第五章--旅游服务人员行为礼仪规范.ppt

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1、第五章第五章 旅游服务人员行为礼仪规范旅游服务人员行为礼仪规范 第一节 见面礼仪 第二节 迎送宾客礼仪 第三节 沟通与交流礼仪 第一节第一节 见面礼仪见面礼仪称呼礼仪介绍礼仪称呼礼仪称呼礼仪zz一称呼的基本规则一称呼的基本规则zz（一）称呼的一般规则（一）称呼的一般规则zz1 1称呼恰当称呼恰当zz2 2照顾习惯照顾习惯zz3 3主次有序主次有序zz4 4注意忌讳注意忌讳zz（二）姓名的组成与排列顺序（二）姓名的组成与排列顺序zz1 1前姓后名前姓后名zz2 2前名后姓前名后姓zz3 3有名无姓有名无姓名字的游戏名字的游戏zz英美人的名字 zz日本人的名字zz韩国人的名字zz俄罗斯人的名字zz

2、西班牙人的名字zz阿拉伯人的名字英美人的名字英美人的名字zz英美人姓名的排列是名在前姓在后英美人姓名的排列是名在前姓在后 如：乔治如：乔治 布什布什 zz也有的人把母姓或与家庭关系密切者的姓作为也有的人把母姓或与家庭关系密切者的姓作为第二个名字第二个名字 如：爱德华如：爱德华 亚当亚当 戴维斯戴维斯 zz还有人沿袭用父名或父辈名，在名后缀以小还有人沿袭用父名或父辈名，在名后缀以小（JuniorJunior）或罗马数字以示区别）或罗马数字以示区别 如：如：George George Smith,Smith,译为乔治译为乔治 史密斯第三史密斯第三zz妇女结婚后一般是自己的名加丈夫的姓妇女结婚后一般

3、是自己的名加丈夫的姓 zz书写时常把名字缩写为一个字头，但姓不能缩书写时常把名字缩写为一个字头，但姓不能缩写写 日本人的名字日本人的名字zz日本人姓名顺序与我国相同，即姓前名后，最常见的由四字组成，如：中田英寿。前二字为姓，后二字为名 zz但姓与名的字数并不固定 如：如“二阶堂 进”，“藤田 茂”zz韩国人的姓名基本都是以韩文发音的三个汉字组成。第一个字是姓,后面的两个字是名字,名字中有一个字通常代表辈分。韩国妇女婚后不改姓。在韩国当一位已婚妇女称自己为金太太时，通常表明她娘家姓金。有些妇女用夫家的姓氏，但这种情况极少。俄罗斯人的名字俄罗斯人的名字zz俄罗斯人的姓名其第二节为父名，伊万俄罗斯人

4、的姓名其第二节为父名，伊万 伊万诺维奇伊万诺维奇 伊万诺夫。即姓伊万诺夫，伊万诺夫。即姓伊万诺夫，名伊万，而伊万诺维奇为父名名伊万，而伊万诺维奇为父名 zz列宁的全名为符拉基米尔列宁的全名为符拉基米尔 伊里奇伊里奇 列宁列宁 zz俄罗斯人姓名一般由三节组成。本人名俄罗斯人姓名一般由三节组成。本人名字、父名、姓字、父名、姓zz俄罗斯人一般口头称姓，或只称名。为俄罗斯人一般口头称姓，或只称名。为表示客气和尊敬时称名字与父名表示客气和尊敬时称名字与父名 zz妇女婚后多用丈夫的姓，但本人名字和妇女婚后多用丈夫的姓，但本人名字和父名不变父名不变 ，加阴性名词结尾，加阴性名词结尾 zz俄语语法规定：阳性名

5、词以辅音字母结尾，阴性名词以字母俄语语法规定：阳性名词以辅音字母结尾，阴性名词以字母、结尾，中性名词以结尾，中性名词以、结尾。而阳性名词在表示所属关系的时候结尾。而阳性名词在表示所属关系的时候是要在辅音字母的后面加是要在辅音字母的后面加 的。的。1 1、辅音字母姓氏、辅音字母姓氏+A=+A=女人姓：女人姓：1 1）+=+=列普宁列普宁+A=+A=列普宁娜列普宁娜 2)+=2)+=扎巴卢耶夫扎巴卢耶夫+A=+A=扎巴卢耶娃扎巴卢耶娃 上面这种情况是最最常见的，因此，以上面这种情况是最最常见的，因此，以“宁宁”、“夫夫”、“林林”、“钦钦”就会变成就会变成“娜娜”、“娃娃”、“林娜林娜”、“钦娜钦

6、娜”2 2、阳性形容词结尾的姓氏，直接变成阴性形容词结尾：、阳性形容词结尾的姓氏，直接变成阴性形容词结尾：在俄语中有一部分姓氏是带有形容词词尾的，这样的阴性直接按在俄语中有一部分姓氏是带有形容词词尾的，这样的阴性直接按照形容词规则变化，如：照形容词规则变化，如：=多尔戈卢基多尔戈卢基=多尔戈卢卡娅多尔戈卢卡娅 这种姓氏还有很多，比如以这种姓氏还有很多，比如以“斯基斯基”、“科依科依”、“肖依肖依”结尾结尾的姓氏都是变成的姓氏都是变成“斯卡娅斯卡娅”、“卡娅卡娅”、“莎娅莎娅”3 3、俄语中还有一部分姓氏是男女通用，无须变化的，比如乌克、俄语中还有一部分姓氏是男女通用，无须变化的，比如乌克兰著名

7、球星舍甫琴科兰著名球星舍甫琴科就是这样，他的妻子、女儿也都就是这样，他的妻子、女儿也都是舍甫琴科。是舍甫琴科。zz西班牙人的姓名排列略有不同。其父姓在倒数第二节，而最后一节为母姓。在简称时，多用第一节本人的名字和倒数第二节的父姓。乌萨麦优素福本拉登阿拉伯人姓名的第二节为父名，第三为祖父名。例如，沙特阿拉伯前国王费萨尔阿卜杜拉拉赫曼沙特,即为姓沙特，名费萨尔，而阿卜杜拉阿齐兹为父名，阿卜杜拉拉赫曼为祖父名。zz不同点是，中国人力求晚辈的名字与长辈的不要相重。不同点是，中国人力求晚辈的名字与长辈的不要相重。而在英美，父子或祖孙的名字有时完全相同。英国前首而在英美，父子或祖孙的名字有时完全相同。英国

8、前首相丘吉尔，其父亲名伦道夫，他的一个儿子也叫伦道夫，相丘吉尔，其父亲名伦道夫，他的一个儿子也叫伦道夫，祖孙同名。美国前总统富兰克林祖孙同名。美国前总统富兰克林 罗斯福，他的儿子也罗斯福，他的儿子也叫富兰克林叫富兰克林 罗斯福。石油大王洛克菲勒也为儿子取了罗斯福。石油大王洛克菲勒也为儿子取了与自己相同的名字。人们为区别清楚，只好在称呼他们与自己相同的名字。人们为区别清楚，只好在称呼他们的儿子时，冠一个的儿子时，冠一个“小小”字字(Junior(Junior，放在英文姓名之后），放在英文姓名之后），即小罗斯福，小洛克菲勒。西方还有的人喜欢沿用历，即小罗斯福，小洛克菲勒。西方还有的人喜欢沿用历史上

9、卓越人物的名字取名。在美国，不少人给孩子取名史上卓越人物的名字取名。在美国，不少人给孩子取名华盛顿、林肯、富兰克林、罗斯福等。华盛顿、林肯、富兰克林、罗斯福等。zz二称呼的方式zz（一）泛称zz1同志zz2先生、小姐、夫人、太太、女士zz（二）职务称zz（三）职业称zz（四）姓名称zz（五）特殊称称 呼zz国际惯例：国际惯例：国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为夫人和太太。女性为夫人和太太。女性为夫人和太太。女性为夫人和太太。zz中国特色：中国特色：中国

10、特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。姐（内地与北方）。姐（内地与北方）。姐（内地与北方）。zz根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。总、吴局长、王

11、教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。zz称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。服务员，现在大都称先生、小姐。服务员，现在大都称先生、小姐。服务员，现在大都称先生、小姐。zz（六）习惯称呼（六）习惯称呼zz师傅、老师、老板师傅、老师、老板zz（七）亲属称呼（七）亲属称呼zz（八）拟亲称（八）拟亲称zz（九）尊称和谦称（九）尊称和谦称zz1 1尊称尊称zz用用“尊尊”、“贵贵”、“高高”、“令令”、“贤贤”等等敬辞称

12、对方或对方的家人及友人。敬辞称对方或对方的家人及友人。zz对德高望众或年岁、资格较老者称对德高望众或年岁、资格较老者称“先生先生”、“前辈前辈”，或者在称呼前冠以，或者在称呼前冠以“老老”字字zz直接用与对方身份相符的称谓称呼对方直接用与对方身份相符的称谓称呼对方zz2 2谦称谦称zz用“小”、“敝”、“家”、“舍”、“愚”等谦辞称呼自己、家人及友人，适用于书信及口头交往。zz用低辈份、低地位自谦，借以表示对别人尊重zz以不要姓氏的名字自谦。介绍的礼仪介绍的礼仪一介绍的通则一介绍的通则1把男士介绍给女士把男士介绍给女士2把年轻的介绍给年长者把年轻的介绍给年长者3把职位低者介绍给职位高者把职位低

13、者介绍给职位高者4把未婚者介绍给已婚者把未婚者介绍给已婚者5把主人介绍给客人把主人介绍给客人6同性别，年龄、地位相等的平等介绍同性别，年龄、地位相等的平等介绍二介绍的种类和方法二介绍的种类和方法zz按其场合zz正式介绍和非正式介绍zz按其介绍的对象和方式zz自我介绍、他人介绍和介绍他人（一）正式介绍（一）正式介绍zz1 1按标准式的规则进行介绍按标准式的规则进行介绍zz位高者有优先的知情权位高者有优先的知情权zz2 2注意：注意：zz介绍时向介绍者一般使用介绍时向介绍者一般使用“请允许我向你介绍某某某请允许我向你介绍某某某”的说法的说法zz当把男士介绍给女士时应时限征得女士的同意当把男士介绍给

14、女士时应时限征得女士的同意zz向众人介绍一人时，应有一个类似征求大家意见的表示，向众人介绍一人时，应有一个类似征求大家意见的表示，如如“请允许我把李先生介绍给诸位请允许我把李先生介绍给诸位”zz当双方介绍时后，介绍人不能马上离开，特别在介绍异当双方介绍时后，介绍人不能马上离开，特别在介绍异性时尤其要注意，以避免双方因初次相识而感到尴尬性时尤其要注意，以避免双方因初次相识而感到尴尬（二）非正式介绍（二）非正式介绍zz可以依据介绍人和被介绍人双方的关系的密切程度和当时的情形，做较为随便的介绍，不必拘于礼节。做此类介绍时不必讲究介绍的先后顺序，力求自然、轻松，介绍时语言应简单、灵活。（三）（三）（三

15、）（三）自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍1 1 1 1 自我介绍的适用情形自我介绍的适用情形自我介绍的适用情形自我介绍的适用情形本人希望结识他人本人希望结识他人本人希望结识他人本人希望结识他人本人希望他人了解自己本人希望他人了解自己本人希望他人了解自己本人希望他人了解自己他人希望结识自己他人希望结识自己他人希望结识自己他人希望结识自己为了表示对主人的礼貌为了表示对主人的礼貌为了表示对主人的礼貌为了表示对主人的礼貌当主人忘记介绍你的时候当主人忘记介绍你的时候当主人忘记介绍你的时候当主人忘记介绍你的时候2 2 2 2自我介绍的顺序自我介绍的顺序自我介绍的顺序自我介绍的顺序3 3 3 3需要辅助工具

16、和辅助人员需要辅助工具和辅助人员需要辅助工具和辅助人员需要辅助工具和辅助人员4 4 4 4控制自我介绍的时间长度控制自我介绍的时间长度控制自我介绍的时间长度控制自我介绍的时间长度 5 5内容内容寒暄式介绍（应酬式）寒暄式介绍（应酬式）公务式介绍公务式介绍社交式介绍社交式介绍6 6 6 6 其他注意事项其他注意事项其他注意事项其他注意事项 当你想了解对方时，可引发对方作自我介绍，但要避免直当你想了解对方时，可引发对方作自我介绍，但要避免直当你想了解对方时，可引发对方作自我介绍，但要避免直当你想了解对方时，可引发对方作自我介绍，但要避免直话相问话相问话相问话相问 。不要问对方敏感的话题。不要问对方

17、敏感的话题。不要问对方敏感的话题。不要问对方敏感的话题。他人作自我介绍时要仔细听，记住对方的姓名、职业等，他人作自我介绍时要仔细听，记住对方的姓名、职业等，他人作自我介绍时要仔细听，记住对方的姓名、职业等，他人作自我介绍时要仔细听，记住对方的姓名、职业等，如没有听清楚，不妨在个别问题上再问一遍。如没有听清楚，不妨在个别问题上再问一遍。如没有听清楚，不妨在个别问题上再问一遍。如没有听清楚，不妨在个别问题上再问一遍。当一方作自我介绍后，另一方也要相应作自我介绍，要避当一方作自我介绍后，另一方也要相应作自我介绍，要避当一方作自我介绍后，另一方也要相应作自我介绍，要避当一方作自我介绍后，另一方也要相应

18、作自我介绍，要避免一方主动自我介绍，另一方不自我介绍的难堪局面。免一方主动自我介绍，另一方不自我介绍的难堪局面。免一方主动自我介绍，另一方不自我介绍的难堪局面。免一方主动自我介绍，另一方不自我介绍的难堪局面。自我介绍应把握好态度，要实事求是，既不要过分谦虚，自我介绍应把握好态度，要实事求是，既不要过分谦虚，自我介绍应把握好态度，要实事求是，既不要过分谦虚，自我介绍应把握好态度，要实事求是，既不要过分谦虚，也不要自吹自擂。也不要自吹自擂。也不要自吹自擂。也不要自吹自擂。自我介绍时要面带微笑，充满自信和热情，要善于用眼神表自我介绍时要面带微笑，充满自信和热情，要善于用眼神表自我介绍时要面带微笑，充

19、满自信和热情，要善于用眼神表自我介绍时要面带微笑，充满自信和热情，要善于用眼神表达自己的友善与关切，做到胸有成竹、落落大方；介绍时还要注达自己的友善与关切，做到胸有成竹、落落大方；介绍时还要注达自己的友善与关切，做到胸有成竹、落落大方；介绍时还要注达自己的友善与关切，做到胸有成竹、落落大方；介绍时还要注意自己的语音、语速和语调，做到语气自然、语速正常、语音清意自己的语音、语速和语调，做到语气自然、语速正常、语音清意自己的语音、语速和语调，做到语气自然、语速正常、语音清意自己的语音、语速和语调，做到语气自然、语速正常、语音清晰、从容不迫，让对方产生好感。晰、从容不迫，让对方产生好感。晰、从容不迫

20、，让对方产生好感。晰、从容不迫，让对方产生好感。（四）（四）他人介绍他人介绍 1 1 介绍者的确定介绍者的确定2 2介绍的顺序介绍的顺序两人两人位低者先行位低者先行先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。常适先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。常适用于同年龄、同地位的人之间。用于同年龄、同地位的人之间。先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。先把地位低者介绍给地位高者，再把地位高者介绍先把地位低者介绍给地位高者，再把地位高者介绍给地位低者。给地位低者。先把未婚者介绍给已婚者，再把已婚者介绍给未婚先把未婚者介绍给已婚者，再把已婚者介绍给未婚者。者。zz

21、 多人多人zz例如：某专家去电视台做讲座，你去接他，到电例如：某专家去电视台做讲座，你去接他，到电视台后你怎么做介绍？视台后你怎么做介绍？3 3 3 3其他注意事项其他注意事项其他注意事项其他注意事项要了解双方是否有结识的愿望。要了解双方是否有结识的愿望。要了解双方是否有结识的愿望。要了解双方是否有结识的愿望。介绍时三人都应起立。介绍时三人都应起立。介绍时三人都应起立。介绍时三人都应起立。介绍人要实事求是，掌握分寸。介绍人要实事求是，掌握分寸。介绍人要实事求是，掌握分寸。介绍人要实事求是，掌握分寸。被介绍人对他人的介绍要作出礼貌的反应。被介绍人对他人的介绍要作出礼貌的反应。被介绍人对他人的介绍

22、要作出礼貌的反应。被介绍人对他人的介绍要作出礼貌的反应。为他人作介绍时，要避免给任何一方厚此薄彼的感觉。为他人作介绍时，要避免给任何一方厚此薄彼的感觉。为他人作介绍时，要避免给任何一方厚此薄彼的感觉。为他人作介绍时，要避免给任何一方厚此薄彼的感觉。介绍时不能含糊其词。介绍时不能含糊其词。介绍时不能含糊其词。介绍时不能含糊其词。介绍后应适当停留。介绍后应适当停留。介绍后应适当停留。介绍后应适当停留。注意不同场合的介绍分寸。注意不同场合的介绍分寸。注意不同场合的介绍分寸。注意不同场合的介绍分寸。注意神态与手势。注意神态与手势。注意神态与手势。注意神态与手势。（四）（四）（四）（四）介绍他人介绍他人

23、介绍他人介绍他人1 1 1 1集体介绍集体介绍集体介绍集体介绍向众人介绍一个人。向众人介绍一个人。向众人介绍一个人。向众人介绍一个人。向一人介绍众人。向一人介绍众人。向一人介绍众人。向一人介绍众人。人数较多的双方介绍。人数较多的双方介绍。人数较多的双方介绍。人数较多的双方介绍。人数较多的多方介绍。人数较多的多方介绍。人数较多的多方介绍。人数较多的多方介绍。2 2 2 2介绍家人介绍家人介绍家人介绍家人对自己家人的称呼和关系力求准确对自己家人的称呼和关系力求准确对自己家人的称呼和关系力求准确对自己家人的称呼和关系力求准确不应在家人的后面加以泛称。不应在家人的后面加以泛称。不应在家人的后面加以泛称

24、。不应在家人的后面加以泛称。介绍自己的子女及兄弟姐妹应以谦称。介绍自己的子女及兄弟姐妹应以谦称。介绍自己的子女及兄弟姐妹应以谦称。介绍自己的子女及兄弟姐妹应以谦称。初次见面一般不应将自己的妻子介绍给对方，妻子则可初次见面一般不应将自己的妻子介绍给对方，妻子则可初次见面一般不应将自己的妻子介绍给对方，妻子则可初次见面一般不应将自己的妻子介绍给对方，妻子则可首先介绍自己的丈夫。首先介绍自己的丈夫。首先介绍自己的丈夫。首先介绍自己的丈夫。附：业务介绍附：业务介绍zz1把握时机zz2讲究方式zz3尊重对手介绍的注意事项介绍的注意事项zz1介绍的时机zz2介绍的主角zz3表达方式第二节第二节 迎接宾客礼

25、仪迎接宾客礼仪 一、握手礼仪 二、鞠躬礼仪 三、亲吻礼仪与拥抱礼仪 四、其他见面礼仪 一、握手礼仪一、握手礼仪zz1握手的时机zz2伸手的次序zz3握手的手位zz4握手的时间与力度zz5握手时要寒暄zz6握手的禁忌二鞠躬礼1 1 1 1 鞠躬的种类鞠躬的种类鞠躬的种类鞠躬的种类2 2 2 2施鞠躬礼的方法施鞠躬礼的方法施鞠躬礼的方法施鞠躬礼的方法3 3 3 3鞠躬礼的适用场合鞠躬礼的适用场合鞠躬礼的适用场合鞠躬礼的适用场合演员谢幕演员谢幕演员谢幕演员谢幕上台领奖上台领奖上台领奖上台领奖演讲前后演讲前后演讲前后演讲前后结婚典礼结婚典礼结婚典礼结婚典礼悼念活动悼念活动悼念活动悼念活动4 4 4 4

26、 鞠躬的礼仪规范鞠躬的礼仪规范鞠躬的礼仪规范鞠躬的礼仪规范 鞠躬时，应同时问候鞠躬时，应同时问候鞠躬时，应同时问候鞠躬时，应同时问候“您好您好您好您好”“”“早上好早上好早上好早上好”“”“欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临”等，声等，声等，声等，声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可

27、以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。躬一面翻起眼睛看着对方。躬一面翻起眼睛看着对方。躬一面翻起眼睛看着对方。鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。鞠躬完毕，双眼应有礼貌地注视着对方，如果视线移鞠躬完毕，双眼应有礼貌地注视着对方，如果视线移鞠躬完毕，双眼应有礼貌地注视着对方，如果视线移鞠躬完毕，双眼应有礼貌地注视着对方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让

28、人感到是诚心诚意的。的。的。的。鞠躬的倾斜度有鞠躬的倾斜度有鞠躬的倾斜度有鞠躬的倾斜度有90909090、45454545、15151515。90909090鞠躬一般用于鞠躬一般用于鞠躬一般用于鞠躬一般用于三鞠躬，属最高礼节；三鞠躬，属最高礼节；三鞠躬，属最高礼节；三鞠躬，属最高礼节；45454545鞠躬通常是下级向上级、学鞠躬通常是下级向上级、学鞠躬通常是下级向上级、学鞠躬通常是下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意生向老师、晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意生向老师、晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意生向老师、晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用；所用

29、；所用；所用；15151515鞠躬，运用于一般的应酬，如问候、介绍、鞠躬，运用于一般的应酬，如问候、介绍、鞠躬，运用于一般的应酬，如问候、介绍、鞠躬，运用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、递物、让座、让路等都应伴随握手、递物、让座、让路等都应伴随握手、递物、让座、让路等都应伴随握手、递物、让座、让路等都应伴随15151515的鞠躬。的鞠躬。的鞠躬。的鞠躬。zz与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。zz接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。zz初见或感谢客户时，行初见或感谢

30、客户时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。一般应站着行鞠躬礼。一般应站着行鞠躬礼。一般应站着行鞠躬礼。一般应站着行鞠躬礼。通常受礼者应以与行礼者大致相同幅度的鞠躬还通常受礼者应以与行礼者大致相同幅度的鞠躬还通常受礼者应以与行礼者大致相同幅度的鞠躬还通常受礼者应以与行礼者大致相同幅度的鞠躬还礼。礼。礼。礼。若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让路。右边跨出一步，给对方让路。右边跨出一步，给对方让路。右边跨出一步，给对方让路。鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是

31、不礼貌的，也鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的，也鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的，也鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的，也会使帽子掉下来，造成尴尬。会使帽子掉下来，造成尴尬。会使帽子掉下来，造成尴尬。会使帽子掉下来，造成尴尬。日本的鞠躬礼是以双手搭在双腿上，鞠躬时，双日本的鞠躬礼是以双手搭在双腿上，鞠躬时，双日本的鞠躬礼是以双手搭在双腿上，鞠躬时，双日本的鞠躬礼是以双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。三 亲吻礼和拥抱礼（一）亲吻礼

32、（一）亲吻礼（一）亲吻礼（一）亲吻礼1 1 1 1亲吻礼的施礼方法亲吻礼的施礼方法亲吻礼的施礼方法亲吻礼的施礼方法2 2 2 2施亲吻礼应注意的问题施亲吻礼应注意的问题施亲吻礼应注意的问题施亲吻礼应注意的问题A A A A亲吻礼在外事场合和私生活中最为常见，但男士和恋人或妻子在亲吻礼在外事场合和私生活中最为常见，但男士和恋人或妻子在亲吻礼在外事场合和私生活中最为常见，但男士和恋人或妻子在亲吻礼在外事场合和私生活中最为常见，但男士和恋人或妻子在施亲吻礼的时候，一定要注意施用场合。施亲吻礼的时候，一定要注意施用场合。施亲吻礼的时候，一定要注意施用场合。施亲吻礼的时候，一定要注意施用场合。B B B

33、 B亲吻礼必须稳重、自然。亲吻礼必须稳重、自然。亲吻礼必须稳重、自然。亲吻礼必须稳重、自然。（二）拥抱礼（二）拥抱礼（二）拥抱礼（二）拥抱礼1 1 1 1拥抱礼的施礼方法拥抱礼的施礼方法拥抱礼的施礼方法拥抱礼的施礼方法2 2 2 2行拥抱礼应注意的问题行拥抱礼应注意的问题行拥抱礼应注意的问题行拥抱礼应注意的问题A A A A礼节性的拥抱礼，双方身体不可贴的很很紧，拥抱的时间也很短。礼节性的拥抱礼，双方身体不可贴的很很紧，拥抱的时间也很短。礼节性的拥抱礼，双方身体不可贴的很很紧，拥抱的时间也很短。礼节性的拥抱礼，双方身体不可贴的很很紧，拥抱的时间也很短。B B B B在正式外事接待场合，行拥抱礼

34、都为男士，对女宾不宜用此礼，在正式外事接待场合，行拥抱礼都为男士，对女宾不宜用此礼，在正式外事接待场合，行拥抱礼都为男士，对女宾不宜用此礼，在正式外事接待场合，行拥抱礼都为男士，对女宾不宜用此礼，而应改行握手礼。而应改行握手礼。而应改行握手礼。而应改行握手礼。C C C C在正式场合，使用拥抱礼应事先了解对方是否习惯或喜欢此种礼在正式场合，使用拥抱礼应事先了解对方是否习惯或喜欢此种礼在正式场合，使用拥抱礼应事先了解对方是否习惯或喜欢此种礼在正式场合，使用拥抱礼应事先了解对方是否习惯或喜欢此种礼节，不可贸然使用。节，不可贸然使用。节，不可贸然使用。节，不可贸然使用。四其他见面礼仪四其他见面礼仪z

35、z合十礼zz拱手礼zz吻手礼和飞吻礼zz致意礼zz注目礼（一）合十礼（一）合十礼zz1合十礼的施礼的方法zz2合十礼的种类zz跪拜合十礼zz下蹲合十礼zz站立合十礼（二）拱手礼（二）拱手礼zz1拱手礼的施礼方法zz2拱手礼的适用场合zz佳节团拜zz节日祝贺zz业务会议（三）吻手礼和飞吻礼（三）吻手礼和飞吻礼zz1 1吻手礼的行礼方法吻手礼的行礼方法zz2 2行吻手礼应注意的问题行吻手礼应注意的问题zz吻手礼的施行对象往往是有身份、备受敬重的成年女性，吻手礼的施行对象往往是有身份、备受敬重的成年女性，印版不对未婚少女施行此礼。印版不对未婚少女施行此礼。zz施行吻手礼应是比较正式的场合，绝对不能在

36、公共场所施行吻手礼应是比较正式的场合，绝对不能在公共场所行吻手礼行吻手礼zz男士在行吻手礼时的吻手动作只是象征性的，一般并不男士在行吻手礼时的吻手动作只是象征性的，一般并不真正用唇触及女士的手。真正用唇触及女士的手。zz男士在行吻手礼之前，一般应得到女士准许的暗示，若男士在行吻手礼之前，一般应得到女士准许的暗示，若女士没有暗示并双手戴着手套，男士一般不应要求行吻女士没有暗示并双手戴着手套，男士一般不应要求行吻手礼。手礼。zz女士被行吻手礼是备受敬重的表现，因此应愉快地接受女士被行吻手礼是备受敬重的表现，因此应愉快地接受并作出反应，不可拒绝。并作出反应，不可拒绝。zz3飞吻施礼方法及适用场合zz

37、通常适用于送别亲友，并在其走远的情况下，以飞吻作别，在观看演出和比赛中表示自己对某演员和运动运的喜爱和赞赏（四）致意礼（四）致意礼zz1致意礼施行的基本规则zz2致意礼的方式zz举手致意、点头致意、微笑致意、欠身致意、脱帽致意zz3注意问题zz具体问题具体对待zz文雅（五）注目礼（五）注目礼zz要精神专注，目光不可游移、左顾右盼；身体不可依靠他物；手自然下垂，不可插在口袋。第三节第三节 沟通与交流礼仪沟通与交流礼仪 zz 一、交换名片礼仪 zz二、电话礼仪 一 名片（一）名片的功能（一）名片的功能1 1便于自我介绍。便于自我介绍。2 2便于保持联系。便于保持联系。3 3代替信件代替信件4 4代

38、替留言代替留言5 5代替礼单代替礼单6 6可以显示个性。可以显示个性。（二）名片的分类 zz1 1按所提供的基本信息按所提供的基本信息zz社交名片社交名片zz公务名片公务名片zz2 2按用途按用途zz商业名片商业名片zz公用名片公用名片zz个人名片个人名片zz3 3按质料和印刷方式按质料和印刷方式zz电脑名片电脑名片zz胶印名片胶印名片zz特种名片特种名片zz数码名片数码名片zz4 4按印刷色彩分按印刷色彩分zz单色单色zz双色双色zz彩色彩色zz真彩色真彩色zz5 5按排版方式按排版方式zz横式名片横式名片zz竖式名片竖式名片zz折叠名片折叠名片zz6 6按印刷表面分按印刷表面分zz单面印刷

39、单面印刷zz双面印刷双面印刷（三）制作名片时的注意事项（三）制作名片时的注意事项zz1使用标准规格zz2名片使用的材料zz3色彩的讲究zz4名片的印制zz5名片的内容(四四)索取名片的几种方法索取名片的几种方法zz1交易法zz2明示法（激将法）zz3谦恭法zz4联络法（五）递送名片的礼仪（多人场合）（五）递送名片的礼仪（多人场合）zz1要足量携带zz2要放置到位zz3要循序渐进zz4要面向对方zz5要稍事寒暄（六）接受名片的礼仪（六）接受名片的礼仪zz1要起身迎接zz2要表示感谢zz3要回敬对方zz4要记住去看zz5要存放到位zz1 1 电话形象嘛，反正别人看不到，有点小问题没电话形象嘛，反正

40、别人看不到，有点小问题没 有关系。有关系。面对面的时候，多多注意就行了。面对面的时候，多多注意就行了。zz2 2 打电话要注意对象，在中小城市里，服务人员打打电话要注意对象，在中小城市里，服务人员打 电话当然用方言了电话当然用方言了zz3 3 为能准确约到客户，可以晚上把电话打到家里。为能准确约到客户，可以晚上把电话打到家里。zz4 4 为防止对方听不见，说话声音要大一点为防止对方听不见，说话声音要大一点zz5 5 为了拉近关系，初次和客户电话交谈的时候可以为了拉近关系，初次和客户电话交谈的时候可以 聊聊聊聊客户的个人情况。客户的个人情况。zz6 6打通电话，先告知对方你要找的人打通电话，先告

41、知对方你要找的人zz7 7如果给新疆客户打电话，北京时间中午十二点可别如果给新疆客户打电话，北京时间中午十二点可别打，人家正在休息呢打，人家正在休息呢zz8 8为了保持旺盛的精力、更有效地工作，可以躺、靠在为了保持旺盛的精力、更有效地工作，可以躺、靠在椅子上打电话。椅子上打电话。zz9 9作为打电话地人，即使是服务人员，也应该先挂电话。作为打电话地人，即使是服务人员，也应该先挂电话。zz1010肚子饿地时候，可以边吃点噪音小地零时边接电话，肚子饿地时候，可以边吃点噪音小地零时边接电话，以便自己地地以便自己地地“底气底气”更足。更足。1 1电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来。电话一响立即或

42、者响过四五声再从容地接起来。2 2如果不是本部门的电话如果不是本部门的电话,就没有必要理就没有必要理,免得耽误正常的工作。免得耽误正常的工作。3 3如果是其他同事的业务电话如果是其他同事的业务电话,要立即大声喊他过来接。要立即大声喊他过来接。4 4手头工作实在太忙的时候手头工作实在太忙的时候,可以不接电话或是直接把电话线拔掉。可以不接电话或是直接把电话线拔掉。5 5如果两部电话同时响起来的时候如果两部电话同时响起来的时候,只能接一部只能接一部,另一部不用管它了。另一部不用管它了。6 6快下班的时候快下班的时候,为了能更好的解答客户咨询为了能更好的解答客户咨询,让客户改天再打电话来。让客户改天再

43、打电话来。7 7接电话的时候接电话的时候,要注意严格控制时间长度要注意严格控制时间长度,严格严格“三分钟三分钟”原则。原则。8 8如果电话意外中断如果电话意外中断,即使知道对方是谁也不应该主动打过去即使知道对方是谁也不应该主动打过去,而是等而是等对方打过来。对方打过来。9 9接到打错的电话接到打错的电话,不用理会不用理会,马上啪地挂掉马上啪地挂掉,不能耽误工作时间。不能耽误工作时间。1010在和客户谈事地时候在和客户谈事地时候,如果手机响了如果手机响了,应该避开客户到其他地方接应该避开客户到其他地方接听。听。二电信礼仪二电信礼仪zz（一）通话前准备zz1拨打电话的准备zz备好电话号码zz备好通

44、话内容zz慎选通话时间zz挑准通话地点zz准备对方回呼zz2 2接听电话的准备接听电话的准备zz确保畅通确保畅通zz专人值守专人值守zz预备记录预备记录zz（二）通话初始时的要求（二）通话初始时的要求zz1 1双方互相问好双方互相问好zz2 2双方自我介绍双方自我介绍zz只报单位的全称只报单位的全称zz报出单位的全称与具体部门的名称报出单位的全称与具体部门的名称zz报出电话号码报出电话号码zz报出通话人的全名报出通话人的全名zz报出通话人的全名与所在单位以及具体部门的名称报出通话人的全名与所在单位以及具体部门的名称zz3 3双方进行确认双方进行确认（三）声音和态度的调控（三）声音和态度的调控z

45、z1 1声音清楚声音清楚zz咬字准确咬字准确zz音量调控音量调控zz速度适中速度适中zz语句简短语句简短zz姿势正确姿势正确zz2 2态度平和态度平和zz不卑不亢不卑不亢zz不骄不躁不骄不躁zz不忘职责不忘职责zz（四）通话中途应注意的细节（四）通话中途应注意的细节zz1 1内容紧凑内容紧凑zz2 2主次分明主次分明zz3 3重复重点重复重点zz4 4积极呼应积极呼应zz（五）通话告终时的要求（五）通话告终时的要求zz1 1再次重复重点再次重复重点zz2 2暗示通话结束暗示通话结束zz3 3感谢对方帮助感谢对方帮助zz4 4代向他人问候代向他人问候zz5 5互相进行道别互相进行道别zz（六）代接电话zz1对方要找的人就在附近zz2对方要找的人已经外出zz3对方要找的人不便接听zz（七）掉线处理zz（八）拨错处理zz（九）多个来电处理zz（十）电话记录zz1做好电话记录zz2管好电话记录zz精心保管zz认真保密zz及时处理zz迅速反馈移动手机礼仪移动手机礼仪zz1安全的使用zzA不使用移动电话去传递重要信息zzB遵守安全的规定zz2文明的使用zz3规范的使用zz A讲究礼貌zz B不宜借用zz C携带到位短信的礼仪规则短信的礼仪规则zz1要双向使用zz2要适度使用zz3要合法使用zz4要文明使用zz5要署名使用