加气站质量保证手册.doc

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1、LNG加气站质量保证手册 目录质量手册修改记录 质量手册颁布令 管理者代表任命书 质量方针批准令 质量目标批准令 服务承诺 第1章 范围适用 第2章 站慨况 第3章 质量管理体系 31 站组织机构图 32 站质量管理体系图 33 工艺流程图 34 任命文件 3. 5 气体充装的法规体系 第4章 管理职责 第5章 站资源与管理 第6章 充装实施 第7章 物品采购 第8章 充装安全 第9章 充装工作质量要求 第10章 人员任职资格及岗位责任制 第11章 内部审核和管理评审 第12章 质量分析与改进 第13章 申诉处理及监督 质量手册修改记录章节号修改条款修改日期修改人批准 质量手册颁布令 金塔县海

2、达清洁能源物流有限责任公司大庄子LNG加气站质量手册，是按照国务院特种设备安全管理监察条例的规定，以及国家质检总局发布的气瓶充装许可规则的要求，结合本站实际情况编制的。 本手册是我站指导充装加气工作的纲领性文件，是全站人员的行为准则和工作规范，是向各级质量监督部门及广大加气用户证明我站能力，管理水平和提供合格气体的重要文件。全体员工必须遵照执行。本质量手册从 年 月 日起执行。总经理： 年 月 日管 理 者 代 表 任 命 书兹任命加气站站长 同志为大庄子加气站管理者代表，负责质量管理体系所需要的过程得到建立，实施和保持，向总经理报告质量管理体系的业绩及改进需求，确保在全公司内提高满足顾客要求

3、意识，负责就质量管理工作有关事宜的对外联络。 总经理： 年 月 日质 量 方 针 批 准 令 本站的质量方针是： 安全第一，质量为本，用户至上。 上述质量方针，全站员工必须认真学习，准确理解，认真贯彻。 总经理： 年 月 日质 量 目 标 批 准 令 本站的质量目标是：1， 充装气体质量符合国家标准。2， 充装量符合国家规定。3， 用户投诉率低于0.1%。4， 充装事故率为零。全体员工应认真学习、充分理解上述质量目标，并结合本部门的情况与个人岗位责任制将其进一步分解，严格实施。总经理： 年 月 日 服 务 承 诺 1， 本站确保天然气的充装、贮存符合国家规定。2， 本站确保所充装气体质量符合产

4、品技术标准并出具合格证明。3， 本站贯彻安全第一的方针，切实加强安全管理，保证加气充装过程的安全。4， 本站加强对全体员工的政治学习和思想品德教育，不断提高自身素质，在为客户服务中树立良好的个人形象，为本站在社会上树立良好的信誉。上述声明，本站人员要严格遵守，认真执行，并请社会给予支持、协助和监督。如发现本站工作人员违反上述声明，请举报。总经理： 年 月 日第1章 范围适用本质量手册是我公司质量管理体系的文件化，适用于加气站加气充装工作的全部活动和充装工的全过程。第2章 加气站慨况 金塔县海达清洁能源物流有限责任公司大庄子加气站位于大庄子乡政府驻地酒航路65公里处东侧。已办理消防验收意见书，工

5、商营业执照，危险化学品经营许可证，气瓶充装许可证，燃气经营许可证，企业负责人，安全员资质证书，防雷防静电合格证，安全阀，压力表鉴定证书，压力容器使用登记证等相关手续，现手续完备，证照齐全，站址选择及平面布置符合安全标准，加气站为LNG二级站，利用LNG槽车，将天然气输送到加气站，通过卸车汽化器管道将LNG储存到LNG储罐，通过加液泵、管路、加液机达到给车辆加气。站内主要建筑物包括加气机站棚，加气营业站房，储罐区，变配电室。本站站内设备有加液机两台，加液泵二台，LNG储罐两台，电气控制柜一台，可燃气体探测器、消防器材等。加气站内设有收款室，卫生间，站长室，工艺电气控制室，工具间，变电配电室等。站

6、内其中具有质量技术监督局特种设备安全管理资格证书的二名，具有安全生产监督管理局危险化学品生产经营单位安全管理员资格证书的二人，具有质量技术监督局气瓶充装证的7人，符合持证上岗的要求。我站消防器材配置情况如下：控制室设置有可燃气体探测报警仪2台，探头7只，可探测罩棚，储罐区，配备4公斤干粉灭火器20具。35公斤推车式干粉灭火器2具。二氧化碳灭火器1具。安全措施方面我站在加气机前设置了防撞栏，在车辆入口处设置了进站须知，组织成立了安全生产领导小组，完善了各项安全制度，制定了事故应急救援预案并已组织进行了多次消防演练。并且每月组织员工进行安全知识培训，不定期进行考核，考核不合格者或上班期间未按照安全

7、规章操作者均停工学习，待其考核通过后方可上岗。综上所述，我站安全情况基本良好，能满足安全经营的条件，但由于加气站经营的特殊性和危险性，我站的安全管理必须常抓不懈，不断加强员工的安全教育和培训，规范员工的行为，对设备进行认真的检查和保养，及时消除不安全因素，才能达到长期安全经营的目。第3章 质量管理体系 3.1站组织机构图：总经理财务站长设备员一班二班三班32 站质量管理体系图：金塔县海达清洁能源物流有限责任公司总经理管理者代表设备管理财务一班长二班长三班长33 充装工艺流程图：槽车储罐1储罐2泵1泵2机1机2LNG汽车气瓶检查流程图LNG汽车气瓶检查合格不合格拒绝充装充装充装完毕 34 任命文

8、件:现任命：同志为安全员，安质量手册规定的职责，负责气体充装工作的安全管理工作并承担相应责任；同志为技术负责人，按质量手册规定的职权，负责气体充装工作的技术管理工作并承担相应的责任；同志为充装检查员，按质量手册规定的职权负责气体充装的检查工作并承担相应责任；同志为气体充装员同志为气体充装员同志为气体充装员同志为气体充装员同志为气体充装员同志为气体充装员 总经理： 年 月 日3.5气瓶充装的法规体系1特种设备安全监察条例（国务院令第373号）2气瓶安全监察规定国家质量监督检验检疫总局令第46号3气瓶安全监察规程（质技监局颁发2002250号）4陕西省气瓶罐车充装安全管理规定（试行）（陕质监特20

9、0753号）5气瓶充装许可规则（TSG R40001-2006）6GB7114-1999 气瓶颜色标志7GB/T1005-1991 气瓶术语8GB12384-1994 气瓶型号命名方法9GB13133-1996 瓶装压缩气体分类10GB50156 汽车加油加气站设计与施工规范11GB17258-1998 汽车用压缩天然气钢瓶12GB19128-2003 站用压缩天然气钢瓶13GB17926-1999 车用压缩天然气瓶阀14GB19533-2004 车用压缩天然气钢瓶定期检验与评定15GB50183-2004 石油天然气工程设计防火规范16SY 0092-98 汽车用压缩天然气加气站设计规范17

10、GBJ 16-87 建筑设计防火规范（修订本）第四章 管理职责4.1 管理职责是指最高管理者的职责：本站的最高管理者是经理，主要职责是： （1）传达并严格遵守国家有关特种设备及气瓶充装的法律、法规、规章、安全技术规范，认真履行特种设备的法律、法规所赋予的职责，满足政府与瓶装气体客户的要求。 （2）制定本站的质量方针和质量目标；质量方针应与本站的宗旨与性质相适应，质量目标应当是可以考核的，并且与质量方针保持一致； （3）建立质量管理体系，并且确保有效运行和持续改进； 任命管理者代表及技术负责人和安全员； 规定本站对充装质量有影响的所有管理人员、充装人员和所有岗位人员的职责、权力和相互关系； （4

11、）按照气瓶充装站技术条件的要求，履行充装站职责； （5）按照规定实施管理评审； （6）确保充装活动获得必要的资源；4.2最高管理者的管理目标为确保气瓶充装安全为目的，依照相关法规、安全技术规范进行检验工作，并且对充装工作安全承担管理和法律责任。4.3 管理评审管理评审就是定期评审质量管理体系与充装活动、充装安全的适宜性、充分性和有效性。 （1）管理评审的输入应包括以下方面的信息： 质量方针、目标的适宜性和质量管理手册的适宜性； 政府质检部门的意见、要求； 客户反馈、抱怨以及投诉；充装服务的质量和安全状况； 可能影响质量管理体系的变更； 管理人员的报告及其它相关信息； 改进工作的建议；（2）管理

12、评审的输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何规定和措施： 质量管理体系的有效性及其改进措施； 与政府和客户要求的充装工作的改进； 资源需求。第5章 充装站资源与管理5.1 资源配置：本站尽力保障气瓶充装许可规则和GB50156-2000汽车加油加气站设计与施工规范要求的资源条件。这些资源主要包括：人力资源、检验设备、设施和环境、拥有的法律、法规、安全技术规范、标准、信息和财务资源等。5.2 人力资源 （1）根据气瓶充装的需要，配备足够的管理人员，专业技术人员和持证的气瓶充装人员。 （2）建立人员培训和管理程序，以确保所有与气瓶充装质量和安全有关人员的能力。 （3）从事管理的人员和持证的气

13、瓶重装人员应当是办理了合法聘用手续的签约人员。 （4）编制与充装有关的管理人员，充装人员，附件维修专业人员等关键岗位人员的岗位责任制。 （5）建立所有管理人员，技术（气瓶检查）人员的持证和气瓶充装人员，等关键岗位人员的技术档案，保持他们的教育，培训和资格，技能，经历的记录。5.3 充装、工艺设备和检测仪器（1）建立仪器、设备管理程序，配备齐全气瓶充装许可规则和GB 14193-93 液化气体气瓶充装规定要求的充装、工艺设备和必备的气体分析检测仪器。（2）检测仪器应当达到要求的准确度，并且符合相应的规范要求，有检定（校准）、核查要求的仪器，应当使用适宜标识表明其检定的状态（3）全部充装，工艺设备

14、和检测仪器应建立设备管理制度和设备档案。设备档案包括： 设备的名称、唯一性标识 制造商名称、形式型号、系列号或者出厂编号； 接收日期，启用日期，接收时的状态和验收记录; 设备说明书或者制造商的其它资料； 检定证书，设备调试，验收记录和检定计划； 维护保养计划，设备的故障，改装，改进或者修理记录； 设备安全技术操作规程； 目前放置地点与状态；（4）对充装，工艺设备和检测仪器的安全处置，存放，使用，检定，修理和有计划维护做出规定，以确保其功能正常并且延缓性能退化。（5）有周期检定要求的仪器设备，制定并执行计划。5.4设施和环境条件（1）设施和环境条件应当有助于正常开展气瓶充装工作，并且保证其条件不

15、会对充装安全和质量产生不良影响；（2）设施和环境条件对安全和质量有影响时，应当进行检测，控制并且记录设施和环境条件，当设施和环境条件可能影响充装安全时，应当停止充装。5.5法规标准 本站应具有与申请的气瓶充装项目相适应的法律，法规，安全技术规范，标准及图书资料，法律，法规及安全技术规范，标准应当有颁布的正式版本。5.6综合管理（1）行政管理：行政管理通常包括人事管理，办公管理，后勤管理，行风建设等管理内容。行政管理应达到的要求：建立人事管理制度；印章管理，图书资料，会议，客户来访管理制度；劳动防护用品管理制度;对遵纪守法，职业道德，行风自律作出规定。（2）财务管理：应当制定财务管理制度，对管理

16、职责和收支、预、决算、固定资产、财务分析等做出规定。（3）业务管理：应当建立业务管理制度，对管理职责、疾患、客户接待、收费核算、业务统计做出规定。第6章 充装实施6.1概述本章使用于充装过程及其子过程的管理和控制。6.2工作任务6.2.1本站的天然气充装任务来源于：6.2.1.1与客户签订长期合同所约定的天然气充装任务。6.2.1.2客户临时天然气充装任务。6.3由于上述任务的固定性和单一性原因，可不进行合同评审，工作任务接通过下达工作指令的方式进行。6.4对政府和客户的服务6.4.1充装实施以国家法律、法规、标准为准则，在此基础上最大限度地满足政府和客户的要求。6.4.2充装实施过程中发生或

17、发现重大技术、质量问题，保证客户的知情权，接收政府主管部门的监督和监察。6.4.3在国家公布的政策范围内确定加气费用，维护公平、有序的市场行为。6.5仪器设备、工量具的精度、性能满足加气充装需要。6.6充装实施过程中发生重大安全、技术质量问题时，应及时上报技术负责人和质量负责人，按政府主管部门的规定进行处理。第7章 物品采购对设备仪器、气瓶及配件的采购，应当制定采购管理程序，提出以下要求：7.1对充装安全和质量有影响的设备仪器、气瓶及配件的供应商进行评价，并且保存这些评价的记录。7.2对设备仪器、气瓶及配件的采购、验收、存储提出要求。7.3采购文件发出之前，其技术内容应当经过审查和批准。7.4

18、安装、更换前需作检测或试验的备品、备件应按规定要求进行检测和试验。检测或试验应填写检测、试验记录。7.5备品、备件安装或更换前应进行清理、清洗和检查，以确保完好可靠。7.6备品、备件等物资的更换或安装应做好记录。第8章 充装安全为确保充装安全、本站参考GB/T28001职业健康安全管理体系规范的要求，建立并实施充装安全管理制度，对危及人员职业健康、安全的危险源进行辨识，评价其风险并且实施必要的风险控制。8.1危险源辨识：根据气瓶充装工作的实际情况，对有毒有害物质、易燃易爆物质、电接触、静电、物体打击、机械伤害、跌绊等可能发生的情况，进行危险源辨识。8.2风险评价：实施风险评价，找出危险源导致特

19、定危害事件发生的可能性和后果，对危害分析结果做出判断。风险评价的方法有：安全检查表；工作危害分析等。8.3风险控制（1）风险控制按照以下原则进行：首先考虑消除危险源，其次考虑降低危险源，最后采用个体防护。（2）进行风险控制策划并确定安全控制措施。（3）定期对安全控制措施进行评审。（4）规定各个岗位的个体防护设备，并予配置。8.4安全应急措施应当根据危险源辨识，风险评价结果识别潜在的事故或者紧急情况，制定和采取相应的控制和安全应急措施，以便预防和减少可能随之引发的疾病和伤害。如果可行应当定期进行演练和测试这些安全应急措施的有效性。8.5落实安全管理责任（1）建立管理者代表全面负责的检验安全管理体

20、制。（2）落实站领导及其有关部门、责任人员的安全工作职责。8.6安全培训对管理人员和充装人员进行安全培训，使其能够意识并且知晓以下要求：（1） 充装活动中实际的和潜在的职业健康安全后果。（2） 在实现职业健康安全管理要求（包括安全应急措施）方面的作用和职责。（3） 充装现场实际和潜在的危险源以及采用的控制和应急措施。8.7安全记录所有危险源辨识、风险评价、风险控制、安全培训以及应急记录等安全记录应当予以保存。 第9章 充装工作质量要求9.1充装前、后的检查能够逐只对充装气瓶进行以下项目的检查，检查要求符合相应规定，记录齐全，符合要求。（1） 外观。（2） 定期检验情况。（3） 标志（颜色标志、

21、钢印标志）。（4） 充装介质及其压力。 9.2充装工作质量 充装工作能够保证质量，符合以下要求：（1） 充装过程能按照规定进行操作，并有专人进行巡回检查。（2） 气瓶充装的温度，压力及其流速符合规定。（3） 气瓶充装量符合有关规定。（4） 气体充装压力符合规定。（5） 认真及时填写充装过程记录。 第10章 人员任职资格及岗位责任制 各类岗位的岗位责任制要职责明确、具体，要明确岗位任职人员的资格要求，要有对于具体的工作质量要求，时间要求，信息传递要求等。采用文字传递方式，要有责任人员签字。 10.1充装站管理人员任职资格及岗位责任制； 10.1.1站长（管理者代表）任职资格及岗位责任制； （1）

22、应当熟悉充装介质安全管理相关的法规，取得具有充装作业（站长）的特种设备作业人员证。 （2）遵守国家有关特种设备及气瓶充装的法律、法规、规章、安全技术规范，认真履行特种设备的法律、法规所赋予的职责，满足政府与瓶装气体使用客户的要求。（3）制定质量方针和质量目标；质量方针应与本站的宗旨与性质相应，质量目标应当是可以考核的，并且与质量方针保持一致。（4）建立质量管理体系，并且确保其有效运行和持续改进；任命技术负责人和安全员。规定本站对充装质量有影响的所有管理人员、充装人员和所有岗位人员的职责、权力和相互关系。（5）按照瓶充装规定的要求，履行充装站职责。（6）按照规定实施管理评审。（7）确保充装活动获

23、得必要的资源。10.1.2技术负责人任职资格及岗位责任制（1）应当熟悉介质充装的法规，安全技术规范及专业技术知识，具有工程师以上（含工程师）技术职称。（2）负责充装站的技术和质量管理工作。（3）负责编制质量管理手册。 （4）负责质量管理体系的简历和持续改进。 （5）负责压力容器、压力管道等特种设备和工艺设备的技术管理工作。 （6）负责压力容器、压力管道等特种设备和工艺设备的运行检查工作。 （7）负责人员培训和考核工作。 （8）负责充装介质的质量检查工作。 10.1.3安全员任职资格及岗位责任制 （1）熟悉介质充装的安全技术和要求，具有高中以上文凭并经专业技术培训合格。 （2）负责充装站的安全、

24、消防工作。 （3）负责宣传、贯彻国家有关充装站安全、消防的法律、法规。 （4）参于制定安全管理制度。 （5）负责安全巡回检查工作。 （6）负责安全和消防知识的教育培训和考核。 （7）负责安全、消防设施和器材的维护保养工作。 （8）负责事故应急抢险救援预案的制定和定期演练工作。 （9）完成站长临时交办的其他工作。 10.2技术（气瓶充装检查）人员任职资格及岗位责任制； 10.2.1气瓶充装检查员任职资格及岗位责任制； （1）熟悉介质充装的安全技术和要求，具有初中以上文凭并经市级质量监督部门培训，取得特种设备作业人员证。 （2）负责气瓶充装前的检查、登记工作，杜绝不符合要求的气瓶转入充装过程。 （

25、3）负责气瓶充装过程的监督检查工作，及时发现并制止不符合规定的充装现象。 （4）负责气瓶充装后的检查，对超装和泄漏的气瓶及时进行处理。（5）负责为充装合格的气瓶粘贴警示标签和充装标签。 （6）督促充装人员认真填写充装记录并对充装记录进行签字确认。 （7）负责管网计量和记录工作。 （8）完成站长临时交办的其他工作。10.3作业人员任职资格及岗位责任制；10.3.1充装人员任职及岗位责任制；（1）熟悉介质充装的安全技术和要求，具有初中以上文凭并经市级质量监督部门培训，取得特种设备作业人员证。（2）根据气瓶检查员的要求对气瓶进行充装签订检查。（3）执行气瓶充装安全技术操作规程，认真进行气瓶充装。（4

26、）认真填写气瓶充装记录。（5）正确操作和使用充装工艺设备并做好维护保养工作。（6）完成站长临时交办的其他工作。10.3.2压力容器操人员任职资格及岗位责任制；（1）熟悉有压力容器的国家标准，具有高中以上文凭并经专业技术培训合格。（2）负责压力容器操作工作。（3）负责压力容器操作设备的维护保养工作。（4）站长安排兼职及临时交办和其他工作。10.3.3档案资料管理人员任职资格及岗位责任制。（1）负责建立和保管压力容器、压力管道等特种设备和工艺设备的技术档案。（2）负责质量管理体系运行和改进的记录的收集、整理和建档工作。（3）负责气瓶充装、设备运行和各项检查记录的保管工作。（4）负责各种审批文件、建

27、站图纸及各种证、照的保管工作。（5）负责为充装合格的气瓶粘贴警示标签和充装标签。 （6）负责法规、标准、上级文件的保管工作； （7）负责质监部门的鉴定评审、年度监督检查和各主管部门的检查资料的保管工作。 （8）站长安排兼职的及临时交办的工作。第11章内部审核和管理评审11.1概述本章适用于对质量管理体系、安全等内部审核和管理评审活动，以确定保其持续的适宜性、充分性和有效性。11.2内部审核11.2.1职责11.2.1.1质量负责人组织并管理内部审核工作。11.2.1.2各部门负责人配合内部审核工作。11.2.2要求11.2.2.1内部审核策划质量负责人根据质量管理体系运转情况及外部环境变化情况

28、，就内部审核的方案进行策划，确定审核的目的、范围、方法、频次，编制年度内部审核计划，报（总经理）批准。11.2.2.2内审的频次、范围和方法对所有要素，每间隔12个月进行一次内部审核。必要时，质量负责人还可根据质量管理体系运转情况及外部环境变化情况针对不同的要素追加审核的频次。内审的方法视情况采用集中式或滚动式。11.2.2.3内部审核的目的验证质量管理体系的运行持续符号质量手册的相关要求。11.2.2.4内审结果及跟踪措施a.内部审核应形成内部质量审核报告，内审报告由内审组讨论通过。b.针对内审中发现的不符合项，由有关责任部门制定纠正措施，报请质量负责人确认，并在限定时间内实施改进。如检验检

29、测结果已受影响，应该书面通知政府和客户。对不符合项的改进情况，由内审人员跟踪，以验证纠正措施的实施情况。11.2.2.5内审人员内审人员应具有管理经验，必要时可外聘相关审核人员。内审组长由质量负责人兼任或制定。11.3管理评审11.3.1职责11.3.1.1（管理者代表）负责管理评审工作。11.3.1.2质量负责人组织实施评审活动，拟定评审计划，收集评审有关记录，并拟写评审报告。11.3.1.3各职能部门根据评审计划，准备相应要素的评审资料。11.3.2要求11.3.2.1目的（管理者代表）应按计划要求，评审质量管理体系和检验检测活动，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价管理体

30、系、检验检测活动的改进机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。11.3.2.2评审输入管理评审的输入应包括与现行质量管理体系运行情况和改进相关的信息。1、 质量方针、质量目标的适宜性和体系文件的实用性。2、 政府特种设备安全监察部门的意见和要求的满足程度。3、 近期审核（内部审核，外部审核）的结果。4、 客户反馈以及投诉。5、 服务质量评价。6、 预防和纠正措施的状况。7、 以往管理评审的跟踪措施。8、 可能影响质量管理体系的变更。9、 改进的建议。11.3.2.3 评审输出 质量管理体系的有效性及其改进措施，包括质量方针、质量目标的调整，职能部门或职责的调整，文件的增，减，修改等。2.与政

31、府和客户要求有关的质量的改进。3.资源需求，包括硬件设施、软件设施、人员岗位设置、人员培训等。第12章 质量分析与改进12.1 概述：本章适用于对质量管理体系符合性进行分析并保证持续改进体系的有效性。12.2 职责12.2.1 站长负责收集、整理、测量、传递有关信息。122.2 质量负责人负责分析和处理质量信息，检查组织运行的符合性。12.2.3 技术负责人制定改进、纠正和预防措施。12.3 质量分析。12.3.1 识别信息。质量负责人从下列信息源中，识别出影响质量的要素并进行分析，确定为不合格项或不符合事件。12.3.1.1 客户满意度信息，包括客户对天然气质量、价格及交付的要求和期望。12

32、.3.1.2 来自政府特种设备安全监察部门、行业自律机构的审核、考评和检查。12.3.1.3 内部审核报告和内部检查考核中发现的不合格项和不符合事件。124 外部信息收集方法。12.4.1 对顾客抱怨进行走访和调查。12.4.2 在客户中开展问卷调查。12.4.3 委托第三方进行质量调研。12.4.4 听取政府或行业机构的评价意见。12.4.5 收集社会或媒体的相关报告。12.4.6 分析信息12.4.7 一般信息由质量负责人进行分析、识别。124.8 重大信息提交管理评审会议进行综合分析。12.4.9 质量信息根系应确定出具体差距，明确改进要素。12.5 改进12.5.1改进措施技术负责人组

33、织制定纠正、改进和预防措施，经站长批准后实施，有质量负责人跟踪验证。12.5.2 持续改进12.5.2.1持续改进的方法：分析（p）改进（D）跟踪（C）评价（A）。12.5.2.2 改进过程的优化：对体系运行的实际情况，各类审核结果，数据分析以及管理评审提出的要求，从技术改造，工艺改革，资源配置，工作环境以及提高效率，减低成本，增加效益等方面不断进行优化，以达到持续改进的目的。12.5.2.3 根据质量方针和质量目标的要求，明确新的改进方向，制定新的改进目标，实现持续改进。第13章 申诉处理及监督13.1 概述： 本章适用于受理客户的投诉与抱怨，以及政府特种设备安全察部门监督意见的接受和处理。

34、13.1 职责13.1.1经营部负责对顾客投诉信息进行收集、初步分析、传递、按投诉处置意见进行实施，其中涉及赔偿的由站长（管理者代表）批准。13.1.2 质量负责人负责对顾客投诉组织分析、界定或评审，提出处置意见，并对采取的纠正或预防措施的有效性进行跟踪，验证。1313技术负责人根据投诉，政府特种设备安全监察部门的意见制定内部改进和预防措施13.2 要求13.2.1 经营部设定专人负责客户的投诉与申诉工作13.2.2 经营部接到投诉资料后，对投诉进行核实、分类、必要时提交质量负责人进行评审，重大投诉需及时向站长（管理者代表）汇报13.2.3 质量负责人组织有关职能部门进行评审，分析原因，提出初步处置意见，责任部门采取纠正预防措施，经批准后，落实受理部门按评审处置意见处置。质量负责人对纠正预防措施进行跟踪验证，并形成记录。13.2.4 经营部及时将评审和处理意见与客户进行沟通，并填写处置结果，必要时需得到顾客的书面认可。13.2.5 经营部定期向站长（管理者代表）报告顾客投诉的处置及损失情况。word文档 可自由复制I编辑