光注视-观察顾客的技巧二、看的技巧-预测顾客的需求-顾客的五种需

32、求-人类需求的特点-机会与需求的关系-实战演练：预测顾客的需求三、听的技巧-拉近与顾客的关系-听为什么会拉近与顾客的关系？-倾听的技巧-倾听过程中应该避免使用的言语-听力游戏：传话四、听的技巧-如何接听电话-接听电话的技巧-检验理解-你会听吗-听力实战演练五、笑的技巧-汽车售后服务的魅力-谁偷走了你的微笑-怎样防止别人偷走你的微笑-微笑训练：像空姐一样微笑六、说的技巧-如何引导顾客-情景扮演-巧用开放式和封闭式问题-实战演练：提问比赛-运用FAB法引导顾客七、说的技巧-顾客更在乎您怎么说-情景扮演-常用服务用语-用顾客喜欢的方式去说八、动的技巧-身体语言-体态：无声的语言-基本姿势-不良姿势-

33、各种体态语言传递的含义九、动的技巧-如何巧用身体语言-如何巧用身体语言-私人空间-文化差异-修炼成果测试：杀人游戏全球第一CEO杰克.韦尔奇在讲述他的成功之道时说到：“企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。”任何企业在竞争过程中都期望拥有一个成功的秘诀，可以让自己处于不败之地。如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点

34、评和总结，并且提出了相应的服务指导。服务管理专家谭小芳老师基于对世界成功企业的研究，这个成功的秘诀就是为客户提供卓越的服务，以此作为企业的领导风格、企业文化、业务流程、激励机制及企业根基，并将“以客户为中心”奉为企业的一切行为的标准。当今企业的新任务并非不断地更新产品，或压低价格，而是组织员工在服务客户上持续战胜竞争对手。谭小芳老师（预定谭老师汽车售后服务培训，请联系13733187876）认为，如果您的企业想成为市场竞争中的赢家，汽车售后服务是您的必然选择。如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等

35、服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师的服务提升培训课程通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务指导。谭老师通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的购买和忠诚，有效地提升企业经营绩效。企业做客户服务，首先要把分内的服务做精。如果分内的服务都做不好，就无法做好更进一步的服务，也不会赢得客户的认可。所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务，如常规商品的维修和退换等汽车售后服务。对于这部分服务，如果没有

36、做或者没有做好，客户就不会满意。什么叫把分内的服务做精呢？例如，客户买了一辆汽车后出现了某些故障，厂家对其进行维修就是分内的服务，这一点是毫无疑问的。但是如果有客户说他的汽车对某种东西“过敏”，你会是什么反应？可能很多人的第一反应是客户是不是神经有问题。而这样的事情确实发生过，并且企业很好地解决了问题。10种客人对应的汽车售后服务培训1、吊儿郎当型这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。2、妄自尊大型这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总

37、认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。3、老马识途型对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。4、浪费型这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。5、啰嗦型这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。6、健忘型此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，

38、必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。7、寡言型此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。8、多嘴型此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。9、慢吞型此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。10、急性型这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容

39、易发脾气。谭老师汽车售后服务培训特色：让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高服务水平。对于任何一个企业来说，服务

40、绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”这些问题都能在谭小芳老师的汽车售后服务培训课程中找到答案！服务沟通技巧培训的5大禁忌：与客户沟通的禁忌1、忌据理力争与客户沟通的禁忌2、忌刻意说服与客户沟通的禁忌3、忌当场回绝与客户沟通的禁忌4、忌海阔天空与客户沟通的禁忌5、忌背后议论服务沟通技巧的24个技巧服务沟通技巧1着眼于成为专业人员服务沟通技巧2从销售情况和策略着手服务沟通技巧3搞清客

41、户不感兴趣的原因服务沟通技巧4关注最有潜力的客户服务沟通技巧5为以后的销售活动做铺垫服务沟通技巧6启发客户思考服务沟通技巧7主动发掘客户的需求服务沟通技巧8把益处传达给客户服务沟通技巧9建立友好关系服务沟通技巧10明确说明你想让客户怎么做服务沟通技巧11确信客户明白你说的一切服务沟通技巧12通过事实依据赢得信任服务沟通技巧13预先处理可能出现的问题服务沟通技巧14克服阻碍客户购买的障碍服务沟通技巧15面对否定评论依旧努力服务沟通技巧16进行销售跟踪促进客户购买服务沟通技巧17帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题服务沟通技巧18指导客户做出购买决定服务沟通技巧19直接或间接地与购买决策者沟通服务

42、沟通技巧20帮助客户精明购物服务沟通技巧21销售前后都力求让客户满意服务沟通技巧22引导客谈价钱服务沟通技巧23整合你的销售行为服务沟通技巧24销售专家的忠告汽车售后服务培训名言再次光临的顾客可以为公司带来2585的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。哈佛商业杂志即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。希尔顿酒店创始人希尔顿一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。山东亚光纺织集团董事长王延平汽车售后服务培训

43、的五大特点（1）供求分散性服务活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。（2）营销方式单一性有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商

44、的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。（3）营销对象复杂多变服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。（4）服务消费者需求弹性大根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自

45、所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、汽车售后服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。汽车售后服务培训的九项原则

46、：1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信