4S店的经营管理毕业论文.doc

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1、 毕 业 论 文 机电系汽车专业论文题目：浅述4S店的经营管理 专业：汽车维修与检测 班级： 汽修2班 姓名： 摘要 汽车的4S店就是汽车厂家为了满足客户服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。随着我国的汽车销量不断上升，汽车在中国市场的份额越来越大，汽车4S店发展迅速,并且已由过去的暴利时代逐步进入微利的成熟趋势，4S店的各项经营策略和管理工作，也逐步趋向正规，向着科学化管理方面转变。本文通过对汽车4S店市场的现状及发展前景分析，指出了在经营管理中存在的问题。通过对4S店销售模式的服务产品定位，顾客忠诚度和顾客满意度在4S店经营中的价值体现分析。以找出

2、适合我国国情的4S店管理理念，并且提出一些4S店经营渠道的创新模式,同时结合经营管理、售后服务,营销研究等相关理论与实际相结合,企望为该行业的其他企业带来一定启示，从而进一步发展和完善我国4S店的市场。关键词：经营策略 服务品牌 管理模式一、 在经营策略定位上考虑确立汽车产品经销模式1.1 四位一体（4S）经销渠道在我国的车主大部分都是刚买车，还不是很了解养护知识，面对汽车修理店中琳琅满目的各种汽车养护产品和概念，以及美容服务店，车漆护理、车内消毒及养护等美容项目，不知如何辨别。这就要求4S店在与消费者沟通时进行引导和说服，向消费者展示产品和终端宣传，给消费者做投入产品比物有所值的分析，培养消

3、费者的消费习惯。4S店引进产品后，以稳定产品的销量外，还应该在每年度保养及其它活动中进行安排销售，在接下来的时间里结合其每一次活动销售推广产品，从而扩大销量。总之，4S店应该提前了解汽车市场的情况，制定自己的产品促销方案，努力争取时机实现产品的销量最大化，来达到拓展市场机会的目的。据研究汽车后市场的专家介绍，汽车制造业投入的1元钱，将会带动售后消费2434元，一辆中档汽车每年用在装饰美容品上的费用可达50006000元。据国外资料显示，汽车美容养护业的利润占据着整个汽车维修行业的80%以上。据国家统计局统计，2000年中国民用汽车拥有量为1608.91万辆; 2004年中国民用汽车拥有量为26

4、93.71万辆; 目前早已突破3000万量,并仍趋上升趋势，如以每辆汽车在装饰美容品上平均，5500元,3000万辆将会达到1650亿元。广阔的市场，丰厚的利润吸引国际、国内众多商家都想拥入这个行业。所以汽车产品在中国汽车市场有巨大潜力。而最有市场潜力的是4S店，原因如下：（1）市场调研的结果显示：消费者在购买或使用其它美容产品更倾向于到有信誉的服务店购买,如4S店。（2）消费者高度信任汽车4S店是一种集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四方面于一体的汽车经营方式。从1999年开始在中国兴起。一直到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。（3）巨大的目标客户聚集区，售后服务

5、市场极具潜力。4S店对所售出的新车有2到3年的保修期，而且很多车子即使过了保修期，也还是会选择到4S店定期养护。因此，在消费者心目中，4S店成了生产厂家的代销商，在价格及相关服务方面，赢得了消费者的信赖。也真正让自己的4S成为汽车的第一个家，成为消费者的第二个家。1.2 扩大成本，降低成本4S店是集整车销售、售后服务、零配件供应和信息反馈功能于一体的四位一体模式，是目前汽车厂家积极推行的主要营销模式。这种专卖店经营、销售和服务都较规范，营销服务项目不断扩展，标识十分醒目，并讲究外在形象的塑造，从而可以为消费者提供更完善的服务。不过，4S店为客户提供维修和其他服务的费用较高，导致4S店的运营成本

6、也较高。这就要求厂家更多的支持，降低采购成本，要求厂家将代理价格降到真正的最低点，为了让厂家心甘情愿的给予最低价，还要将通常的月结的付款方式转化为现金提货的付款方式,并争取拿到厂家的品牌代理（并要求独家的），另外也可以买断某些单品的经营许可更多地降低采购成本。为了取得销售价格优势，还要降低销售和管理成本，以期待达到总成本的最低。实行以直销为主的终极用户销售；将产品销售与售后服务融为一体，从而赢得消费者的信赖，进而得到消费者群的肯定和认可。1.3 4S店在经营的产品要做到“全而精”“全”是指要让经销商为4S店提供汽车倒车可视、汽车影音、GPS、防盗、胎压检测仪等汽车电子，而且还要提供美容护理、装

7、饰改装、防爆膜等产品，总之买车之后要用的所的东西。“精”是指4S店因为场地的原因，每一个品类一般只选择少量的品牌，会选择有比较优势、性价比高的产品,也给爱车一族们提供更精美的各类原厂饰品。二、不断变革 扬长避短 在发展中不断提升服务品质2.1 随着时代的发展和科技的进步，汽车产品已经走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐大众化。面对汽车这样的高科技产品，“我如何去使用它？”，“ 坏了怎么办？”，“维修质量行不行？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附

8、加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了基础，由此形成了“系统销售”的概念。要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时给予践诺。既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车4S店的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。2

9、.2 优质的售后服务是汽车4S店维持其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，刹车失灵、汽车电器不稳，车身内部有异响等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效地处理客户的投诉等售后服务措施，成了保证汽车消费者权益的最有效途径。2.3 处理好与顾客的关系。4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是

10、出了问题找不到负责的，相互推诿，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店在经营这方面业务能做到不断变革，不断发展，变中求新，不断提升服务品质，客户肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。 三、树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的经营模式 3.1 规范服务标准，提高工作人员的整体素质提高汽车4S店售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训。主要是服务工对他们的培训可以形成提升售后服务水平为突破口。对汽车4S店的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从

11、提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，才能保证服务质量和顾客的满意度。3.2 提高先进的服务措施汽车4S店售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与发展奠

12、定坚实的物质基础和技术支持。3.3 提供纯正配件，使服务质量和成本成正比汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。3.4 提高整体服务水平现在各汽车4S都忙着推出不同形式的服务措施，名称从“顾问”一直叫到“保姆”，但具体到指定或特约维修点这一层面上，由于对售后服务管理不规范和不到位，却使服务质量大打折扣。例如，店内技术人员达不到为顾客解答疑问的水平，或者解答得不专业；服务电话长时间无人应答，或者应答者态度欠

13、佳、敷衍了事；处理应急事件，如外出救援时效率低下。4S店应制定量化服务标准，并督促执行。承诺其服务的核心内容三率一感动：服务及时率（包括电话接听、外出救援、备件供应、电话回访）不低于90，一次服务到位率不低于80，一般问题24小时内解决，较重大问题三天内解决；用户满意度最终达到100。还必须建立起一套对服务量化考核的标准，通过考核逐步提升4S店的服务水平，维护自己品牌的服务市场。只有这样4S店才能真正达到服务标准化，才能保证服务质量和顾客的满意度。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。3.5 建立客户档案，定期进行客户回访顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“

14、合作”的开始。因此，可以给每一个顾客建立一个客户档案。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助都可以在档案中体现,所以这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，提供人性化的售后服务，为顾客带来了方便，还感动了顾客，即使不能促成购买行为，也可以形成良好的口碑，发掘潜在的顾客群。了解有关情况如果能这样做，顾客肯定会很满意。结语市场竞争的实质就是经营理念的竞争，人才的竞争，服务策略的竞争。面对残酷的竞争只有扬长避短、变中求新，不断提升服务品质，不断提高员工的素质和技术，企业才方能远离衰亡，员工和企业才会在发展中共同成长，共同进步，企业才有可能越做越好，越做越强。只有那些勇于创新、成功变化的企业，才能率先在竞争中脱颖而出。而预见这种变化趋势，分析变化走向，提前主动实施创新，则是企业在变化环境下生存与发展的主要手段。参考文献（1）刘同福. 汽车经营与管理职业化塑造丛书: 机械工业出版社,2008（2） 张大成. 汽车4S店品牌服务营销:时代光华出版社,2007. （3）李颖生. 营销创新.北京:企业管理出版社, 2005. （4） 张小虞. 中国汽车市场年鉴M.北京: 线装书局,2005.