售后服务需求分析课程设计.doc

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1、目录1、 文档介绍11.1文档的目的11.2文档的范围12、 系统介绍12.1背景12.2系统说明23、 客户服务系统的功能模块23.1基础资料维护模块23.2客户服务业务处理模块33.3信息查询统计模块34、 系统的功能性需求34.1在需求过程中要弄清的三个问题3 4.1.1相关的信息3 4.1.2明确所获取信息的来源和渠道3 4.1.3怎样获取需求44.2资料基础维护54.3业务处理54.4统计查询55、 用例建模75.1参与者的主要工作75.2用例描述86、 系统的非功能性需求 126.1配置需求 126.2安全性需求 12 6.2.1用户认证需求13 6.2.2数据完整性和隐私需求13

2、 6.2.3授权需求136.3并发性能需求137、 总结148、 参考资料15附录售后服务需求分析1. 文档介绍1.1文档目的 所谓需求分析即分析软件用户的需求是什么。故此文档时为了明确客户的基本需求，更好的完成对客户需求的了解，更高效率的完成工作。需求是客户在项目立项时就有的一个愿景。客户需求将决定在整个项目中需要承办方具体做些什么，即承办方的任务。承办方在明确了需求后，就会开始后期的设计、开发、测试、部署等工作。1.2文档的范围 该文档包括产品售后服务系统项目的介绍、面向的用户群体、系统的功能性需求及非功能性需求。2. 系统介绍2.1背景 随着信息技术的日益发展，产品的售后服务信息化已成为

3、产品售后服务跟踪的必然趋势。产品售后服务系统的核心部分是对客户进行回访问卷调查，以确定客户对产品的评价，服务的满意度。为了更详细的了解产品售后服务过程中各项管理业务，调研人员和最终用户进行了多次讨论，并提出了双方认可的解决方案。2.2系统说明 产品售后服务跟踪系统主要为公司解决售后管理的需求，协作工作人员对客户进行日常调查和客户管理，提高管理效率，降低运作成本，增强企业长期竞争力。通过该系统，公司系统管理人员能实现对用户和客户的管理，随时了解用户的情况。3.客户服务系统的功能模块3.1 基础资料维护模块包括客户基础资料录入修改，客户服务系统用户信息的添加、删除和修改，软件产品的基础资料维护，已

4、上线项目的基础资料维护以及FAQ经验库的数据维护。3.2 客户服务业务处理模块包括客户咨询服务处理，故障申报处理，投诉处理，客户服务人员回访处理，维护人员上门处理，部门领导派工处理。3.3 信息查询统计模块包括基础资料查询统计，客户咨询的查询与统计，派工单完成情况，回访情况，维护报告查询统计以及相关报表的查询。 4.系统的功能性需求4.1在需求获取过程中，主要弄清楚三个问题4.1.1相关的信息； a.与问题域相关的背景信息（如业务资料、组织结构图和业务处理流程）； b.与要求解决的问题直接约束的信息。 c.用户对系统的特别期望与施加的任何4.1.1明确需要获取的信息4.1.2明确所获取信息的来

5、源和渠道 1）信息的来源： a.来自客户的需求； b.竞争对手的产品优势与不足； c.国家政策、业务规则以及相关行业标准； d.实施产品设计所需满足的需求； e.执行测试验证工作所需满足的需求； f.实施系统安装、维护所需满足的需求。 2)获取信息的渠道 a.用户活客户； b.公司研发管理部门； c.公司技术管理部门； d.项目实施部门； e.营销管理部门； f.旧有系统的研发项目组； g.来自项目组内。4.1.3怎样获取需求 a.用户访谈； b.用户调查； c.现场观摩用户的工作流程，观察用户的实际操作； d.从行业标准、规范中提取需求； e.文档挖掘； f.需求讨论会； g. 原型法。4.

6、2 基础资料维护包括系统管理员添加、删除、修改客户服务系统账户信息，添加、修改、删除公司产品及项目信息；客户服务人员添加、修改、删除客户资料信息，添加、修改、删除经验库信息等。4.3业务处理包括客户服务人员新增、修改、删除客户咨询信息；维护人员处理客户问题、填写维护报告；部门领导处理投诉，安排任务等。4.4统计查询包括客户资料查询、客户来电咨询查询、经验库查询、客户服务系统用户信息查询、回访任务及维护报告查询等。客服系统用户部门领导处理投诉处理派工安排回访安排上门维护查询统计客户来电情况客服人员登陆系统维护经验库查询经验库维护个人信息修改密码修改基本信息维护客户信息查询客户信息维护客户咨询信息

7、查询客户咨询维护人员登陆系统查询派工单处理派工单接受派工填写报告系统管理员登陆系统维护用户信息设置用户权限查询用户信息维护产品基础知识查询产品项目维护系统备份数据库恢复数据库5.用例建模5.1参与者的主要工作系统管理员维护系统用户帐号和产品项目信息。客户服务人员维护客户资料、客户咨询以及经验库信息。维护人员填写维护报告。部门领导处理投诉。5.2用例描述用例名称：系统参与者关系图用例简述：客服系统用户的关系架构系统管理员部门领导维护人员客服人员客服系统用户主要参与者：客服系统用户 用例名称：部门领导统计查询、处理投诉、派工用例图用例简述：部门领导的的主要工作任务主要参与者：部门领导主要场景：1、

8、部门领导处理问题进行派工 2、派工安排回访和上门维护安排上门维护安排回访查询统计客户来电情况处理派工处理投诉部门领导用例名称：客户服务人员业务处理及资料维护用例简述：客服人员所负责的工作主要参与者：客服人员主要场景：1、客服人员对个人和客户的信息进行维护 2、个人修改密码和个人信息查询客户咨询查询客户信息修改基本信息修改密码查询经验库信息维护客户咨询信息维护客户信息维护个人信息维护经验库登录系统客服人员word文档 可自由复制编辑用例名称：维护人员业务处理用例图用例简介：客服人员对派工单的处理主要参与者：客服人员主要场景：客服人员查询派工单并填写报告填写报告处理派工单查询派工单登陆系统客服人员

9、用例名称：系统管理员进行系统维护用例图用例简介：系统管理员维护系统主要参与者：系统管理员主要场景：1.系统的维护主要是备份数据库和恢复数据库 2.查询用户信息并设置用户权限查询产品及项目查询用户信息设置用户权限维护产品基础知识维护用户信息登陆系统系统管理员维护系统恢复数据库备份数据库6.系统的非功能性需求6.1配置需求系统提供如下浏览器兼容支持：Microsoft Internet Explorer 6.0及其以上版本；6.2安全性需求安全性需求通常分为四类：1） 用户认证需求：阐述系统表示用户和用户认证的方法。2） 授权：如果认证成功，根据用户的级别，允许其执行不同的系统功能。3） 数据完整

10、性的隐私需求：确保数据完整，不会影响系统安全。4） 事务完整性和隐私需求：确保用户无法清除自己的在系统中的活动。记录活动相关的数据，使得系统管理员可以发现所有可能的危险行为。6.2.1用户认证需求 1）系统使用一组用户ID和密码来表示一个用户。 2）在用户登录20分钟后，如果没有任何动作，则自动退出登录。若果再次试图访问受保护的页面，则自动显示登录页面。6.2.2数据完整性和隐私需求1）密码必须加密存储。2）用户账号和密码必须通过SSL进行传送。6.2.3授权需求 系统必须实现一定的页面访问限制。用户只能访问自己有权限操作的页面。6.3并发性能需求 在多个并发用户更新同一账户信息时，第一个可以

11、成功更新。随后的更新在提交之前，显示错误信息“用户数据已经改变，是否需要刷新新用户数据？”7.总结 本次的售后服务需求分析，在实践的过程中，一方面学习课本知识，一方面运用所学知识进行项目的开发。但是，在此过程中，我明显感到知识的欠缺，以及对项目开发的陌生性，许多的步骤起初都背离了工程化的要求。 由于时间有限，以及没有开发经验。项目的设计过程中有许多不完善的地方。在以后的学习过程中我会不断完善。 在实践过程中，我同时也体会到以前认为最重要的代码不是最重要的步骤。软件也是也是一种产业。对软件等的开发过程就是对现实世界进行抽象，形成模型，最后实现。对现实世界的分析不是一个简单的过程，也是我不断加强的方面。对项目的总体规划以及对各部件的组合规划是非常棘手的工作，也是研究的重点。在以后的学习中我要不断地加强，加强这方面的理论，更要加强这方面的实践。8.参考资料软件工程附表