顾客投诉处理技能与管理.ppt

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1、1顾客投诉处理技巧与管理-沟通与营销技能培训2第一部分第一部分 面对投诉面对投诉3（一）顾客定位（一）顾客定位1、顾客是上帝2、顾客是Customer和Account3、顾客是衣食父母4、顾客是朋友5、顾客第一6、顾客永远是对的7、顾客是接受企业产品的个人或组织8、顾客是消费群体9、顾客分为驾驭型、表现型、平易型、分析型10、顾客包括消费者市场和组织市场4（二）投诉原因与影响因素（二）投诉原因与影响因素 投诉：投诉：由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。5其他原因其他原因1、安全问题2、计量问题3、强制交易4、虚假宣传5、义务缺失6、细节原因7、人格人

2、权8、设施缺陷9、赠品问题10、意外事件11、不可抗力6（三）投诉类型（三）投诉类型投诉升级投诉升级投诉升级投诉升级7（四）投诉压力（四）投诉压力顾客的压力顾客的压力 *投入压力 *心理压力 *舆论压力客服的压力客服的压力 *现场压力 *升级压力 *岗位压力企业的压力企业的压力 *现场压力 *媒体压力 *成本压力8（五）投诉价值（五）投诉价值顾客满意，有效维系顾客满意，有效维系避免升级，维护形象避免升级，维护形象改善程序，有效高效改善程序，有效高效发现问题，质量提高发现问题，质量提高9（六）投诉规范（六）投诉规范1995年，澳大利澳大利亚就发布了AS42691995年处理投诉国家标准 1998

3、年，中国中国制定了GB/T172421998投诉处理指南国家标准 1999年，英国英国标准协会（BSI）制定了BS8600：1999投诉管理系统指南国家标准，在2000年还制定了CMSAS86：2000投诉管理准则评审系列，与BS8600：1999配套使用。2000年10月，日本日本工业标准协会（JIS）也制定了JISZ99202000投诉抱怨管理指南国家标准 2004年9月ISO正式发布，ISO10002:2004质量管理一顾客满意一组织处理投诉指南,2006年年底，ISO又出台了ISO/DIS10003质量管理顾客满意组织外部争议解决指南。2007年3月，ISO正式将ISO/DIS1000

4、1质量管理顾客满意组织行为准则指南向各成员团体提交表决。2008年12月1日中国中国开始实施 GB/T190122008质量管理-顾客满意-组织处理投诉指南国家标准 10GBT 190122008国家标准处理投诉的指导原则处理投诉的主体框架 处理投诉过程的策划与设计投诉处理过程的运行 处理投诉的保持和改进 GBT 190122008的资料性附录 11第二部分第二部分 客服处理投诉心态客服处理投诉心态12（一）关于心态 关于关于“态度态度”书籍态度决定一切百度文章态度世界上最伟大的推销员卡耐基成功学全书 13（二）投诉处理应有的心态看好的：看顾客、看投诉、看同事、看企业、看社会听好的：听好话、听

5、牢骚、听建议、听指导、听呼声想好的：想事件、想同事、想企业、想办法、想措施说好的：说好话、说好心、说好人、说好事、说好处做好的：做接待、做记录、做调研、做执行、做总结14（三）如何调整自己的心态态投诉的哪种情况下要调整心态投诉处理时的心态变化规律投诉处理时的心态调整15第三部分第三部分 客服投诉处理沟通客服投诉处理沟通16（一）沟通原理（一）沟通原理为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间在个人或群体间传传递递，并，并达成共同协议达成共同协议的的过程过程。沟通是一个过程：编码编码过程过程打算发送的信息信息与通道解码解码过程过程感觉到的信息发送者接受者编码

6、编码过程过程反馈噪音解码解码过程过程17沟通种类沟通种类沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作18（二）赞美、提问、聆听（二）赞美、提问、聆听赞美技巧赞美技巧1、及时赞美；2、细节赞美；3、铺垫赞美；4、反复赞美提问技巧：提问技巧：1、开放式问题：无法用YES或NO来回答，将谈话的控制权交给对方，用以探寻对方的背景和目的。2、封闭式问题：可以用YES或NO来回答，将谈话的控制权握在手中，用以引导对方的思路。3、预知答案的提问：即“明知故问”；4、带有目的的提问：即“欲知故问”；5、控制沟通的提问：即“欲擒故问”。聆听技巧聆听技巧1、主动地听；2、耐心地听；3、回应地听；4、适时记录1

7、9（三）概念分析、三点分析、营销三步曲（三）概念分析、三点分析、营销三步曲概念分析法：概念分析法也称术语分析法，它是指研究确定术语所表示的概念的内涵和外延的研究方法。概念分析法主要是基于概念之间的全同关系、屑种关系、种属关系、交叉关系、全异关系等各种关系及概念的内涵和外延，来表示概念。三点分析法：以三维空间的方式把握事物的三个特点。营销三步曲：按“信任、问题、解决”三个步骤展开营销，也可以理解为“调查、策划、进攻”或赞“美、需求、提供”三个步骤。20（四）（四）SPIN沟通陈述法沟通陈述法情景性问题(Situation)探究性问题(Problem)暗示性问题(Implication)解决性问题

8、(Need-Payoff)21（五）几种类型顾客的沟通（五）几种类型顾客的沟通驾驶型；表现型；平易型；分析型易怒型；蛮横型；掌控型；粗野型22第四部分第四部分 客服投诉处理程序客服投诉处理程序23（0）处理投诉特定礼仪）处理投诉特定礼仪1、真诚的态度、包容的胸怀、体谅的行动2、一杯水的礼仪3、社会、生活、文化沟通抚慰顾客4、商务礼仪24（一）主动接单（一）主动接单记住“我就是第一责任人”，主动接下任务；表明我能“代表公司或部门接受投诉”的态度和能力。有效记录25（二）现场解决（二）现场解决迅速进入接待环节；从细微之处入手，因地制宜、创造条件完成接待工作。26（三）转换时空（三）转换时空判断接待

9、环境的适宜性；酌情移动沟通地点，改变复杂、被动的环境；递上茶水，营造和谐沟通气氛；27（四）深度调研（四）深度调研切入主题，巧妙提问，少说多听；侧面沟通，建立信任，全面获取信息；分析问题产生的原因、动机和诉求的核心。28（五）提供方案（五）提供方案对信息进行综合分析，寻找处理为问题的思路和方法；提出处理问题的具体方案和措施；鼓励顾客参与方案制订，重视顾客的提议；29（六）实施跟进（六）实施跟进实施解决方案；“化敌为友”，回访顾客、跟进服务；总结经验教训，形成书面意见。30第五部分第五部分 组织投诉组织投诉31（一）产业市场投诉（一）产业市场投诉产业市场是指购买产品和服务并将之用于生产其他产品或

10、服务，以销售、出租或供应给他人的个人或组织。产业组织投诉对企业的影响产业组织投诉的特点处理产业组织投诉策略32（二）中间商市场投诉（二）中间商市场投诉中间商组织是指那些通过购买商品和服务并转售或出租给他人来获取利润的个人或组织。中间商组织投诉对企业的影响中间商组织投诉的特点处理中间商组织投诉策略33（三）政府市场投诉（三）政府市场投诉政府市场是指那些为执行政府的主要职能而采购或租用商品的各级政府单位。政府机构投诉对企业的影响政府机构投诉的特点处理政府机构投诉策略34第六部分第六部分 顾客投诉管理顾客投诉管理35（一）编排（一）编排全员投诉处理意识岗位职责制定企业投诉处理管理方案36（二）设计（

11、二）设计投诉者资料设计投诉流程设计37（三）运作（三）运作人员培训运作规范过程监督38（四）维护（四）维护过程评估成果评估责任奖惩39（四）改进（四）改进与企业的政策、目标符合程度执行的程度达到目标的能力强处与弱点改进的机会与成果40第七部分第七部分 投诉危机公关投诉危机公关41（一）认识投诉危机（一）认识投诉危机1顾客投诉与企业的危机2正确认识企业投诉危机3什么是危机管理4企业的投诉危机管理5企业投诉危机潜在的原因分析42（二）投诉危机处理原则（二）投诉危机处理原则一是积极性原则。二是主动性原则。三是及时性原则。四是冷静性原则。五是真实性原则。六是责任性原则。七是善后性原则。八是灵活性原则。43（三）投诉危机处理策略（三）投诉危机处理策略上级：请求指导，统一口径员工：齐心协力，共渡难关投诉者：实事求是，有效解决媒体：真诚配合，谅解支持44（四）投诉危机处理程序（四）投诉危机处理程序1、步骤：危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核。2、过程：成立专案小组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、执行处理策略、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机。3、善后：检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免、管理下一个危机。45新顾客的开发成本是新顾客的开发成本是老顾客维护的九倍老顾客维护的九倍