大学某校区物业管理服务质量考核办法.docx

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1、上海财经大学武川校区物业管理服务质量考核办法（试行）加强对乙方服务质量的监控和考核，是学校对后勤保障规范化、制度化管理的客观需要，也是后勤服务标准化的内在需要。为了加强对乙方服务的管理，客观地考核乙方年度的工作，促进后勤整体服务质量的提高，特制订本办法。一、考核的指导思想坚持为教学、科研工作和师生员工生活服务的方向和管理育人、服务育人的宗旨，为学校各项事业的发展提供高效、优质的后勤保障服务。二、考核的目的提高服务质量、改善服务态度、提高经济效益。营造文明向上、环境舒适、服务到位、管理有序、惩罚分明的校园后勤服务氛围。三、考核的原则（一）从实际出发，客观公正，实事求是的原则；（二）“公开、公平、

2、公正”的原则；（三）内控与外检相结合，平日考评与定期考评相结合，专业量化与师生监督相结合的原则。四、考核的组织与实施后勤管理处组织专人或委托专业机构对乙方服务质量的考核采取日常考核和定期考核两种形式。乙方应在每学期期末前进行自查和工作总结，并将自查结果和工作总结及时上报后勤管理处。五、考核的内容按照上海财经大学武川路校区物业服务标准及参考定额对乙方服务质量、服务态度、工作效率、职业规范、成本核算、安全管理等方面进行考核评估。（一）后勤处不定期会同专业人员对乙方日常的服务质量进行监督、检查、评估，并详细记录检查结果，以备考核评估使用；（二）后勤管理处每年组织两次师生满意度调查；（三）对校内师生投

3、诉意见的处理态度及整改结果，进行考核；（四）对乙方使用国有资产的管理、保值情况的监督、检查。六、量化指标构成及评价等级结构（一）后勤处组织专人或专业机构日常对乙方服务质量的监督、检查结果占考核评估总分的40%；（二）师生满意度调查结果占考核评估总分的40%；（三）对校内师生有效投诉及整改结果占考核总分的15%；（四）乙方对使用国有资产的管理及监督检查结果占考核评估总分的5%；（五）学期末考核分值由日常考核、满意度调查及有效投诉整改等各项平均分值确定。七、考核等级及奖惩措施（一）考核等级1、优秀：考核评估分值90分。2、良好：考核评估分值8089分。3、基本合格：考核评估分值6079分。4、不合

4、格：考核评估分值60分。（二）奖罚措施1、学期末考核评估分值为优秀，除全额拨付考核金，再按考核金20%比例进行奖励；2、学期末考核评估分值为良好，全额拨付考核金；3、学期末考核评估分值为基本合格，扣罚考核金50%；4、学期末考核评估分值为不合格，全额扣罚考核金。对于考核不合格的，甲方书面通知并限期整改，乙方须及时向甲方提交整改措施报告，由甲方监督实施。若在限期内无明显改变，甲方有权终止与乙方签订的服务协议。节选校园环境、学生公寓物业服务考核评分细则如下：项目类型服务范围服务质量标准分值评分参考学生公寓(21)管理员学生公寓学生住宿管理，对所服务的物业项目，制定各项有效的服务措施和规定。全面负责

5、学生公寓的服务管理工作； 协助做好学生公寓的内部安全及消防管理工作； 协助做好公共设备设施的使用管理及维修工作，若因管理不当造成设备设施损坏，维修费用由物业服务公司承担； 定时巡查楼内并做好记录，发现问题及时上报； 建立接受和解决学生有关服务质量、服务态度问题的投诉机构； 做好空置房间的日常管理； 完成其他合同范围内的各项工作任务。3着装及员工胸牌标牌不统一，发现1次扣0.2分； 用语不文明发现1次扣0.2分； 卫生等各类记录不规范，发现1次扣0.5分； 保洁1、门厅：地面、墙面、台阶、门框。地面无水渍，无烟蒂，无污渍，无垃圾，无积尘，光亮； 墙面无积尘、无污渍，光亮，墙角无蜘蛛网； 门框、门

6、边缝部门光亮、无痕迹、无积尘，门把手干净、无痕迹、定时消毒。3不符合标准，发现1次1项扣0.2分2、楼道：地面、楼道梯级、扶手、墙面、配电箱、消防设施、窗、灯具及开关地面无水渍、无污渍，无垃圾，无积尘，光亮； 墙面无积尘、无污渍，光亮，墙角无蜘蛛网； 楼道梯级无污渍，无垃圾，扶手无积尘，光亮； 天花板、窗、灯具及消防设备目视无积尘、无污迹、无蜘蛛网。3不符合标准，发现1次1项扣0.2分3、公共功能性用房、开水器：地面、墙面、窗、灯具、各类设备。地面清洁无异味，积水； 墙面无积尘、无污渍，光亮，墙角无蜘蛛网； 镜面、窗、排风扇无积灰，无水渍； 各类公共设备设备整洁无坏损； 上下水管道畅通； 开水

7、器表面无污渍，无污水。3不符合标准，发现1次1项扣0.2分保安1、门岗：人员进出，相关钥匙保管，大门内外环境。24小时值班，持证上岗，做到火灾、盗窃等事故不迟报、误报； 礼貌值勤，对校园情况了解，答询准确； 掌握公寓住宿人员特征，控制闲杂人员进入，做好来访人员登记； 严格检查控制大件物品出门凭证；确保大门出入畅通。3发现无故脱岗1次扣0.5分； 发生事故迟报、瞒报发现1次扣0.5分； 大门自行车管理混乱发现1次扣0.5分2、巡视：楼内、楼外环境、安全通道，设施设备。维持公寓的公共秩序，采取定线和不定线交叉巡视，突出重点部位的巡视； 及时劝阻违反安全或公共秩序的行为； 巡逻中遇到突发事件，应立即

8、处置并呼叫支援； 遇到可疑人员进行询问验证，必要时送交校保卫部门处理。4发生事故迟报、瞒报发现1次扣0.5分； 安保系统故障未及时报修发现1次扣0.5分； 巡逻记录不规范发现1次扣0.2分； 消防设施巡查不规范发现1次扣0.5分维修1、房屋设备小修。所有维修人员持证上岗； 负责公寓内设备设施及房屋的日常维护和零星维修，严格按有关规定标准进行维护、维修； 提出年度大型整修的合理化建议，并配合校方完成大型整修； 配合校方做好供电照明系统设备设施的维护保修； 配合校方做好给排水系统设备的维护保养； 配合校方做好消防系统及智能控制、监控系统的维护保养； 配合校方做好楼内其它设备设施的维护保养，负责与专

9、业维护保养公司的联系与监督。3发现1人无上岗证扣0.5分； 标价不清或乱收费发现1次扣0.2分； 未对设备设施定期维护、保养，发现1次扣1分； 由于管理原因造成停水1次扣0.5分； 由于管理原因造成停电1次扣0.5分； 下水系统因管理原因造成堵塞1次扣0.5分校园环境(13)保洁1、道路保洁保持道路全天整洁干净，基本达到无果皮、无纸屑、无塑膜、无痰迹、无污水、无暴露垃圾、无烟头、无乱张贴；努力做到 路面净、果皮箱净、公共设施净； “一通”(下水道口通)；雨雪天气时，保证路面不积水、少结冰（中、大雪以上保证道路畅通）。2不符合标准，发现1次1项扣0.2分2、广场保洁保持广场全天整洁干净，基本达到

10、无果皮、无纸屑、无塑膜、无痰迹、无污水、无暴露垃圾、无烟头、无乱张贴；努力做到 路面净、果皮箱净、公共设施净； “一通”(下水道口通)；雨雪天气时，保证路面不积水、少结冰（中、大雪以上保证道路畅通）2不符合标准，发现1次1项扣0.2分3、下水道清淘日常下水道无堵塞或溢出现象，保证管道畅通； 清理后，目视下水道无积物，出入口畅通，保持污水不溢出地面； 日常巡视化粪池，如有堵塞或溢出现象，及时通知环卫部门清理。2不符合标准，发现1次1项扣0.2分4、垃圾清运清运率达到100%； 覆盖蓬布，密闭化运输，减少道路污染；垃圾桶清扫干净，做到车走地净； 垃圾车容车貌保持整洁，设备完好无损；清理完垃圾，及时

11、关好垃圾（桶）门。2不符合标准，发现1次1项扣0.2分保安巡视：校园、自行车停放点、各类安全通道、公共设施设备。维持校园区的公共秩序，定时巡视，突出重点部位的巡视； 及时劝阻违反安全或公共秩序的行为； 巡逻中遇到突发事件，应立即处置并呼叫支援； 遇到可疑人员进行询问验证，必要时送交校保卫部门处理。4发生事故迟报、瞒报发现1次扣0.5分； 巡逻记录不规范，发现1次扣0.5分； 消防设施巡查不规范发现1次扣0.5分； 无节能管理制度扣1分；节能措施不执行扣0.5分 维修1、房屋设备小修。所有维修人员持证上岗； 负责校区内设备设施及房屋的日常维护和零星维修，严格按有关规定标准进行维护、维修； 提出年

12、度大型整修的合理化建议，并配合校方完成大型整修； 配合校方做好供电照明系统设备设施的维护保修； 配合校方做好给排水系统设备的维护保养； 配合校方做好消防系统及智能控制、监控系统的维护保养； 配合校方做好楼内其它设备设施的维护保养，负责与专业维护保养公司的联系与监督。3发现1人无上岗证扣0.5分； 标价不清或乱收费发现1次扣0.2分； 未对设备设施定期维护、保养，发现1次扣1分； 下水系统因管理原因造成堵塞1次扣0.5分； 设备设施发生故障未及时发现1次扣0.5分2、上下水系统小修。3、供电设施设备小修。在贯彻施行上海财经大学学生宿舍管理实施细则的基础上，2011年1月，制定上海财经大学学生寝室评比条例（试行），2011年9月，由学生生活园区管理办公室组织学生处、院系辅导员代表、学生自管委共同参与评审，完成首批“学生示范寝室”的评选，并对最终评选出的150间“学生示范寝室”予以通报表扬和物质奖励。这一评优机制大大调动了同学们的热情，有效的促进了学生生活园区和谐文明的氛围建设。