中国移动通信集团北京有限公司组织架构与部门职责.doc

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1、中国移动通信集团北京有限公司部门职责 2007年1月中国移动通信集团北京有限公司部门职责2006年12月目 录综合部3发展战略部5计划建设部9财务部12人力资源部18市场经营部22客户服务部28集团客户部35网络部42物资供应部49审计部51党群工作部54纪检监察部56奥运项目管理部59客户服务中心63数据业务中心71业务运营支撑中心81网络优化中心87网络运行支撑中心94工程建设中心100传输中心107培训中心115行政物流中心120分公司128工会132综合部综合部是公司综合管理部门，负责协调并支持各职能部门和各生产中心的工作，负责为公司领导各项工作的开展提供服务和支持。部门职责如下：1、

2、 根据公司总体战略目标，完成部门关键绩效指标及工作目标；2、 负责公司文秘工作，包括公司重要文件和综合管理制度等的起草、收发文管理、公司会议议定情况的监督执行等；3、 负责公司OA系统的应用管理；4、 负责公司公共关系管理工作，包括政府、媒体、合作伙伴、行业协会和社会团体等关系的沟通和维护；5、 负责公司企业宣传管理，包括公司企业形象宣传，公司新闻发布，信息披露，公司杂志、报纸、简讯的编制发行，公司网站日常管理，行业媒体宣传等工作；6、 负责公司承办、主办的有限公司会议和内部重要会议的会议管理；7、 负责公司来访和出访活动的管理，含公司人员出国（境）活动管理；8、 负责公司内部档案的收集、整理

3、、归档和查阅等工作；9、 负责公司信访管理工作；10、 负责公司通信工具管理工作；11、 承担由公司发展而新增的相应职责以及公司领导交办的其他工作。综合部设文秘部，公共关系部、档案管理部。各部门职责如下：（一）文秘部协助公司管理层处理日常事务性工作，为管理层提供优质服务；根据公司战略开展专项调研并形成各类文字材料，为管理层提供决策支持；优化各类综合管理性规章制度，规范公司管理；对公司管理层各类决策事项予以督办和催办；负责公司各类公文、信息的管理，提高公司内部信息流转效率；负责公司印章、介绍信的使用管理；负责公司机要、保密管理。（二）公共关系部负责公司公共关系管理工作，包括政府、媒体、合作伙伴、

4、行业协会和社会团体等关系的管理，媒体关系的日常沟通和维护； 负责公司企业形象宣传管理，公司新闻发布归口管理，信息披露归口管理，公司杂志、报纸、网站简讯的编制发行，行业媒体宣传等工作； 负责公司承办、主办的有限公司会议和内部重要会议的会议管理；负责公司来访和出访活动的管理，含公司管理层对外活动的管理，公司人员出国（境）活动管理；负责公司信访管理工作；负责公司通信工具管理工作。（三）档案管理部负责公司各类文书、专业技术、财务、人事、科技、工程档案及出版物、文史资料、声像、实物档案的收集、保管、整理、编研、利用等管理工作；对各单位档案的日常保管及归档管理进行业务指导、监督与检查。发展战略部发展战略部

5、是公司负责企业战略管理、企业规划管理、流程管理、知识管理、情报管理和法律事务管理的职能部门。部门职责如下：1、 根据公司总体战略目标，完成部门关键绩效指标及工作目标；2、 研究、分析企业的发展环境，负责制定和滚动企业中长期战略措施规划；3、 负责组织公司战略措施规划的落实工作。实施和协助实施战略绩效管理和战略预算管理，监控战略管理过程，评估和考核战略实施结果；4、 组织研究并建立战略管理体系和流程，制定相关制度和规范；5、 对公司长远发展方向进行前瞻性战略研究；结合公司运营管理的需要，组织开展重点课题的研究；为公司重大决策和经营活动提供战略视角的支持和建议。6、 组织建设企业规划管理体系。协助

6、相关部门完成企业中长期发展规划、业务规划、网络规划、人力资源规划等公司和专业规划。7、 制定公司流程建设思路及规划，组织建立健全公司流程体系，指导各单位开展内部流程管理工作；8、 对公司核心流程的实施有效性进行监督和评估，负责公司流程的日常管理；9、 负责推进公司知识管理工作；10、 负责企业情报收集、整理和分析工作，为企业发展和战略管理工作提供基础资料，为企业运营提供情报支撑；11、 制订公司法律管理制度规范和法律风险管理体系；12、 为公司重大经营决策和经济活动提供法律意见和法律咨询，处理相关法律事务，并参与公司各类合同审核工作；13、 负责公司管理创新及QC小组的成果评奖及推广工作；14

7、、 承担由公司发展而新增的相应职责以及公司领导交办的其他工作。发展战略部设战略管理部和法律事务部。各部门职责如下：（一）战略管理部研究、分析企业的发展环境，负责制定和滚动企业中长期战略措施规划；负责组织公司战略措施规划的落实工作。实施和协助实施战略绩效管理和战略预算管理，监控战略管理过程，评估和考核战略实施结果；组织研究并建立战略管理体系和流程，制订相关制度和规范；对公司长远发展方向进行前瞻性战略研究；结合公司运营管理的需要，组织开展重点课题的研究；为公司重大决策和经营活动提供战略视角的支持和建议。组织建设企业规划管理体系。组织和协助相关部门完成企业中长期发展规划、业务规划、网络规划、人力资源

8、规划等公司和专业规划。制定公司流程建设思路及规划，组织建立健全公司流程体系，指导各单位开展内部流程管理工作；对公司核心流程的实施有效性进行监督和评估；负责公司流程的日常管理工作；为公司流程管理委员会提供流程规划、建设、维护、优化、更新建议和方案；负责推进公司知识管理工作；负责情报收集、整理和分析工作，为战略管理工作提供基础资料，为企业运营提供情报支撑；根据公司经营战略，进行管理创新的前沿研究，并负责成果评奖、落实及推广工作；负责组织开展并推广QC小组活动。（二）法律事务部负责公司法制建设规划，制定公司法律管理制度规范；负责为公司重要经济活动提供法律支持和咨询；负责对公司重大经营决策提供法律意见

9、；制订实施公司合同管理制度，组织各类合同的法律审查；负责管理公司合同印章及合同法人委托授权事项；负责组织公司诉讼仲裁等纠纷处理工作，依法维护公司权益；负责对公司法律风险进行分析，提出公司法律风险控制的建议，建立法律风险防范机制；制订实施公司知识产权法律管理制度，依法保护公司知识产权；负责企业资质等法律文件的管理，提供公司依法经营的法律依据；负责公司法制宣传教育工作，落实各项普法教育规划；负责公司法律中介服务机构的选聘和管理。计划建设部计划建设部是公司综合规划、资本开支项目的职能管理部门。组织制定公司中长期发展规划和年度投资计划，确保公司的投资效益；推进公司现代项目管理体系的建设及项目管理水平的

10、提高；负责公司招投标工作的职能管理。部门职责如下：1、 根据公司总体战略目标，完成部门关键绩效指标及工作目标；2、 编制公司中长期发展规划和三年滚动规划；优化配置、适度超前，做好资源配置的前瞻性研究工作；按照总体需要协调相关专业部门制定专项规划；3、 跟踪各专业技术发展趋势，组织大型对外技术交流活动，为规划及项目评估提供依据；4、 贯彻执行有限公司关于投资计划管理的相关政策和规定,根据公司的三年滚动规划，编制公司年度投资计划。负责全面预算管理中资本开支预算管理，并对预算执行情况进行分析和控制；5、 负责公司资本开支项目的可研委托、组织方案论证、立项评估、审批、任务下达及项目后评估；组织资本开支

11、项目采购技术规范书的审定并对技术规范与项目批准时的范围、方案的一致性进行审定；6、 建立健全公司现代项目管理体系，为相关部门提供帮助、建议、指导；7、 牵头制定公司资本开支领域的流程制定，并向公司流程委员提出相应建议；8、 负责公司的资本支出项目统计工作，并对统计数据进行综合分析，为领导决策提供参考。9、 负责资本开支项目相关的关联交易管理；10、 制定公司招投标的相关管理规定，并检查、指导各部门开展的招投标工作；11、 承担由公司发展而新增的相应职责以及公司领导交办的其他工作。计划建设部设规划部、项目管理部。各部门职责如下：（一）规划部组织制定五年规划、三年滚动规划、专项规划；组织增资计划和

12、重大项目的可行性研究；负责资本开支项目的全面预算，新建项目的预算评估与审定；组织资本开支项目立项评估、方案审定及投资收益后评估；参与设计会审；组织重大项目及新技术、新业务项目的技术规范审定，参与谈判工作。（二）项目管理部组织制定资本开支滚动预算及年度投资计划；下达固定资产投资项目批次计划；下达计划任务书；组织设计会审；审批工程设计变更；组织项目竣工验收；制定资本开支项目管理绩效指标并对相关部门进行考核；开发和维护项目管理方法和标准；提供项目管理培训、咨询和指导。负责资本开支项目相关的关联交易管理。制定公司招投标的相关管理规定，并检查、指导各部门开展的招投标工作。财务部财务部是公司负责制定财务政

13、策和内部控制政策，进行会计核算、综合统计和报表编制，优化与分配财务资源的综合管理部门，为公司的业务发展提供财力上的保障。部门职责如下：1、 根据公司总体战略目标，完成部门关键绩效指标及工作目标；2、 牵头负责公司经营绩效考核管理；3、 牵头负责公司全面预算管理，组织编制企业财务预算，分解财务预算指标，定期分析并监控预算完成情况；4、 负责制定公司的会计政策，组织全公司会计核算，汇总编制各种会计报表，负责外部财务审计协调工作；5、 负责公司的营收财务管理，规范收入和各类销售的核算、资金流入管理与结算；6、 负责公司各个部门、直属单位和分公司成本费用的核算、开支标准（的确定）和执行监控；7、 负责

14、工程财务管理及固定资产(含土地)综合管理，确保公司固定资产的安全、完整，帐、卡、物相符；8、 负责制定资金管理办法，负责筹措资金，调配及检查资金的使用；9、 负责公司税务登记、纳税、发票和其他涉税事项；10、 负责财务MIS系统支持等工作；11、 负责统计报表的编制、报送，定期进行统计分析；12、 负责公司关联交易综合管理；13、 承担由公司发展而新增的相应职责以及公司领导交办的其他工作。财务部设营收管理部、预算管理部、会计管理部、资产管理部、成本管理部、综合统计部和账务稽核部。各部门职责如下：（一） 营收管理部参与制定并执行与收入相关的财务管理制度和流程；负责与业务部门进行营销方案、新业务方

15、案的讨论以及对方案内容的财务审核，负责新业务的核算与结算流程设计；负责公司各类收入(含欠费)的核算；负责与BOSS系统有关的财务数据核对以及差异调整跟进与管理；负责公司自办营业厅、合作营业厅以及其他多种渠道资金的归集；负责与其他运营商之间的网间结算与网内漫游结算，代收业务的信息费结算，配合业务部门进行SP的有关管理；负责营销渠道代销商（各种卡类）的业务核算与结算；负责公司营业财务检查稽核(含发票)方面的管理。（二） 预算管理部牵头负责公司经营绩效目标管理；负责公司全面预算管理制度和流程管理；组织编制公司财务预算，分解财务预算指标，监控和定期分析预算完成情况；负责编制生产经营分析材料，为公司重大

16、经营决策提供财务支持；负责组织编制和反馈公司各部门的收入、成本费用预算，对预算指标完成情况进行分析、实行监控，定期提供预算完成情况报告；根据业务部门及管理层的需要，对各业务部门业务活动进行专项财务分析，为业务部门经营活动提供支持；负责关联交易综合管理；负责公司资金调度管理、运作和资金预算的编制；负责财务部管理创新的组织工作。（三） 会计管理部研究和利用财税政策，负责制定本公司的会计政策；负责制定公司各项业务的财务管理制度，进行总账管理和财务监督；负责SOX遵循工作的组织协调工作，负责推进公司内部控制体系的建设以及内控管理的日常工作；负责内部控制手册和控制矩阵的日常维护和管理；汇总编制公司各种会

17、计报表（含分公司报表）；牵头完成公司接受的各项外部财务审计，组织公司内部的会计检查工作，负责督促进行悬计账的清理；负责公司税务及税务机关关系协调；负责 MIS财务系统以及MIS外挂财务管理系统的开发和维护，以及财务部信息管理方面的其他问题；负责会计档案和信息管理。（四） 资产管理部参与制定并执行与公司资本开支（固定资产、无形资产及建设项目等）相关的财务制度和流程；行使固定资产综合管理职能，确保公司固定资产的安全、完整；检查和督促流动资产管理，组织进行定期或不定期盘点，并审核流动资产损失；负责固定资产的日常核算，参与组织进行固定资产盘点和清查；参与工程可行性研究、投资效果分析、设计会审，参与设备

18、及服务合同的招投标；负责对项目经理进行财务培训；负责对项目合同的付款管理；负责建设项目和大修理项目的财务核算、工程决算工作；负责初步决算财务报告的编写、正式竣工财务决算的编制、各种工程财务报表的编制、参与工程竣工验收。（五） 成本管理部参与制定与运营成本相关的财务管理制度和流程；执行公司与运营成本相关的各项财务管理办法，组织并实行对成本管理的内部财务监控；按要求进行公司运营成本的会计核算；负责业务合同的财务审核以及相关财务管理工作，负责为有关业务制定待摊或预提报表及其他核算支持性报表。（六） 综合统计部负责统计报表的编制、报送、定期进行统计分析，负责财务数据与统计数据的对比分析；根据部门及管理

19、层的需要定期编制各类管理报表，并进行财务分析，为业务部门提供决策支持；负责公司付款出纳工作；财务部综合事务，诸如财务部预算、绩效考核、培训、公文管理、固定资产管理、财务部合同管理、安全生产等。（七） 账务稽核部负责对营业厅、合作厅、银行代收、卡物数据、各层汇总日报数据的流程、数据进行稽核；负责对城郊区营业稽核人员及营业厅经理进行业务指导和工作检查以及营业厅相关风险的监控和稽核；负责对营收管理部入账依据的数据进行稽核,确保入账数与系统数的一致性；负责对托收业务的流程、数据及其帐户处理进行稽核；负责对BOSS的各项网内、网间结算、酬金、SP结算数据进行系统分析，分析各环节数据的正确性，协助开发人员

20、改进相应统计程序，并审查数据的一致性；负责对各类业务结算款、预收账款、用户欠费、用户押金以及相应票据（含集团客户其他业务）进行稽核；负责对营收业务进行调账的相关数据进行稽核，并核实调账原则是否合规、真实；负责对营业票据、印鉴管理进行审查；负责BOSS相关业务、收入统计的正确性进行稽核：审查对营销案、计费方案理解的一致性；负责BOSS、MIS系统数据衔接的正确性审查；负责通过日常的审查工作以及对数据的分析，提出系统非功能性的改进要求及建议。负责公司稽核管理制度、流程的制定，通过对相关部门的指导、监督和考核，保证稽核管理制度的落实。人力资源部人力资源部是公司承担选人、育人、用人和留人、为公司提供有

21、力的人力资源支持的综合管理部门。部门职责如下：1、 根据公司总体战略目标，完成部门关键绩效指标及工作目标；2、 根据公司发展战略制定公司人力资源发展规划及实施策略，并负责年度计划的具体组织实施，优化公司人力资源结构和人力资源配置方案的制订及实施；3、 负责对公司组织机构设置、调整提出建议，并组织实施机构调整工作；4、 负责建立健全公司人力资源管理的各项规章制度；5、 负责建立公司职位体系，制定各职位基本职责，并进行管理与维护；6、 负责公司招聘计划的制定并组织实施；7、 负责建立公司绩效管理体系并组织实施；8、 负责公司薪酬政策与计划的制定，员工福利、各项保险事项及日常管理工作；9、 负责制定

22、人才培养规划，指导培训中心的工作；10、 负责对公司各单位人力资源管理工作进行业务指导；11、 负责公司劳动用工管理和劳动关系管理；12、 负责人力资源信息系统的管理维护，统计上报各类人力资源统计报表；13、 负责公司员工日常人事事项的管理及办理；14、 负责公司员工专业技术职务的评聘组织和职业技能鉴定管理工作；15、 配合党群工作部，完成经理人员相关管理工作；16、 承担由公司发展而新增的相应职责以及公司领导交办的其他工作。人力资源部设员工管理部、组织与绩效管理部和薪酬管理部。各部门职责如下：（一） 员工管理部根据公司实际经营需求，开展职位动态管理，制定相关管理政策，组织实施职位竞聘，明确员

23、工职位等级；根据公司发展战略，制定员工编制计划；根据公司发展战略，负责公司人力资源能力体系建设工作；根据公司实际经营需求，制定年度招聘计划，组织实施员工招聘，包括校园招聘、社会招聘、猎头、内部招聘、内部竞聘；根据国家、地方政府及集团公司相关法律、法规、政策，开展劳动用工管理，制定相关管理政策、制度、流程与管理办法，检查执行情况；根据国家、地方政府及集团公司相关法律、法规、政策，制定公司人事基础制度，定期检查制度执行和落实情况；根据集团公司、北京奥组委要求，牵头开展奥运人力资源管理工作；开展员工关系管理，建立和谐劳动关系；根据集团公司要求，开展人员交流工作；负责公司员工人事事项办理工作；负责人力

24、资源部内部办公事项办理工作。（二） 组织与绩效管理部负责调研组织机构的运行状况，提出公司组织机构设置、调整建议，并组织实施机构调整工作；根据公司发展规划，牵头制定公司人力资源管理、开发的总体规划及实施方案；负责建立公司绩效管理体系，制定、完善绩效管理制度和流程，牵头建立并维护公司关键绩效指标（KPI）库；组织实施绩效管理相关工作，监督、指导各部门实施绩效管理；建立并维护绩效管理的电子化平台；负责公司绩效管理相关信息的维护，相关资料的归档；负责公司专家体系建设，制定专家体系管理办法，指导各部门开展专家评聘工作；负责MIS系统中人力资源模块的支持、开发及系统功能维护，监督、指导相关维护部门完成数据

25、信息维护；负责员工的学历管理、员工专业技术职务的评聘组织和职业技能鉴定工作；负责公司人才培养规划的制定，指导培训中心落实培训工作。（三） 薪酬管理部根据公司发展战略，制定公司薪酬策略及各项薪酬管理制度；负责制定公司人工成本、劳务费成本年度使用计划，并对成本使用情况进行滚动预算和统计、分析；负责各项薪酬政策和方案的制定、组织实施；负责员工薪资、保险、住房公积金的支付、缴纳等日常管理；负责实施集团公司制定的员工认股期权计划；负责员工福利制度的制定；负责办理员工退休审批手续及各项退休福利管理工作；负责管理员工薪资档案及员工缴费台帐；负责统计、上报人力资源月报、年报及各类相关报表。市场经营部市场经营部

26、负责总体策划公司市场经营策略，组织市场经营各项活动，综合指导和监督考核市场经营策略执行情况，直接负责指导、指挥各区域分公司总体市场运营工作，协调集团客户部、客户服务部、数据业务中心充分行使各项职能，是公司市场经营的职能管理部门。部门职责如下：1、 根据公司总体战略目标，完成部门关键绩效指标及工作目标；2、 根据公司整体发展战略，牵头进行公司市场经营发展战略和经营规划的研究制定，进行市场发展趋势、竞争战略选择、品牌、资费、渠道、业务等几方面的宏观战略和规划分析；3、 负责公司市场经营类指标的预测，总体牵头组织进行市场经营类指标的分解、考核；4、 负责公司市场经营成本预算的制定、分配、审核汇总及统

27、一印发，并对各部门的预算执行情况进行跟踪、监督；5、 负责建立、完善公司资费管理体系，进行相应的资费报批报备工作；6、 负责推进公司市场经营体系化建设，建立和完善市场营销、品牌、宣传管理规范，组织实施公司整体宣传，指导协调各职能部门、各区域分公司在职责范围内的宣传计划落实；7、 负责制定公司业务管理规范，进行整体业务管理及业务优化，下发业务开通通知；负责制定、完善营业厅管理规范，指导、监督各区域分公司对营业厅的日常管理；8、 负责制定公司自主及社会渠道、电子渠道发展规划，制定渠道分类分层管理办法以及准入和退出机制，负责大众市场核心渠道的日常管理；负责不断优化、完善自有营业厅建设管理流程。 9、

28、 根据公司流程管理委员会安排，负责牵头制定市场口及相关部门之间的流程工作计划并组织实施，进行跨部门流程实施的监督协调；10、 负责公司手机终端营销整体管理、国际漫游业务、SIM卡及号源管理、面向支撑部门的开发需求管理、相应业务系统以及商业智能系统权限等事务的直接管理；11、 负责承接有限公司、北京市通信管理局下达的各项业务管理任务；负责市场经营活动中涉及的行业管理及政府主管部门的关系维护；12、 承担由公司发展而新增的相应职责以及公司领导交办的其他工作。市场经营部设运营管理部、市场拓展部、综合业务部、渠道管部和渠道管理中心。各部门职责如下：（一） 运营管理部根据公司整体战略规划，牵头制定市场经

29、营发展战略和经营规划，与其他部门配合做好市场发展趋势、竞争战略选择以及品牌、资费、渠道、业务等几方面的宏观战略和规划分析，向公司决策层提出建议；负责收集各部门的意见和建议，完成市场经营考核指标的分解以及考核体系的建立、具体执行和完善；负责收集各部门意见，完成市场口经营成本预算的制定、分配、审核汇总；负责对各部门的预算执行情况进行跟踪、监督；负责公司整体市场经营分析与策略研究工作，制定经营分析系统设计与应用规划，进行指标预测、预警、运营建议等经营分析工作，以及用户调研、竞争对手分析、环境监控等市场研究工作，并提出市场经营策略建议，为公司的经营和管理工作提供决策支持 ；负责公司面向支撑系统的数据统

30、计需求归口管理；负责制定商业智能系统权限管理办法并组织实施；负责市场调研，市场咨询项目等软课题研究与项目的审批和定项；负责建立和完善资费管理体系，设计制定公司资费案的调整计划，并进行资费营销案的设计、报批报备和跟踪分析工作；负责与政府行业主管部门的业务协调；负责公司3G商用计划的制定以及滚动修订，做好初期相关工作的准备。（二） 市场拓展部根据公司的总体战略目标，负责制定公司整体营销策略规划、总体实施方案，并指导、协调相关部门落实执行；根据有限公司品牌发展战略，负责制定公司品牌策略，确定各品牌体系下产品及服务策略、价格策略、宣传、促销策略，并指导、协调相关部门落实执行；负责公司营销活动业务管理办

31、法及流程的制定和完善；负责公司层面营销活动的策划、协调、组织工作；负责市场整体宣传管理，制定宣传活动管理办法、流程及市场经营活动宣传推广计划，审批宣传、促销方案；负责手机终端营销工作的整体管理，制定具体实施方案及管理流程，并具体执行选型、方案设计等工作；负责2008年北京奥运市场营销、宣传相关工作。（三） 综合业务部负责制定公司业务管理规范，下发公司业务开通通知；负责收集各部门关于业务管理的意见和建议，对业务管理流程进行优化；负责制定营业厅业务管理规范；负责制定营业厅业务稽核管理办法；负责抽查分公司业务稽核执行情况；根据公司流程管理办法，负责牵头市场口整体流程建设，制定流程工作计划并组织实施，

32、建立面向客户的流程管理体系，进行跨部门流程实施的协调；根据有限公司相关规定和公司业务发展需求，负责SIM卡及号源的规划制定及相关业务管理，负责网络容量的协调；配合有限公司成立国际业务组，负责分管范围内国际业务的组织、协调和实施工作；负责公司面向支撑系统的开发需求归口管理；负责制定BOSS、CRM、SMAP、影像查询系统的权限管理办法并组织实施；负责部门内部综合事务管理以及企业文化、团队建设。（四） 渠道管理部负责制定公司社会渠道发展规划，制定渠道准入和退出机制；进行各类型渠道的运营效率评价，并组织相关部门落实执行；负责制定公司电子渠道发展规划，制定电子渠道业务管理规范； 负责制定公司自有营业厅

33、发展规划，优化完善自有营业厅建设管理流程；监督考核各区域分公司自有营业厅建设完成情况；配合人力资源部，协调各分公司确认营业人员需求；负责对各分公司规划外的选址进行审批;制定年度社会渠道各种合作模式下的合同文本（代销、专营或代理），制定合同签署规范并指导分公司和渠道管理中心的合同签署工作；负责制定社会渠道分类分级考核管理办法；负责制定社会零售店面拓展规划、形象规范、管理办法、考核标准； 负责制定社会渠道发展和维护策略，明确各类渠道的功能定位，在此基础至上构建科学高效的营销渠道体系；负责自主渠道和社会渠道卡、号类资源的总体分配管理，以及各种促销活动的卡、号类分配工作；负责分公司需求的审批；负责渠道

34、新业务模式的拓展工作，制定渠道店员激励考核管理办法，提高渠道运作效率；负责渠道酬金政策的统一制定，并监督各部门的具体执行；负责渠道各项数据的维护和管理，定期完成渠道专项分析报告;制定电话村发展策略和发展指标并考核指标完成情况，推进农村信息化试点工作并推广成功经验，完成电话村的宣传推广工作;推进渠道管理系统的建设工作，不断优化和完善渠道管理系统各项功能。（五） 渠道管理中心负责社会市场核心渠道的日常管理工作；负责落实渠道分类分级及其他管理规定，完成业务及服务酬金发放等日常工作；负责社会核心渠道卡、号类资源的具体分配管理，以及社会核心渠道各种促销活动的卡、号类分配工作；负责制定和组织实施渠道各类促

35、销政策，并进行监控评估，完成渠道各项经营指标；负责社会渠道市场规范性管理，对代销公司市场行为进行监控管理；负责渠道相关数据的维护和管理，定期完成相关渠道专项分析报告。客户服务部客户服务部是公司客户服务职能管理部门，负责制定公司服务发展规划、服务管理规范、服务标准，组织各项整体服务活动，监督考核各部门服务指标完成情况；负责全球通VIP客户服务、机场VIP服务、话费管理、终端售后服务等工作的具体管理。部门职责如下：1、 根据公司总体战略目标，完成部门关键绩效指标及工作目标；2、 负责进行年度服务考核指标的分解，按时汇总各部门指标完成情况并提交市场部；指导、协调执行部门制定年度和季度工作计划，跟踪实

36、施效果并提出改进意见；3、 在市场部总体预算框架内，负责将服务预算分解落实到相关部门，负责审核和监控各部门提出的服务预算执行状况；4、 负责制定公司整体服务规划，建立相关服务规范，制定并完善客户服务请求流程，细化客户分层服务体系；5、 负责根据公司宣传管理流程，制定服务宣传工作计划，组织整体服务宣传；6、 负责积分类（含特商、个人俱乐部）合作伙伴的拓展和管理；7、 根据集团公司的客户服务标准，制定完善本公司客户服务标准及考核办法；8、 负责公司层面服务项目的策划，制定服务开通通知，并组织相关部门落实执行；9、 根据集团公司客户满意度检查结果，负责制定服务改善计划，并完成任务分解，监控重点项目的

37、推进情况；10、 负责公司整体服务质量的监督和控制，建立服务质量监控体系；11、 负责制定公司服务资源发展管理规划，协调服务资源使用，并进行资源利用效率评价；12、 负责全球通VIP客户服务、机场VIP服务、话费管理、终端售后服务等工作的具体管理；13、 负责承接有限公司、北京市通信管理局下达的各项服务管理任务；负责市场经营服务活动中涉及的行业管理及政府主管部门的关系维护；14、 承担由公司发展而新增的相应职责以及公司领导交办的其他工作。客户服务部设综合部、服务管理部、服务合作拓展部、服务质量监督中心、俱乐部服务中心、机场VIP服务中心、话费管理中心和终端售后服务中心。各部职责如下：（一） 综

38、合部负责客户服务部人力资源管理工作；负责客户服务部综合事务管理，组织实施公司客户服务方面流程建设与完善工作；负责全面预算管理、固定资产及低值易耗品管理、MIS申报管理、EPM管理等工作；负责客户服务部信息宣传管理及各项公关接待工作；负责客户服务部运营安全管理和风险管理工作；负责客户服务部党建及党风廉政等党、群工作；负责客户服务部文件、档案及合同管理工作。（二） 服务管理部根据有限公司的客户服务标准，制定本公司的客户服务标准及考核办法；根据公司整体战略目标，完成公司服务考核指标的分解以及考核体系的建立、具体执行和完善；负责制定公司整体服务规划，建立相关服务规范，制定并完善客户服务流程，构建客户分

39、层服务体系；负责公司服务业务开通，牵头制定公司各项业务、营销方案的服务预案；负责公司整体服务宣传策划，制定服务宣传推广计划，并指导、协调相关部门落实执行；负责制定公司服务资源发展管理规划，协调服务资源使用，并进行资源利用效率评价；负责公司层面服务项目的策划，并组织相关部门落实执行；负责制定公司奥运服务整体规划、服务标准规范、服务策略，协调公司各部门开展奥运服务工作。（三） 服务合作拓展部在电子渠道总体规划下，负责提出电子渠道的服务承载需求并协调实现；负责电子渠道服务品质监督；负责制定新业务方面的业务和服务管理规范，跟踪客户需求，提高新业务的客户满意度；负责制定积分发展规划，拓展兑换渠道和优化兑

40、换方式，优化积分产品结构、积分兑换服务和积分投诉监控流程，提高积分的满意度；负责积分数据管理、积分系统运行、积分邮寄和积分产品的宣传策划等日常工作，保证服务时限和质量的提高；负责建立特约商户引入、推出机制和服务考核监控制度，加强特约商户服务质量风险控制；负责制定特约商户发展规划和服务流程，特约商户宣传策划工作，配合俱乐部开展活动；负责客户服务部宣传品制作工作。（四） 服务质量监督中心负责公司整体服务质量的监督和控制，建立服务质量监控体系；根据公司服务考核体系要求，负责组织完成对客户服务过程的监督与评估。对各区域分公司营业厅（含合作营业厅）、10086热线服务、网站、短信门户、自助语音服务以及1

41、2580等服务的服务质量进行监督、检查、考核和指导；负责公司整体客户满意度管理，根据有限公司客户满意度检查及公司服务稽查结果，负责制定公司服务改善计划，并组织相关部门落实执行；负责制定第三方服务检查标准及第三方公司的日常管理，并根据各类服务渠道的情况，调整服务检查项目，完善三方服务检查体系。收集各部门关于业务和服务管理的意见和建议，制定服务/业务改进措施并跟踪举措的落实情况；监督各相关部门落实服务改进措施；负责客户关系管理体系的建设，建立客户服务信息分析系统；负责公司层面各项服务活动的实施与评估，组织协调各相关部门开展服务资格认证、评优等各项服务活动；负责制定各部门投诉处理考核指标，完成投诉处

42、理考核工作；负责投诉流程的制定与优化，危机信息与重要客户投诉处理。（五） 俱乐部服务中心完成部门关键绩效指标及工作目标；负责对钻卡和金卡客户的服务，与相关部门配合做好银卡客户的维护和VIP客户的服务落地工作；采集俱乐部客户信息，对俱乐部会员客户的消费行为进行分析，制定服务营销方案，稳定客户并不断提升客户价值；执行俱乐部会员服务标准及实施流程，并提出优化建议；负责俱乐部会员特色活动、服务项目的策划、组织和实施；负责俱乐部会员活动合作伙伴的规划与发展、维护工作。（六） 机场VIP服务中心负责对机场服务区等俱乐部客户服务场所进行服务、业务管理；负责全球通VIP客户机场易登机服务、全业务服务；为集团和

43、全国分公司各层领导的机场进出港服务；负责机场服务营业厅人员管理。（七） 话费管理中心贯彻落实公司有关客户话费管理的相关规定，负责欠费客户的话费追缴工作；负责话费信息优化，研究分析用户欠费的构成和原因，统计话费的追缴情况，定期完成欠费管理专项分析报告，对话费欠费风险提出预防性措施；负责合作公司管理工作，监督合同的执行。（八） 终端售后服务中心根据公司终端工作整体部署，制定终端营销售后细化方案和管理流程，并组织落实；负责落实公司终端售后工作流程的执行、优化；负责对终端的维修业务进行管理，对终端设备的维修工作进行指导；负责签署终端维护协议，落实主管部门对维修服务的标准和业务流程；负责终端厂商售后服务

44、管理办法的制定、实施；研究终端维修业务经营模式，实施维修业务的开发与管理；配合公司人力资源部开展用户终端（移动电话机）维修职业技能鉴定的工作。集团客户部集团客户部是公司面向集团客户营销的职能管理部门，负责采集客户信息、了解客户需求、研究分析集团客户市场，为集团客户提供优质的移动通信服务及增值服务；负责推广各类行业应用及集团解决方案，不断提升客户价值；负责指导各区域分公司集团客户相关工作，负责重要集团客户的维护和发展。部门职责如下：1、 根据公司总体战略目标，完成部门关键绩效指标及工作目标；2、 负责进行年度集团客户经营考核指标的分解，按时汇总各部门指标完成情况并提交市场部；指导、协调执行部门制

45、定年度和季度工作计划，跟踪实施效果并提出改进意见；3、 在市场部总体预算框架内，负责将集团客户经营预算分解落实到相关部门，负责审核和监控各部门提出的预算执行状况；4、 执行公司资费管理办法，在职责范围内负责集团客户相关资费的管理；5、 根据公司营销管理办法和宣传管理流程，负责集团客户营销、宣传策略与计划和相关业务流程的制定，并组织实施；6、 负责制定面向集团客户的语音和信息化产品的渠道规划；负责制定集团客户合作伙伴发展策略，并对已商用集团信息化产品及解决方案的销售渠道进行日常管理；负责集团客户网站及集团客户响应中心建设的规划和业务设计；7、 根据公司集团客户发展的总体要求，负责收集各类集团客户

46、信息，对集团客户市场客户需求以及行业市场发展状况进行调研分析，提交分析报告，为相关部门提供所需的市场及客户需求信息；8、 负责制定整体集团客户发展和维系策略以及年度和季度工作计划，并组织实施；负责对集团全品牌客户提供服务，落实执行集团客户服务策略、计划、服务标准及流程；9、 负责与业务开发部门配合，提供市场需求和商务建议，参与集团客户解决方案的制定；10、 负责对集团客户经理业务规范的制定和管理，制定客户经理培训管理办法并组织落实实施；负责集团客户管理系统的建设和维护；11、 承担由公司发展而新增的相应职责以及公司领导交办的其他工作。集团客户部设综合管理部、运营管理部、营销合作部、政府客户第一服务中心、政府客户第二服务中心、金融及服务业客户服务中心、IT与制造业客户服务中心和公共事业客户服务中心。各部门职责如下：（一） 综合管理部