《国美电器企业文化大纲》课件.ppt

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1、国美电器高层管理者国美电器高层管理者企业文化讲义企业文化讲义国美电器企业文化项目组国美电器企业文化项目组培训内容培训内容二、国美企业文化理念体系二、国美企业文化理念体系一、国美文化理念体系构建一、国美文化理念体系构建国美优秀文化要素国美优秀文化要素国美面临文化问题国美面临文化问题1 战略步步领先战略步步领先o在经营方面，国美的发展体现出对市场的敏锐洞察和富于创造力，战略步步领先。率先连锁率先连锁扁平渠道扁平渠道率先扩张率先扩张创新运营创新运营抓住契机抓住契机精益转型精益转型战略战略步步领先步步领先2 重视组织建设重视组织建设o在公司发展初期，国美就显出打造组织，建设团队的远见，这是公司长期发展

2、的保障。制度建设制度建设团队建设团队建设组织变革组织变革重视组重视组织建设织建设3 价格竞争优势价格竞争优势o国美围绕着价格形成自己的竞争优势。勤进快销勤进快销价格杀手价格杀手网点布局网点布局谈判能力谈判能力促销能力促销能力价格竞争优势价格竞争优势4 不达目标不罢手不达目标不罢手o在员工行为风貌方面，必胜，化逆为利，誓达目的的作风体现强烈。三联指路三联指路沈阳之战沈阳之战分解彩电联盟分解彩电联盟天津大捷天津大捷不达目标不罢手不达目标不罢手5 强调执行力强调执行力o国美人强调行动，围绕着执行力形成了自己独特的风格。注重细节注重细节追求速度追求速度服从制度服从制度从错误中吸从错误中吸取教训取教训敬

3、业敬业顽强拼搏顽强拼搏强调强调执行力执行力6 永争第一永争第一o永争第一也是国美人体现强烈的作风。品牌要领先品牌要领先价格要最低价格要最低规模要最大规模要最大团队要最强团队要最强制度最完善制度最完善永争第一永争第一7 看重大局看重大局o大局观在公司过去的历程中也反映明显。国美新目标国美新目标北京与全国北京与全国开业支援开业支援四海为家四海为家/轮岗轮岗本地化建设本地化建设看重大局看重大局国美优秀文化要素国美优秀文化要素国美面临文化问题国美面临文化问题1 国美现实命题国美现实命题员工员工战略战略顾客顾客主要命题主要命题以我为中心与以我为中心与以顾客为中心以顾客为中心被动行动与主动被动行动与主动执

4、行执行成功与转型成功与转型2 向以顾客为中心转型向以顾客为中心转型o自我自我导向的各自向的各自为战转向基于向基于顾客（内部客（内部顾客）客）价价值的整体的整体协同同o从服从服务管理体系管理体系转向服向服务顾客客o从采从采购后推后推销给顾客客转向向为顾客采客采购o从一从一线服服务二二线转向二向二线服服务一一线从以我为中心转向以顾客为中心o从方便自己从方便自己转向方便向方便顾客客3 战略发展的要求战略发展的要求战略发展的要求战略发展的要求战略发展的要求战略发展的要求服务能力服务能力服务能力服务能力提升提升提升提升供应链管供应链管供应链管供应链管理能力理能力理能力理能力信息系统信息系统信息系统信息系

5、统建设建设建设建设二级市场二级市场二级市场二级市场开发开发开发开发4 提升员工主动精神提升员工主动精神o被动行动与主动执行：被动、归属感差是基层员工中反应较为集中的一个问题。员工主动员工主动员工主动员工主动精神缺失精神缺失精神缺失精神缺失负激励多负激励多没有归属感没有归属感被动意识强被动意识强培训内容培训内容二、国美企业文化理念体系二、国美企业文化理念体系一、国美文化理念体系构建一、国美文化理念体系构建理念体系结构理念体系结构国美使命国美使命国美愿景国美愿景核心价值核心价值经营之道经营之道组织准则组织准则人才理念人才理念国美精神国美精神国美象征国美象征国美天条国美天条国美企业文化理念体系结构国

6、美企业文化理念体系结构国美使命成就品质生活成就品质生活国美愿景在在20152015年前成为备受尊重的世界家电零售行业第一年前成为备受尊重的世界家电零售行业第一核心价值企业利益高于一切企业利益高于一切敬业感恩、诚信正直敬业感恩、诚信正直 知行合一、立规兴业、追求卓越知行合一、立规兴业、追求卓越经营之道创新、开放、合作、竞争创新、开放、合作、竞争组织准则战略指引、效率为先、领导责任、权责对等战略指引、效率为先、领导责任、权责对等人才理念文化认同、团结协作、奖惩分明、共同成长文化认同、团结协作、奖惩分明、共同成长品德为先、业绩导向、选贤用能、公平竞争品德为先、业绩导向、选贤用能、公平竞争国美精神待客

7、如友、快乐服务待客如友、快乐服务言行必果、敢于负责言行必果、敢于负责创新务实、精益求精创新务实、精益求精国美象征鹰鹰国美天条失职、作假、泄密、隐瞒、不廉洁失职、作假、泄密、隐瞒、不廉洁不执行、不守纪、搞帮派、做兼职不执行、不守纪、搞帮派、做兼职理念体系结构理念体系结构国美使命国美使命国美愿景国美愿景核心价值核心价值经营之道经营之道组织准则组织准则人才理念人才理念国美精神国美精神国美象征国美象征国美天条国美天条黄总寄语黄总寄语 国美集团要致力于为消费者提供全方位的消费服务解决方案，继续保持服务的完整性、产品的全面性、坚持低价位，为消费者提供舒心的购物环境。作为中国家电流通领域的领导者，我们愿意与

8、中国家电行业共同为提升中国家电企业的全球竞争能力、推动中国由大国到强国的转变而努力。关于使命关于使命1 国美使命是什么国美使命是什么什么是使命？什么是使命？企业使命是一个企业存在的理企业使命是一个企业存在的理由和价值。由和价值。它不是具体的目标和业务战略，它不是具体的目标和业务战略，而是企业给社会提供的基本功而是企业给社会提供的基本功能。它用来指导一个企业的长能。它用来指导一个企业的长期发展，是企业战略发展的重期发展，是企业战略发展的重要前提和基础。要前提和基础。【成就品质生活成就品质生活】“成就品质生活成就品质生活成就品质生活成就品质生活”是国是国是国是国美的神圣使命，它意味美的神圣使命，它

9、意味美的神圣使命，它意味美的神圣使命，它意味着国美将始终关注人们着国美将始终关注人们着国美将始终关注人们着国美将始终关注人们的生活，并通过不断提的生活，并通过不断提的生活，并通过不断提的生活，并通过不断提升人们的生活品位和质升人们的生活品位和质升人们的生活品位和质升人们的生活品位和质量体现自身的存在意义。量体现自身的存在意义。量体现自身的存在意义。量体现自身的存在意义。国美使命是：国美使命是：小知识小知识o你知道这些企业的使命么？为顾客节省每一分钱为顾客节省每一分钱把先进科技应用在公众生活中把先进科技应用在公众生活中让更多的人买得起车，享受汽车的乐趣让更多的人买得起车，享受汽车的乐趣创最完美的

10、电子设备，促进科学发展创最完美的电子设备，促进科学发展和人类幸福和人类幸福让人们的生活变得轻松有趣让人们的生活变得轻松有趣领导航空工业，永为先驱领导航空工业，永为先驱Bestbuy2 国美使命的含义国美使命的含义q“成就品成就品质生活生活”是国美企是国美企业价价值的来源。的来源。作作为一家商一家商业零售企零售企业，国美的根本价，国美的根本价值源于服源于服务增增值，只有，只有不断提升自身服不断提升自身服务能力，能力，给予予顾客更多关客更多关怀，提升人，提升人们的生活的生活品品质，才能，才能为企企业赢得价得价值。【成就品成就品质生活生活】2 国美使命的含义（续）国美使命的含义（续）q“成就品成就品

11、质生活生活”是国美永恒不是国美永恒不变的的责任。任。国美主国美主动肩肩负提升大众生活品提升大众生活品质的的责任，并将此任，并将此视为自己事自己事业的一切。的一切。为此，国美将始此，国美将始终保持保持对顾客需求的敏感和客需求的敏感和热情，不情，不断提高自己的能力，成断提高自己的能力，成为顾客生活品客生活品质提升的提升的领航者。航者。【成就品成就品质生活生活】o国美将围绕以下的责任来开展工作：优化流通渠道优化流通渠道优化流通渠道优化流通渠道推动产业创新推动产业创新推动产业创新推动产业创新国美的责任国美的责任国美的责任国美的责任成就品质生活成就品质生活成就品质生活成就品质生活切实服务顾客切实服务顾客

12、切实服务顾客切实服务顾客坚定不移的持续优化流通渠道，以先进的流通模式降低成本，丰富产品与服务，让更多的人能够享受到国美的高品质服务，提升更多人的生活品质 引导上游企业技术创新，推动产业升级，提升整个产业链的价值创造能力，推动中国从家电大国向家电强国的转变 坚定不移的坚持顾客导向，从顾客的角度思考问题，帮助每一位顾客选择符合其需求的产品，提供更多的增值服务，切实提升人们的生活品质 H国美故事国美故事 国产手机，起起落落：02年03年徜徉在春天里，04年05年进入寒冬期。然而，就在国产手机整体市场份额创下34%新低时，国美正式放言鼎力支持国产手机第二次复兴！06年在国美手机高峰论坛上，国美表达了自

13、己的观点：任何事情都不会永远是“寒冬”，中国一定能够培育出具有强大国际竞争力的国产手机品牌。国美同时表示，将采取大订单包销订制的方式对国产手机厂家提供最大的支持！国美的发言引起国产手机厂家代表的共鸣，他们纷纷表示，一定会在未来发展路上与国美同行，不断推出消费者喜爱的手机产品！在国美与国产手机厂家的共同努力下，06年前九个月国产手机销售额比05年增长了45%。推动国产手机迎接春天推动国产手机迎接春天2 国美使命的含义（续）国美使命的含义（续）q“成就品成就品质生活生活”是国美基是国美基业常青的基石。常青的基石。能否能否让更多更多顾客享受高品客享受高品质生活，生活，赢得更多得更多顾客的信客的信赖，

14、是国，是国美基美基业常青的关常青的关键。国美将持。国美将持续变革：革：发展展战略将不断根据略将不断根据顾客的客的变化而主化而主动改改变，组织结构将不断构将不断为适适应发展展战略的略的变化化而主而主动改改变，制度系，制度系统将不断将不断为规范新的行范新的行为而主而主动改改变，最，最终实现顾客的客的满意。意。【成就品成就品质生活生活】理念体系结构理念体系结构国美使命国美使命国美愿景国美愿景核心价值核心价值经营之道经营之道组织准则组织准则人才理念人才理念国美精神国美精神国美象征国美象征国美天条国美天条黄总寄语黄总寄语 我跟陈总做过沟通，我们能够走在一起，主要还是一种使命感和责任感，对中华民族的责任感

15、，对国家和人民的责任感。我跟陈总到今天，做什么行业都行，但我们坚持把国美做大，想把国美做到行业内的世界第一，主要是想为国民建立一种信心，我们要把这个行业做成中国人的行业，现在有很多的行业的第一第二已经被外企占了，如果家电零售行业也这样，不光是我们的家电行业要跟着连累，而且国民的信心将受到很大的打击。关于愿景关于愿景1 国美愿景是什么国美愿景是什么什么是愿景？什么是愿景？愿景，即愿景，即“期望的景象期望的景象”，是，是企业和全体员工依据现实环境企业和全体员工依据现实环境而对未来作出的大胆假设。而对未来作出的大胆假设。愿景，是企业和全体人员心向愿景，是企业和全体人员心向往之的未来蓝图和生动画面。往

16、之的未来蓝图和生动画面。愿景是企业文化的目标系统，愿景是企业文化的目标系统，具有强大的激励作用和行为牵具有强大的激励作用和行为牵引功能。引功能。【在在2015年前成年前成为备受尊重的世为备受尊重的世界家电零售行业界家电零售行业第一第一】国美愿景是：国美愿景是：小知识小知识o你知道这些企业的愿景么？击垮Adidas。（19601960）飞利浦致力于成为行业里最受尊重的企业成为并被公认为提供世界一流消费品和服务的公司成为我们每个目标市场的第一或第二名，并通过公司变革成为一个拥有像小公司一样灵活和敏锐的大公司（GE,1980s)在2000年之前成长为价值1250亿美金的企业(1990年)2 国美愿景

17、的含义国美愿景的含义q国美致力于在国美致力于在国美致力于在国美致力于在20152015年前成年前成年前成年前成为为市市市市场场地位、运地位、运地位、运地位、运营营效效效效率和客率和客率和客率和客户满户满意度的家意度的家意度的家意度的家电电零售行零售行零售行零售行业业世界第一，并世界第一，并世界第一，并世界第一，并备备受世人尊重。受世人尊重。受世人尊重。受世人尊重。【在在2015年前成年前成为备受尊重的世界家受尊重的世界家电零零售行售行业第一第一】o在2015年前成为备受尊重的世界家电零售行业第一 No.1市场市场市场市场地位地位地位地位运营运营运营运营效率效率效率效率客户满客户满客户满客户满意

18、度意度意度意度国美要在家电零售行业中销售额排名世界第一，在国内家电零售行业中销售额绝对第一，在区域市场中达到稳固第一。市市场地位地位行行业第一第一 国美要在单店效益和供应链效率方面达到家电零售行业世界第一。运运营效率效率行行业第一第一 国美要成为顾客最为广泛的企业、顾客忠诚度最高的企业和顾客最需要的企业。也就意味着，国美服务顾客的数量是行业第一，国美顾客的重复购买率是行业第一，国美是顾客消费的第一选择。顾客客满意意度行度行业第第一一 国美将信守企业承诺，遵守各地法规，勇担社会责任，热衷公益事业，奉献社会，通过全体员工不懈的努力，为社会做出更大的贡献，成为中国企业界的表率，成为卓越的世界企业公民

19、。备受世人受世人尊重尊重 H国美故事国美故事 2004年，国美在全球家电零售企业排第22名，而通过上市的资本市场融资，国美具有了更大作为的空间。就在这时，黄总为国美定下了一个惊人的发展目标：2008年实现销售额1200亿！以2004年200多亿人民币的预期销售额计算，2008年实现1200亿也就是要在4年间增长实现5倍！2005年，国美开展了一系列的企业并购：哈尔滨黑天鹅、深圳易好家、武汉中商、常州金太阳。2006年7月25日，国美与永乐电器合并，公司的规模显著扩大。顺理成章，国美在5年内将达到销售额2500亿的目标！不过，即使2500亿也仅仅是国美更宏伟愿景下的一步步脚印。2007年5月，国

20、美正式提出了自己的愿景：在2015年前成为备受尊重的世界家电零售行业第一！从从1200亿到世界第一亿到世界第一理念体系结构理念体系结构国美使命国美使命国美愿景国美愿景核心价值核心价值经营之道经营之道组织准则组织准则人才理念人才理念国美精神国美精神国美象征国美象征国美天条国美天条黄总寄语黄总寄语 我希望国美能够是一家创造标准的企业，给社会贡献一种标准，包括在国美工作的标准就是行业标准，国美员工的行为习惯也是行业行为标准，个人的追求也是一种标准，这种标准就是企业的文化。进来这个企业工作，你就要接受这种理念，否则的话就不是国美人，慢慢这种标准应该达到一种什么状态呢？应该是你要不这么做大家会觉得别扭，

21、你自己也感到别扭。关于核心价值关于核心价值1 国美核心价值是什么国美核心价值是什么什么是核心价什么是核心价值？值？核心价值是企业和全体员工始终核心价值是企业和全体员工始终遵循的处理内外部矛盾及关系的遵循的处理内外部矛盾及关系的根本标准。根本标准。核心价值是实现愿景必须秉持的核心价值是实现愿景必须秉持的共同信仰；决定和派生其它价值共同信仰；决定和派生其它价值理念；是价值判断的最高标准，理念；是价值判断的最高标准，其他价值理念服从于核心价值；其他价值理念服从于核心价值；稳定，不轻易发生根本性变化。稳定，不轻易发生根本性变化。【企业利益高于一切企业利益高于一切企业利益高于一切企业利益高于一切】【敬业

22、感恩敬业感恩敬业感恩敬业感恩】【诚信正直诚信正直诚信正直诚信正直】【知行合一知行合一知行合一知行合一】【立规兴业立规兴业立规兴业立规兴业】【追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越】国美核心价值是：国美核心价值是：小知识小知识o你知道这些企业的核心价值么？尊重个性、服务客户、追求卓越尊重个性、服务客户、追求卓越热情、开放，富有激情和想象力热情、开放，富有激情和想象力尊重每一位员工、服务顾客、每天追求卓越尊重每一位员工、服务顾客、每天追求卓越冒险及创新精神、社会责任感冒险及创新精神、社会责任感专业精神、创新、有力的执行专业精神、创新、有力的执行企业利益高于一切企业利益高于一切敬敬业业感感恩恩诚诚信信正正

23、直直知知行行合合一一立立规规兴兴业业追追求求卓卓越越2 国美核心价值的含义国美核心价值的含义qq国美的企国美的企国美的企国美的企业业利益是社会利益、利益是社会利益、利益是社会利益、利益是社会利益、员员工利益的工利益的工利益的工利益的综综合体合体合体合体现现：国美帮：国美帮：国美帮：国美帮助助助助顾顾客客客客实现实现高品高品高品高品质质生活，促生活，促生活，促生活，促进产业创进产业创新，推新，推新，推新，推动动中国从家中国从家中国从家中国从家电电大国大国大国大国向家向家向家向家电强电强国国国国转变转变，企，企，企，企业业利益与社会利益利益与社会利益利益与社会利益利益与社会利益紧紧密相密相密相密相

24、联联；国美是；国美是；国美是；国美是员员工工工工个人成个人成个人成个人成长长与事与事与事与事业发业发展的平台，企展的平台，企展的平台，企展的平台，企业业利益与利益与利益与利益与员员工利益工利益工利益工利益紧紧密相密相密相密相联联。【企企业利益高于一切利益高于一切】o企业利益高于一切nn只有坚持只有坚持“企业利益高于一切企业利益高于一切”，员工才能通过国美服务社会、，员工才能通过国美服务社会、回报社会，实现自身价值；员工才能与国美利益一致，事业共担，回报社会，实现自身价值；员工才能与国美利益一致，事业共担，命运相关，真正结成利益共同体、事业共同体、命运共同体。命运相关，真正结成利益共同体、事业共

25、同体、命运共同体。坚持坚持坚持坚持“企业利益高于一切企业利益高于一切企业利益高于一切企业利益高于一切”国美员工必须做到国美员工必须做到国美员工必须做到国美员工必须做到3将企业利益最大化作为判断工作的标准，敢于变革、不守旧。4把企业利益摆在首位，个人利益与企业利益发生冲突时，个人利益无条件服从企业利益。1从内心深处认同国美，遵守公司的规章制度，服从公司的工作安排，时刻与公司整体决策保持一致，个人不得凌驾于组织之上。2主动维护企业利益，坚决反对和制止诋毁企业名誉、危害企业利益的行为。H国美故事国美故事 2007年3月19日，某供应商负责人带山东卫视民生直通车栏目记者到分部监察部，检举揭发济南分部现

26、东营店采销经理李某在任济南分部数码科业务期间的索贿行为，同时表示要由新闻媒体对该事件进行曝光，并要求公司退还其款项。此事件在分部造成了极坏的影响。经监察部调查，李某在任济南分部数码科业务期间，于2005年5月7日向该供应商索要贿赂5000元，并出具代收款收据，收据内容为“今代李某收现金伍仟元整”，收款人为杨某。此案，业务人员利用职权，为家庭装修向供应商索贿，后被供应商举报，且找来媒体欲予曝光，在分部造成了恶劣的影响，也给公司造成了极坏的影响，经公司研究决定，给予李某劝退处理。济南分部东营店采销经理李某索贿案济南分部东营店采销经理李某索贿案济南分部东营店采销经理李某索贿案济南分部东营店采销经理李

27、某索贿案2 国美核心价值的含义（续）国美核心价值的含义（续）qq成事成事成事成事应应敬敬敬敬业业，专专注本注本注本注本职职、恪尽、恪尽、恪尽、恪尽职职守、并以此守、并以此守、并以此守、并以此为为荣、以此荣、以此荣、以此荣、以此为乐为乐；做人当感恩，知恩做人当感恩，知恩做人当感恩，知恩做人当感恩，知恩图报图报、积积极极极极钻钻研、踏研、踏研、踏研、踏实谦实谦和。和。和。和。“敬敬敬敬业业感恩感恩感恩感恩”是国美提倡的一种自是国美提倡的一种自是国美提倡的一种自是国美提倡的一种自强强、自尊的心、自尊的心、自尊的心、自尊的心态态和豁达、和豁达、和豁达、和豁达、宽宽容的胸容的胸容的胸容的胸怀怀，是，是，

28、是，是国美人共同信奉的核心价国美人共同信奉的核心价国美人共同信奉的核心价国美人共同信奉的核心价值值。【敬敬业感恩感恩】o敬业感恩专注专注国美对事业满怀虔诚，专注于家电零售行业，做提升顾客生活品质的专家；国美的员工将以“专业化”要求自己，以此为生，精于此道。负责负责国美将以负责的态度对待社会、顾客、供应商和员工，推动行业发展，实现各方受益；国美的员工将以负责的态度对待工作，不推诿、不找借口。乐业乐业国美提倡所有员工以快乐的心态面对工作，发现工作中的乐趣，以此为荣、以此为乐，以工作实现人生价值。知恩图报知恩图报国美的发展得益于社会的支持、顾客的信赖、员工的奉献，国美将努力谋求共赢、回报各方；国美的

29、员工应满怀感恩之心，努力工作，回报国美、回报家人、服务顾客、服务社会。不懈怠不懈怠国美不满足于任何既有的成就，斗志昂扬、积极进取；国美的员工要始终保持强烈的求知欲、探索欲，积极创造新的工作成就，绝不懒散松懈。不发牢骚不发牢骚国美员工以阳光的心态面对挫折、困难、刁难、误解，不抱怨、不发牢骚，理性思考、沉着应对。敬敬业感恩感恩H国美故事国美故事 黄总是个不会休闲的人，他平时纯粹的个人娱乐极少。即使在休闲时段，他也会把时间和精力花在公司经营和业务处理上，对娱乐则缺乏激情。他叹道：“休闲是件苦差事！”因此，有段时间学打高尔夫球，可是到今天也没有学会。黄总可能是现在的中国大老板中硕果仅有的几位不嗜好打高

30、尔夫球的老板之一。除了事业和工作，黄总甚至连旅游也不去。黄总说：“我已经习惯忙了，要是旅游的话可能还会更辛苦吧。”2001年里，有一次黄总去加拿大准备休息几天，计划是星期五去，下一周星期三回到北京，本来时间很短，坐飞机往返一趟都需要近20个小时，但到了那儿以后，一到星期一，黄总的心就慌了，“待不住啊，玩什么啊玩！我觉得什么都不漂亮，什么都不好玩，我就给民航打了个电话说我提前走行不行，他们说没问题。我就坐飞机回来了。”不会休闲的黄总不会休闲的黄总2 国美核心价值的含义（续）国美核心价值的含义（续）qq“诚诚信正直信正直信正直信正直”是国美是国美是国美是国美对对公司和所有公司和所有公司和所有公司和

31、所有员员工的道德要求，它要求国工的道德要求，它要求国工的道德要求，它要求国工的道德要求，它要求国美公司和所有美公司和所有美公司和所有美公司和所有员员工必工必工必工必须须做到做到做到做到诚实诚实守信，正直可靠。守信，正直可靠。守信，正直可靠。守信，正直可靠。【诚信正直信正直】o“诚信正直”意味着：对外对外公司以诚做事，不欺诈，不赚取不义之财，信守承诺，从而获得社会各方面的认可，为公司发展营造一个良好的外部发展环境 对内对内公司对所有员工坦诚相待、公平公正，制订的政策和制度一定兑现，绝不食言，在内部树立诚信公正的氛围。对公司对公司所有员工保持诚实正直的心态，信守承诺，不欺骗隐瞒，不弄虚作假。对同事

32、对同事所有员工要以诚相待，相互信任，敢于公正无私，敢于纠正错误。公司公司层面面员工工层面面公司公司层面面H国美故事国美故事 2003年9月27日，国美在全国各大媒体发布了国庆节促销降价的白皮书关于取消返券的紧急通知。文件提出：“返券”有违国美“薄利多销、诚信为本”的经营原则，从本月27日起，所有国美电器都将停止在促销活动中返券，已印制的返券全部销毁，在“十一”黄金周期间将采取价格直降、购物抽奖等其他方式促销。对于消费者而言，取消返券，直接降价，值得拍手称快；但对商家而言，取消返券无异于“割肉”，因此不少商家恼怒中回应表示“将返券进行到底”，甚至指责国美曾经是返券游戏中的佼佼者，现在反而“朝令夕

33、改”。对国美而言，自己已经成为了全国最大的家电零售商，有责任带头规范行业竞争，维护市场秩序。现在主动出来“承认错误”，并决定从此不再返券，也是从消费者的角度出发，把真正的实惠给大家。取消返券后，国美采取了直接降价的方式直接让利，销售业绩不降反升了，并且赢得了人们真正的拥护和爱戴。取消返券取消返券“白皮书白皮书”2 国美核心价值的含义（续）国美核心价值的含义（续）qq“知行合一知行合一知行合一知行合一”是国美是国美是国美是国美对执对执行力的深刻理解。行力的深刻理解。行力的深刻理解。行力的深刻理解。“知知知知”，思想，思想，思想，思想统统一，一，一，一，准确把握行准确把握行准确把握行准确把握行动动

34、的目的目的目的目标标和准和准和准和准则则；“行行行行”，令行禁止，行，令行禁止，行，令行禁止，行，令行禁止，行动动快捷有快捷有快捷有快捷有效。效。效。效。“知行合一知行合一知行合一知行合一”要求国美要求国美要求国美要求国美员员工上下思想工上下思想工上下思想工上下思想统统一，一，一，一，坚坚决服从，善决服从，善决服从，善决服从，善于于于于执执行。行。行。行。qq强强大而有效的整体大而有效的整体大而有效的整体大而有效的整体执执行力是国美行力是国美行力是国美行力是国美发发展的展的展的展的坚实坚实基基基基础础，而按照企，而按照企，而按照企，而按照企业业需要不断提升自身的需要不断提升自身的需要不断提升自

35、身的需要不断提升自身的执执行力，行力，行力，行力，则则是国美是国美是国美是国美员员工在平凡的工在平凡的工在平凡的工在平凡的岗岗位上位上位上位上取得不平凡的成就、取得不平凡的成就、取得不平凡的成就、取得不平凡的成就、实现实现自我价自我价自我价自我价值值的体的体的体的体现现。【知行合一知行合一】o知行合一知行合一思想统一，准确思想统一，准确把握行动的目标把握行动的目标和准则。和准则。令行禁止，行令行禁止，行动快捷有效。动快捷有效。知知行行“合一合一”要求国美员工上下思想统一，坚决服从，善于执行。要求国美员工上下思想统一，坚决服从，善于执行。坚持坚持坚持坚持“知行合一知行合一知行合一知行合一”必须做

36、到必须做到必须做到必须做到3国美员工要深入学习公司各项规章制度，严格按照规章制度办事，决不违章。4国美提倡员工的主动精神，在严格服从的前提下，发挥主观能动性，勤于思考，积极建议，提升执行效果。1国美员工要主动理解上级的要求，反应敏捷，迅速行动，并将上级的要求实实在在做到位；对于暂时不理解的要求，先执行后理解，优先执行。2国美要继承和发扬执行力强这一优秀传统，强调有效执行，统一上下思想，打破层级障碍，消除部门隔阂，加强交流沟通，提倡协作配合。H国美故事国美故事 国美众多门店的开业都是国美人执行力的集中展现：开业前，市场调研、制定营销策略；临近开业一周，货源、装修、特价资源、员工培训、店内美化、宣

37、传、赠品、活动、支援人员等全部到位；开业前一天，媒体宣传；开业凌晨，出现大量顾客排队，提前开业，人群涌入，事先进行了充分心理辅导以及操作培训的员工们开始了工作；当天，员工往往连续工作十几个小时，冲击目标任务，顾不上吃东西、上厕所；送走了最后一名消费者后，大家终于可以坐下来歇歇了这就是国美每次开业都无一例外的获得巨大成功的原因！一声令下一声令下 排山倒海排山倒海2 国美核心价值的含义（续）国美核心价值的含义（续）qq“立立立立规兴业规兴业”是国美重要的管理理念。只有建立是国美重要的管理理念。只有建立是国美重要的管理理念。只有建立是国美重要的管理理念。只有建立规规范的范的范的范的组织组织和和和和制

38、度体系，制度体系，制度体系，制度体系，让让公司运行有章可循、有公司运行有章可循、有公司运行有章可循、有公司运行有章可循、有规规可依，才能更好的服可依，才能更好的服可依，才能更好的服可依，才能更好的服务务顾顾客，才能确保公司的健康客，才能确保公司的健康客，才能确保公司的健康客，才能确保公司的健康发发展。展。展。展。【立立规兴业】o立规兴业要做到n夯实公司管理基础 n完善决策管理体系n完善安全保障制度 提升管理规范性决策管理决策管理决策管理体系体系体系 国美将不断完善决策管理体系，不断健全与之配套的组织结构，不断提升组织理性，为各项决策提供完善的制度依托。公司管理公司管理公司管理基础基础基础国美将

39、不断夯实公司管理基础，依靠完善的制度体系管理企业，消灭制度漏洞和真空地带，提高管理精细化程度，提升组织运作效率。安全保障安全保障安全保障制度制度制度国美将不断完善安全保障制度，防微杜渐，净化组织空气，维护公司利益，贪污必除，损公必究。o立规兴业要做到H国美故事国美故事 国美经营管理手册的内容涉及到各个体系、各个部门、各个层级，大家可以依据它来处理业务中的每一件事情，在最短时间内做出判断和反应。1998年，当国美在北京的门店只有10家左右，国美就有了这么一份记述详尽的国美经营管理手册。随着国美的成长，国美经营管理手册也在不断的完善和进化着：1998年1月第一版国美经营管理手册厚度为230页；20

40、00年第一次修订后，将国内外先进连锁企业的成功经验及国美自身在天津、上海等地的实践经验相结合，手册厚度增加到330页；2001年，国美又将该手册与ISO9001对接，将其扩充到1000余页。国美经营管理手册是国美经验的“复印机”，它不断复制并积累着国美的各种成功经验，让国美成功扩张成规模巨大的全国性家电连锁零售企业。经验经验“复印机复印机”2 国美核心价值的含义（续）国美核心价值的含义（续）qq“追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越”是国美的是国美的是国美的是国美的奋奋斗理念。国美斗理念。国美斗理念。国美斗理念。国美坚坚信一切成信一切成信一切成信一切成绩绩都属于都属于都属于都属于过过去，必去，必去

41、，必去，必须须超越自我、持超越自我、持超越自我、持超越自我、持续创续创新，才能在未来新，才能在未来新，才能在未来新，才能在未来获获得更大的成功。得更大的成功。得更大的成功。得更大的成功。【追求卓越追求卓越】o追求卓越设立挑设立挑战目标战目标敢于突敢于突破破关注细关注细节节自我否自我否定定持续改持续改进进重视学重视学习习坚持坚持坚持坚持“追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越”必须做到必须做到必须做到必须做到1在战略层面上，国美将不断设立更具挑战的目标，突破现有思维，突破现有规则，突破现有领域，以改革和创新，创造更大价值。2在执行层面上，国美相信“成于系统，败在细节”，将关注每一项工作的细节是否执行到

42、位，不断查找差距，关注点滴改善，不断追求更好。3国美的管理者要敢于自我否定，不断以全新的视角审视环境和自我，不故步自封，要不断超越，追求更好。4国美的员工要重成长、求上进，不小富即安，不骄傲自满，不断发现差距，持续改进，在本岗位上追求人生价值的放大。5国美将大力营造组织的学习氛围，鼓励所有员工在工作中学习，在岗位上成长，通过全面提升员工的职业化水平和企业的专业化水平，成为世界第一的家电零售专家。H国美故事国美故事 国美电器不断提供更多的增值服务，进行服务的升级。创新、优质的服务已经成为国美成长的标尺。1998年：推出免费送货，免抬服务；1999年：建立售后服务部，并开通800免费投诉电话；20

43、01年11月：在全国推出大型服务促销活动“国美服务工程”，其中包括“厂商联保双服务”、“神秘顾客在行动”等服务；2002年2月：在全国推出“差价补偿”的承诺；2003年2月：推出“诚信经营年”活动，在北京消费者协会设立“消费者维权保证金”，“先行赔付”首站在北京开始实施；2004年2月：联合各大家电生产厂家，以行业联盟的形式共同推出“彩虹服务”，使顾客享受到国美与家电厂家的服务双保险；2007年9月，推出“诚久保障服务”，保证在国美集团下属品牌盟店购买商品的消费者享受到9日“满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”等服务措施。永无止境的服务升级永无止境的服务升级理

44、念体系结构理念体系结构国美使命国美使命国美愿景国美愿景核心价值核心价值经营之道经营之道组织准则组织准则人才理念人才理念国美精神国美精神国美象征国美象征国美天条国美天条黄总寄语黄总寄语 作为商业流通企业，公司必须以经营为中心，在公司高速发展过程中除了提升公司的经营水平，也希望能培养出一大批懂经营的商人，这就要求全员都有经营的意识，人人懂经营，因此我希望我的员工和企业都能在这种经营的意识里快速的发展。关于经营之道关于经营之道1 国美经营之道是什么国美经营之道是什么什么是经营之什么是经营之道？道？经营之道是企业经营的基本指经营之道是企业经营的基本指导原则。是对过去成功实践经导原则。是对过去成功实践经

45、验的总结验的总结。经营之道来源于企业长期成功经营之道来源于企业长期成功经营实践经验的总结，同时经营实践经验的总结，同时是是对企业未来生存条件的系统认对企业未来生存条件的系统认知知。【创新创新创新创新】【开放开放开放开放】【合作合作合作合作】【竞争竞争竞争竞争】国美经营之道是：国美经营之道是：创新创新创新创新开放开放开放开放合作合作合作合作竞争竞争竞争竞争经营之道经营之道是国美经营的基本指导原则，是国美经营的基本指导原则，是国美经营的基本指导原则，是国美经营的基本指导原则，是对过去成功实践经验的总结，是对过去成功实践经验的总结，是对过去成功实践经验的总结，是对过去成功实践经验的总结，是对企业未来

46、生存条件的系统认知。是对企业未来生存条件的系统认知。是对企业未来生存条件的系统认知。是对企业未来生存条件的系统认知。2 国美经营之道的含义国美经营之道的含义o创新是新是发展之力展之力oo国美以国美以国美以国美以创创新新新新为经营为经营的推的推的推的推动动力，力，力，力，坚坚持通持通持通持通过创过创新新新新优优化流通渠道、化流通渠道、化流通渠道、化流通渠道、提升服提升服提升服提升服务务水准、水准、水准、水准、赢赢得得得得竞竞争争争争优势优势。【创新新】o创新是发展之力国美视任何变化为机会，变化预示着国美创新突破的时机来临。变化中看化中看到机会到机会有的人将问题作为借口，有的人将问题作为工作的对象

47、。解决问题，就是国美工作的价值，从中捕捉创新的火种。问题中中发现价价值 国美鼓励创新，容忍创新中的失误，这是对能力培养的投资，但容忍创新失误不等于纵容错误。错误是不可原谅的浪费，低级失误是错误，违反原则是错误，重复失误是错误。失失误中学中学习经验 H国美故事国美故事 1997年至1999年，国美的连锁经营概念逐步成型，第一步就是“开大店”。最初“开大店”却让国美栽了个跟斗，而正是这一跟斗让国美有了意外收获。一开始国美选择在王府井商业街开店，后来却不得不于1996年关门。反思的结果是市场调研不充分。居黄金地段，房租过高；店前无公交车站，交通不便；门前一条街恰是夜市，每到下午4点开市，交通堵塞，货

48、运车无法进入。过高的经营成本迫使国美提前终止合同，撤出王府井。王府井商场的挫败让国美重视起连锁店的选址问题。总结教训，国美制定了选址标准，并把它写进经营管理手册，成为日后国美开店的行动指南：首先要求“贴近商圈”，即不进黄金商圈，但在黄金商圈周围，因为黄金商圈的租金往往过高，而国美是成本领先；二是交通便利，最好有不少于20个停车位的停车场，在公交车发达的地区；三是结构、面积、楼层的要求，楼层基本上是占据一层，可以考虑首层带二层，楼层不要过高。面积最初是要求1 0002 000平方米，其中附属周转库房面积应大于200平方米。后来逐渐扩大到3 0004 000平方米以上，楼房外立面要能够树立国美的形

49、象，能够进行封闭式管理，单独运作。还有租赁期限应在8年以上。王府井店失败的意外收获王府井店失败的意外收获2 国美经营之道的含义（续）国美经营之道的含义（续）o开放是活力之源开放是活力之源oo同行是国美的参照，国美将以开放的心同行是国美的参照，国美将以开放的心同行是国美的参照，国美将以开放的心同行是国美的参照，国美将以开放的心态态，寻寻找与国内外同找与国内外同找与国内外同找与国内外同行的差距，行的差距，行的差距，行的差距，进进而而而而获获得前得前得前得前进进的的的的动动力；国美始力；国美始力；国美始力；国美始终终按照行按照行按照行按照行业业第一的第一的第一的第一的标标准要求自己，在各准要求自己，

50、在各准要求自己，在各准要求自己，在各项对项对比中比中比中比中坚坚持高持高持高持高标标准准准准严严要求。要求。要求。要求。【开放开放】o开放是活力之源 国际视野，知己知彼，建立标杆，提升能力。优劣源于劣源于对比比 发现差距，寻找短板，积极改善，追求进步。差距意味差距意味进步步 忧患意识，未雨绸缪，正视危机，相机而动。危机危机视为生机生机 2 国美经营之道的含义（续）国美经营之道的含义（续）o厂家是合作之伴厂家是合作之伴oo上游厂家与国美同是家上游厂家与国美同是家上游厂家与国美同是家上游厂家与国美同是家电产业电产业价价价价值链值链成成成成员员，是国美，是国美，是国美，是国美经营经营的合作伙伴，共同