IT外包服务方案.doc

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1、*有限公司IT运维外包方案书*有限公司目录目录1项目背景32方案设计43服务承诺54服务内容64.1桌面设备运维服务64.2外设设备维护服务74.3会议设备运维服务74.4机房设备运维服务74.5应用系统运维服务84.6专业培训服务84.7增值服务95服务实施115.1服务热线115.2服务团队115.3服务流程125.4服务报告135.5满意度考评136服务保障156.1备件156.2第三方资源156.3信息安全156.4定期巡检166.5服务监督167项目预算178相关附件188.1项目人员履历188-相关附件1 项目背景*有限公司（以下简称：*公司）为了推动单位注重核心业务，专注于自己的

2、核心工作，现将IT运维工作外包，交给专业的IT服务外包公司来运维，从而获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会；通过外包，单位无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。*服务公司（以下简称：*服务公司）是面向政府、医疗、教育等行业从事IT运维服务、计算机软硬件技术开发、网络系统集成、多媒体电教系统集成、多媒体会议系统集成、数字化探究实验室及整体解决方案的系统集成公司。公司成立于2005年，自1997年始先后为*公司提供电脑外设、网络布线的供货和售后服务。先后已为各单位提供数万台电

3、脑及各种外围设备。我公司备有一辆专用面包车，数十位维修工程师专门为各单位提供及时的、周到的、友好的售后服务，基本上做到随叫随到，急用户所急，帮用户所需。我们的维护人员都在本公司有七年以上的工龄，在公司一直工作在维修维护第一线，勤勤恳恳，兢兢业业的工作着。本着“服务提升价值”的服务理念，*服务公司携手*公司，持续为业务发展提供动力和支持。2 方案设计*服务公司针对*公司IT运维情况制定合理科学的IT运维服务方案。本方案的制定遵循以下原则：q 业务为中心：本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，*服务公司将动用一切有效的措施手段，力求*公司的业

4、务系统万无一失，*服务公司的目标是：“用户满意度”。q 重在措施：注重预防：*服务公司将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，做好*公司的系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。服务组织：服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。*服务公司项目经理统一调度，指挥技术、应用、商务及服务监督等人员，在各个环节紧密与*公司方配合。3 服务承诺服务方式提供5*8的驻场服务，7*24的电话支持故障解决率100%用户满意度95%故障处理时间响应时间10分钟，故障恢复时间4小时，硬件故障恢复时间2个工作日； 故障处理方式现场维修备件服务为*公司单位提供备件，备件到达现场的时间4

5、小时定期巡检每月至少1次 其它承诺培训承诺：*服务公司每年度将为*公司免费提供不少于2次，合计不少于4个工作日的培训。应急预案演练：*服务公司每年度将免费提供至少2次的应急预案演练服务，完善紧急预案的可用性，确保其可操作、可执行。针对性服务：1、 1、根据服务数据，*服务公司对*公司设备故障情况进行统计分析，从而提出有针对性的预防改进建议。2、 2、协助*公司进行IT设备产品选型。保密措施1、未经*公司负责人授权许可，凡涉及*公司的机型配置、IP地址、软件等信息*服务公司不得向第三方泄露。2、未经*公司负责人授权许可，凡涉及*公司系统的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息），*服务公司不得带

6、离*公司工作现场。服务报告提供故障处理单、巡检表、季/年度服务报告等4 服务内容*服务公司的驻场工程师接到*公司用户的服务请求后，服务人员10分钟内完成故障响应、申报、处理、记录、投诉、咨询等，服务人员1小时内到达现场服务，对需要更换硬件的故障，服务人员2个工作日内完成配件更换，恢复设备运行，并向*公司用户提供当次的服务报告。*服务公司服务的具体内容如下：4.1 桌面设备运维服务*服务公司为*公司提供桌面端(包括台式机、笔记本)计算机系统技术支持维护的服务，包括各类软件系统及计算机硬件设备在使用过程中遇到的各种问题，以确保用户计算机操作系统平台及各业务、应用系统的正常使用。1. 软件维护工作q

7、 各类操作系统及各类办公应用系统软件、*公司办公终端设备标准标软件的安装、配置、调试、升级、卸载等维护工作；q 各类操作系统的补丁检测、补丁包更新、以及更新后续的问题及故障排除和处理；q 客户端计算机系统及数据的修复、按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份、迁移、故障排除等维护工作；q 客户端计算机系统的防病毒安装、故障排除，病毒查杀（包括分区病毒、文件病毒、邮件病毒等）、检测、清除、预防、软件升级等维护工作；q 各业务系统、应用系统客户端的安装、配置、调试及故障维护等；q 向用户提供各类计算机各软件应用系统使用操作上的咨询、指导、示范等协助服务；q 经客户电脑室授权的其他维护操作。2

8、. 硬件维护服务工作q 办公终端设备设备安装服务：基于PC、笔记本电脑、显示器、或其它和PC相关的硬件设备安装（如CPU、主板、内存、显卡、声卡、网卡、电脑以及相关外设）；q 硬件设备的连接、加电、网络连接、附件的安装、驱动程序的安装，设备安装前须对新设备安装操作系统、日常办公常用软件，使其达到可用状态，并在相应的管理系统中建立新设备的相应档案；q 在合同期内，配合客户单位对范围内的计算机设备进行资产清查、抽查核对登记，检查资产标签是否相符。3. 其它服务工作q 办公电脑清洁：每半年定期对*公司办公电脑进行清洁，清洁服务主要是对办公电脑硬件上进行清洁，由我司提供清洁工具，清洁服务可通过日常维护

9、维修、维护的过程中进行；清洁的办公电脑能达到清洁、去灰尘、除菌、除污垢、除静电的目的，通过清洁保养服务，最大限度降低设备的故障率，延长设备的使用寿命；q 用户资料收集：项目启动后，项目组人员会主动性进行全面检查，主要是办公终端设备的数量、设备及用户信息流动性的统计。而后每一季度进行一次用户资料收集，并将相关统计数据提交电脑室进行审核。4.2 外设设备维护服务包括了对电脑周边设备，如打印机、传真机、复印机的维修内容为：q 硬件：安装、连接、设置、调试、故障检测、耗材更换、零配件更换、故障配件更换、维修故障检查、排除等；q 软件：系统上进行驱动安装、共享连接、设置、故障检测、维护；q 维修过程中的

10、备件提供。不包括墨盒、硒鼓等常用耗材的供应。4.3 会议设备运维服务 如投影仪、会议主机、麦克风、摄像机、会议系统等，维修内容为：q 硬件：安装、连接、设置、调试、故障检测、零配件更换、故障配件更换、维修故障检查、排除等；q 软件：系统上进行驱动安装、共享连接、设置、故障检测、维护；4.4 机房设备运维服务 如网络设备、服务器等，维修内容为：1. 网络硬件设备及系统服务工作q 支持对相关的网络硬件设备及系统，如路由器、交换机、集线器（Hub）、防火墙、上网行为管理等设备的安装、连接、调试、及故障排除。2. 服务器硬件设备及系统服务工作q 硬件：安装、连接、设置、调试、故障检测、零配件更换、故障

11、配件更换、维修故障检查、排除等；q 操作系统：安装、配置、调试、升级、卸载等维护工作，补丁检测、补丁包更新、以及更新后续的问题及故障排除和处理；q 服务器应用系统的维护4.5 应用系统运维服务1. 139系统（卫生监督综合业务系统）q 维护本所人员（目前约45人）的账号，权限；q 行政许可受区监察局的监督，有一台前置交换机放在区政府信息中心，负责前置交换机保障正常运转； q 维护系统设备的安装、配置、调试、升级、等维护工作；q 提供用户咨询的各类问题指导。2. 卫生监督国家报告系统q 维护全区（含5个街道所，共约170人）的卫生监督人员权限q 维护系统设备的安装、配置、调试、升级、等维护工作；

12、q 提供用户咨询的各类问题指导。4.6 专业培训服务*服务公司每年度将为*公司免费提供不少于2次，合计不少于4个工作日的技术培训和技术交流。包括：q 现场培训现场培训在巡检中进行，由*服务公司服务人员结合实际情况，对设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到*公司相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。q 专业技术培训专业技术培训由*服务公司聘请专家讲师进行培训，其具体地点及安排由双方负责人协商而定。*服务公司将提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境，力求通过培训使相关技术人员能有效管理服务器，进行日常操作维护，对集群环境、AIX环境、系统性能优化等特别予以关注。q 培训课程以及内容为了

13、保证培训的质量，达到培训的目的，*服务公司将精心设计课程，规划详细的课程大纲，包括：硬件设备日常使用及维护操作培训、硬件设备专项技术培训供*公司选择。具体的技术培训内容 ，将由双方协商后确定最终培训课程，暂参考下表：课程名称课程内容高级培训重大故障的判断与处理等。硬件设备的参数配置、微码版本升级、数据库维护等中级培训常见故障判断、处理。设备的操作方法、系统、软件、驱动程序等安装、硬件升级、系统优化等初级培训设备指示灯报警等初级故障判断与处理服务器的整体结构、设计思路、产品用途全面了解4.7 增值服务1. 咨询服务q 技术咨询：*服务公司通过服务热线免费解答*公司在非保修设备使用中的技术问题。q

14、 信息安全咨询：*服务公司每年度为*公司免费提供10人/天的信息安全咨询服务, 包含不仅限于协助用户搭建或优化紧急事件、重大事件流程等。q 资料发放：*服务公司定期免费发送有关资料，使*公司及时跟踪掌握相关IT新技术及新产品，互相交流系统使用及维护方面的经验。q 产品选型：*服务公司全力协助*公司单位进行新兴产品的技术选型。2. 其它服务：q 档案建立：*服务公司协助*公司建立系统的配置档案和升级维护档案，定期提交设备维护及管理报告。q 设备服务：如果需要*服务公司提供设备上架与迁移、硬件配置变更、参数设置调整、系统优化、操作系统安装与升级、微码版本升级、补丁安装、应用软件升级、数据修复、数据

15、库维护等服务，*服务公司服务人员可为*公司详细制订切实可行的技术方案和费用计划，并提供现场的实施支持，确保*公司设备正常运转，省去了*公司自行操作所带来的烦恼与风险。q 第三方协调：*服务公司协助*公司电脑室负责人协调原厂商（包括软硬件）的维护和维修工作。定期召开例会，双方交流，向*公司方领导汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议。5 服务实施优质的维修保养服务是任何信息系统稳定运行的强有力的保证，根据长期积累的设备维修保养经验，*服务公司制定了详细的服务实施方案。5.1 服务热线*服务公司服务人员724365小时受理*公司的服务请求，*公司可拨打以下服务热线要求*服务公司服务，服务热线联系

16、方式如下：手机服务热线：137* （724365开机）150*（724365开机）5.2 服务团队*服务公司提供一个专业的通讯渠道及服务协调团队，以达到为*公司提供优质服务的目的。如果*服务公司需要更换服务团队成员，则将在10个工作日内告知*公司电脑室负责人。1. 组织架构本项目中*服务公司将按照以下架构组织服务团队。2. 岗位职责成员职位联系方式岗位职责q 服务申请处理；q 管理和协调整个服务团队的资源，定期召开项目会议，编写服务报告；q 维护*公司关系，定期和*公司进行沟通，听取*公司的意见和建议，不断改进工作质量；q 对*公司进行回访以及接受*公司的投诉对项目服务质量进行监控。q 通过满

17、意度调查、服务记录审核等方式监控服务质量提供电话响应、故障排除、硬件更换、巡检等服务在主要工程师无法提供服务时替代主要工程师提供服务。5.3 服务流程*服务公司服务人员接到*公司报障后，10分钟内通过电话进行响应支持，并在4小时内修复，如果是硬件问题，需要更换故障配件，*服务公司服务人员则在2个工作日内完成部件更换，以保障设备恢复运行。如果无法在2个工作日内修复。需要向*公司电脑室负责人说明。*服务公司服务人员的工作流程图如下：5.4 服务报告*服务公司服务人员定期提交服务报告给*公司，报告种类见下报告名称制定时间制作周期填写方检查方现场服务单每次每次现场工程师*公司用户巡检报告巡检完成后一周

18、内每月项目经理*公司负责人重大故障处理报告重大故障发生后一周内每次项目经理*公司负责人投诉处理报告投诉发生后一周内每次项目经理*公司负责人季/年度服务报告第二年的30日前每季/年项目经理*公司负责人5.5 满意度考评*服务公司质控主管定期对本项目中服务质量情况进行电话回访，了解本项目中*公司对*服务公司服务的满意程度，对工程师和项目组进行考核，并根据满意程度进行公司的项目奖惩。1. 质量考核*服务公司质控主管主要通过以下几种形式来收集*公司的意见，以保证项目质量：2. 电话回访*服务公司项目经理根据工程师的服务单及时抽样进行电话回访，针对维护服务的服务态度、响应时间、技术水平等方面来了解对服务

19、的满意度评价，监督服务状况，征询意见与建议。3. *公司拜访*服务公司项目经理定期电话回访或走访*公司电脑室负责人，主动给对方沟通的机会，了解对服务的多方位评价与看法，以便发现服务中存在的问题并加以改进。4. 受理投诉*服务公司服务人员以高优先级处理*公司投诉，消除或最大限度降低最终*公司对服务质量的不满意。q 投诉渠道投诉渠道联系方式号码项目经理姓 名手 机经理姓 名电 话q 投诉处理流程6 服务保障*服务公司在多年IT服务的经验基础上基本形成了科学量化的、规范化、可视化的服务体系，提供多种方式的服务保障措施。6.1 备件*服务公司设有备件库，配备相应机型的和核心系统及常用易损件，包括CPU

20、、电源、硬盘、网卡、风扇等，当系统故障时立即更换损坏的部件，将现场备机顶替故障系统运行，这样可以有效保证合同约定的故障恢复时间。*服务公司项目经理将与*公司负责人共同分析所保设备的运行状况，圈定其薄弱环节，共同商议备件、备机的库存计划，包括型号、数量、保存地点、检查方式、调整周期等。*服务公司必须保证在整个服务过程中有充足可用的备件、备机。6.2 第三方资源*服务公司与其他同业公司建立有很好的合作关系，突发情况下我们可与联想、HP、DELL、IBM公司服务站等合作厂商获得紧急备件支援，公司建立有通畅快捷的备件供应和配送渠道，可以迅速地调配到所需备件。6.3 信息安全*服务公司服务人员在维护之前

21、需得到*公司电脑室负责人的授权许可方可，且所有操作必须在*公司IT人员陪同下进行。如需要使用移动介质，则必须经过*公司IT人员检查，确认移动介质无毒后方可使用。维护操作必须事先做好操作方案并制定应急方案，必须严格掌握控制操作时间。所有操作必须两人以上在场，其中一人主持操作一人确认详细记录，所有操作记录须存档并长期保留。6.4 定期巡检*服务公司定期巡检*公司的设备，保持双方技术人员的活跃接触，有更多的机会交流在系统使用及系统维护方面的经验，及时发现并排除故障隐患，有效保证*公司系统的正常运行，有利于提高系统维护的效率。6.5 服务监督*公司可随时对*服务公司的服务提出批评和建议，*服务公司将认

22、真听取*公司的意见，并将处理结果及时反馈给*公司。*服务公司设有专门的服务监督机构，由项目经理全面负责。服务监督机构不定期以各种方式向*公司征询对公司服务的意见和建议，并送交服务相关部门，及时反馈给*公司。对内部，服务监督机构定期对公司整体的服务质量进行评定，提出改进建议。同时对服务工程师的服务质量、技术水平等进行综合评定，将评定结果提交相关部门作为评定工程师工作业绩的重要依据。7 项目预算本项目中*服务公司针对*公司IT设备提供了1年的技术和设备维修服务，其服务费用总计人民币为*万*仟*百整(￥*元)。 2013年度电脑设备维护服务报价表维护项目主要维护项目暂定数量价格(单位：年)小计台式计

23、算机q 包括电脑的检测、清理；病毒清理; q 电脑软、硬件的维护维修；q 网络连接；q 显示器检测、维修。45*元/台*元笔记本q 包括检测清理；q 病毒清理；q 笔记本的软、硬件维护、维修。25*元/台*元PC服务器q 包括检测清理；q 病毒清理；q 服务器的软、硬件维护、维修。4*元/台*元交换机q 包括交换机的检测、配制、维护；q 硬件的维护维修。3*元/台*元桌面打印机q 包括打印机的检测、清洗、维修；q 不包括耗材和易耗品。22*元/台*元便携式打印机q 包括打印机的检测、清洗、维修；q 不包括耗材和易耗品。10*元/台*0元投影仪q 包括投影仪的检测、配制、调试、维护；q 硬件的维护维修。1*元/台*总报价*元备注8 相关附件8.1 项目人员履历项目经理性别：出生日期：年 毕业院校：学院自动化系学位： 职称：项目经理工作经验：