客户关系管理培训教程.ppt

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1、客户关系管理客户关系管理2nCRM是什么？nCRM基础理论n操作型CRM业务流程n分析型CRM技术架构nCRM隐私问题n实施CRM的几个重点关注议程3互动式营销互动式营销80%&20%理论理论个性化关怀个性化关怀交叉销售交叉销售一对一营销一对一营销客户自助客户自助客户再也不会离我而去了客户再也不会离我而去了市场推进器市场推进器网络营销网络营销商业智能商业智能客户客户鉴别鉴别流程管理流程管理扑面而来的CRM4CRM是什么？n思想n手段n工具n软件n系统n5 市场市场n目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少n每个市场活动的效果难以评估一对一营销一对一营销CRM就在我们的身边6CRM就在我

2、们的身边 销售销售n客户经理的更换，不能给客户统一的界面n客户信息沟通不足，不能全面掌握客户信息客户信息集成客户信息集成全面了解客户全面了解客户7 服务服务n统一的服务承诺不能使所有客户满意n服务工程师在事先对客户需求信息不了解个性化服务个性化服务CRM就在我们的身边8客户关系管理产生的背景n客户关系管理并非新鲜事物n商业模式的回归知晓每一位客户的心态和需求n竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。9各行业的竞争形势都在恶化n以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范围内正在加速进行n银行、保险行业来自国外的巨鳄

3、给中国企业增加了危机感n“赢家通吃、强者愈强、大者愈大赢家通吃、强者愈强、大者愈大”n中国加入WTO，对客户关系管理意味着什么n10n客户成为最稀缺的资源产品和技术对客户的影响在缩小n服务的价值n“一视同仁”n“特殊照顾”n个性化的服务n客户关系管理应运而生稀缺资源谁掌握？稀缺资源谁掌握？客户成为最稀缺的资源50年代年代60年代年代70年代年代80年代年代90年代年代2000年代年代管理思想的发展OPS,定货点系统定货点系统MRP,物料需求计划物料需求计划闭环的闭环的MRPMRP-II,制造资源计划制造资源计划JIT,准时制生产准时制生产CIMS,计算机集成制造计算机集成制造TQC,全面质量管

4、理全面质量管理BPR,业务流程重组业务流程重组ERP,企业企业资源规划资源规划CRM,客户关系管理客户关系管理CRM的起缘12nCRM是什么？nCRM基础理论n操作型CRM业务流程n分析型CRM技术架构nCRM 隐私问题n实施CRM的几个重点关注议程13n公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标：在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，提供正确的产品（或服务），给正确的客户，去满足客户的需要和愿望。客户关系管理的战略目的14n基于适当的时间，高效地向客户传递信息n保持实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力正确的时间15n协调每个客户接触点的沟通n与客户的渠道偏好进行

5、沟通的能力n捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习正确的渠道16n高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户n为每位客户量身定制你的产品与服务n电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁正确的产品（服务）17n已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体n在他们的整个生命周期过程中管理客户关系n通过增加钱夹份额实现客户潜力正确的客户18最终用户最终用户 服务服务服务服务服务服务员工员工分支机构分支机构合作伙伴合作伙伴我们的客户都有哪些我们的客户都有哪些?定义您的客户19n只有当企业获得了“留住现有的创利客户”时，投资回报曲线才真正进入加速阶段。n成为客户的顾问，C

6、RM帮你在产品与服务的竞技场中获得顾问资格n知识库或者数据仓库提供了获得顾问资格的技术保障。瞄准创利客户20n真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁，想要什么，并以正确的价格不断超值得满足他们的需求，他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。n客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。口碑营销定位是成功的关键21n独家供应是一种特权，而非正常权力n客户在同时从一群供应商购买产品和服务n用旧信息创造新行动数据轧取n了解你的客户将提高你的盈利能力客户定位方面的变化22财务设计服务生产市场销售人事l客户是企业最重要的资源l增加客户,扩大可盈利的市场份额l培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值

7、l对客户需求迅速反映的组织形式l客户驱动的产品和服务设计l以客户为中心的业务流程什么叫做以客户为中心？什么叫做以客户为中心？CRM-以客户为中心23n销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。n大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。产品导向转变为客户导向24写出你所接触的人喜欢的沟通方式电话：E-mail：面谈：浏览网站：练习25许多世纪以来，只要条件允许，企业一直与他们的客户保持着个

8、人的或一对一的关系。在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁忙的世界里，了解客户变成了不断增长的挑战在世界范围内使用四种市场沟通策略营销沟通策略26被动的主动的差异化营销差异化营销直接接触电话营销渠道接触电子营销关系（关系（1：1）营销）营销面对面呼叫中心因特网/电子邮件ATM/多功能亭传统营销传统营销大量化媒体直接信件研讨会/展览会目录/传真信息化营销信息化营销语音需求信件需求电子邮件需求网页浏览公司发起的（打出）客户发起的（打入）营销沟通策略27被动的互动的差异化营销差异化营销6-15%的回应范围取决于营销条目的质量和细分的确定关系（关系（1：1）营销）营销18-30%的回应范围当使用高水平瞄

9、准，客户和“一对一”型营销活动时传统营销传统营销2-5%回应范围使用大量化媒体类型活动的传统方式信息化营销信息化营销1-3%回应范围，使用客户被动地收集信息公司发起的（打出）客户发起的（打入）营销沟通的回应率28n差异化的市场营销、互动式的利用“打入”的信息的市场营销、关系营销的三者结合，实现了市场营销的终极投资回报：关系最佳化（或者一对一）n它们可能产生高于35%40%的客户转换，同时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成本。这将改变一个公司的整体市场营销方式、方法、衔接和产品及服务。关系最佳化的力量29大量化大量化市场营销市场营销目标目标市场营销市场营销客户导向客户导向市场营销市场营销一对

10、一一对一市场营销市场营销特征特征特征特征特征特征特征特征市场份额个体销售有限的细分大量的活动非成本的效益单一处理关注交易靠某种关系细分活动小规模大量化销售关注产品客户份额寿命期价值分销模式追求精致多种处理关注客户关系宽度事件驱动交互式细分适时匹配交互式电视活动网页客户互动一对一关系适时营销预测驱动技术技术技术技术技术技术技术技术内部的外邮购单调文件和邮购目录某些打包应用个人数据库项目的应用所有者方案有限分析数据仓库整合数据应用客户知识模型分析和提炼流程整合数据仓库因特网方法多触点整合交叉组织流程互动管理市场营销进程的特征和技术属性30客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解

11、并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程定义客户关系管理31 直销管理（直销管理（SFA）销售管理销售管理 分销管理（分销管理（DRP）服务请求处理（服务请求处理（CSM）客户服务管理客户服务管理 维修管理（维修管理（MDM）市场营销管理（市场营销管理（MMS）Call Center交互式网站（交互式网站（WEB）E-mail手机短信息手机短信息数据仓库数据仓库数据分析数据分析数据挖掘数据挖掘知识管理知识管理客户接入客户接入业务流程业务流程决策支持决策支持CRM业务整体架构32n运营型CRMn分析型CRM

12、n n智能型CRMCRM的类型33l知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户l知晓他们想买什么并刺激他们采购l客户的购买时间以及购买行为l知晓客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户l对大多数和赢利的客户进行特征定位l描述了锁定客户需求的最好渠道模式l预测他们未来可能或将要购买什么l常年保持企业最好的客户l动态掌握渠道中的产品和资金的流速和流向Crm能帮助企业做什么？能帮助企业做什么？CRM现在能够帮助企业做到34n公司的所有人员都是客户关系的管理者，从第一个接听电话的小姐到销售人员、客户服务人员以及所有在各个渠道中处理客户事务的其他人员。n给出了CRM的诱人之处，公司将想知道他们是否为拥抱CRM

13、做好了准备。n交叉功能的团队建设面对CRM你准备好了吗？351.客户关系管理的战略目的是什么？2.客户关系管理业务架构分为哪三部分？3.客户关系管理分为几种类型？回顾问答36休息10分钟37nCRM是什么？nCRM基础理论n操作型CRM业务流程n分析型CRM技术架构nCRM 隐私问题n实施CRM的几个重点关注议程38参考以下数字：n高达98%的促销券被白白扔掉；n从一个新客户身上产生收入的成本要比从一个现有客户身上产生收入贵上10倍；n客户保留比率增长5%，可以使公司利润增长60%100%；n通过INTERNET为客户服务，比通过呼叫中心可以降低成本6倍多；n推荐其他客户的忠诚客户将在极低（甚

14、至没有）成本的情况下带来业务；n被推荐的客户通常会长时间地保留，通常稳定性较好，会更多地使用你的产品，而且将很快成为你的创利客户为什么要给CRM创建流程39n连贯流畅的一系列动作n流程中动作划分的标准是操作者明确操作方法管理者明确考核标准尽可能的量化什么是流程？40n客户保留实质保留忠诚创利客户以及渠道的能力，从而带来业务增长（有利可图）n客户获得基于已知的和了解的客户特征，这些特征能够促进业务发展和增加利润收入，从而获得正确的客户。n客户盈利能力通过在正确的时间提供正确的产品从而增加单一客户的利润CRM流程中主要的目标和利益41 直销管理（直销管理（SFA）销售管理销售管理 分销管理（分销管

15、理（DRP）服务请求处理（服务请求处理（CSM）客户服务管理客户服务管理 维修管理（维修管理（MDM）市场营销管理（市场营销管理（MMS）Call Center交互式网站（交互式网站（WEB）E-mail手机短信息手机短信息数据仓库数据仓库数据分析数据分析数据挖掘数据挖掘知识管理知识管理客户接入客户接入业务流程业务流程决策支持决策支持CRM流程的操作战术42练习描述一下现在各个公司内部的销售管理方式渠道销售直销其它销售方式43n提高销售员的销售能力n提高销售经理的控制能力n增强企业决策者的决策能力销售流程自动化(SFA)44n了解SFA在企业各层次用户的：n在项目实施中所扮演的角色？n项目中什

16、么对他们最重要的？n从SFA各功能中获得的利益？销售员销售经理SFA的用户对象的用户对象451.销售员的角色是什么？一线战士！q建立客户关系q维护客户关系q产生营业额q解答客户的疑问q对客户进行产品说明q进行产品介绍销售员462.对销售员来说，什么是最重要的？q有效地管理客户q简化销售过程q对业务活动及客户约会进行安排q管理商机和发现潜在客户q保持销售量q成功赚钱销售员473.销售员可以获得以下利益q有效安排每日、每周及每月的日程表q可以及时准确的找到详细的客户信息q了解竞争对手的竞争优势和劣势q可以迅速的与相关客户联系上，并保持关怀销售员481）销售经理的角色是什么？将军！维持一个卓有成效的

17、销售队伍q产生部门营业额q向销售VP（销售总监）报告q跟踪销售量q与市场部门协同工作q有助于销售的决策过程销售经理销售经理492）面临的问题）面临的问题n过于重视结果，忽视过程管理。业务员行动无计划，无考核无法控制业务员的行动，从而使销售计划无实现保障业务员的销售活动不透明，企业经营风险增大业务员的工作效率低，费用高销售经理销售经理502）面临的问题）面临的问题n业务员的四种怠工方式：出勤不出工：管理问题，行动跟踪出工不出力：心态问题，调理心态出力不出单：效率问题，指导训练出单不赚钱：效果问题，考核绩效销售经理销售经理51n列出现在您使用的指标管理体系n分析各种指标管理体系的利弊练习523）对

18、销售经理来说，主要职责是什么？）对销售经理来说，主要职责是什么？合理分配指标q能看到每个销售员的业绩q对潜在的营业额有预见性q商机的管理q产生报表q动态管理销售员的跟单情况销售经理销售经理534）销售经理可以获得以下利益q采用商机管理和销售预测，产生一个精确的业务报表q对于产品的销售状况保持跟踪，以便协调市场和生产部门q对所有销售员的活动和呼叫有一个可视化的日程表q可客户化的销售流程以适应各销售模式的产品销售销售经理销售经理54 营销营销研发研发运运营营后后勤勤供应商供应商客户客户采采购购销销售售信息信息系统系统（a）信息信息系统系统从销售向关系管理的过渡从销售向关系管理的过渡55 营销营销研

19、发研发运运营营后后勤勤供应商供应商客客户户关关系系经经理理 信息信息系统系统从销售向关系管理的过渡从销售向关系管理的过渡（b b）信息信息系统系统供供应应商商开开发发 客户客户56潜在的客户潜在的客户开发潜在客户开发潜在客户表层表层(过滤筛选过滤筛选)有希望客有希望客 户户中部中部(殷切拜访、报价殷切拜访、报价)即即 将将 成成 交交 深度深度(商议、成交商议、成交)赢得赢得(成交客户成交客户)销售漏斗管理571.CRM流程中动作划分的标准是什么？2.CRM流程中主要的目标和利益是什么？3.销售流程自动化的作用是什么？回顾问答58午间休息午间休息59 直销管理（直销管理（SFA）销售管理销售管

20、理 分销管理（分销管理（DRP）服务请求处理（服务请求处理（CSM）客户服务管理客户服务管理 维修管理（维修管理（MDM）市场营销管理（市场营销管理（MMS）Call Center交互式网站（交互式网站（WEB）短信息短信息电子邮件电子邮件数据仓库数据仓库数据分析数据分析数据挖掘数据挖掘知识管理知识管理客户接入客户接入业务流程业务流程决策支持决策支持CRM流程的操作战术60分销渠道管理关键是解决产品或服务与资金的流向和流速的问题分销渠道管理解决什么问题？分销渠道管理61n为什么红极一时的企业不行了？n时代已不是规模经济和全能厂的时代，现在是以速度取代规模的虚拟时代。企业发展中的问题62n速度经

21、济n生产为价值创造过程n渠道为价值实现过程n要将二个过程有效地连接在一起n常见问题：渠道速度生产速度n当前企业发展的重要问题在渠道能力企业发展中的问题63n国外产品以低价格进入中国市场，导致竞争国际化，进一步加剧了竞争形势n国外品牌投资中国建基地，部分完成本地化转换，价格优势配合品牌优势，重新冲击市场n“渠道将是我们至胜的法宝！”入世及与国际品牌的竞争影响64n不良竞争、恶性竞争、自相杀价n扼杀了利润空间企业赖以发展的基础市场秩序不健全65缺乏对代理商信用风险的有效监控手段缺乏足够的信息支持用以平衡灵活的价格政策与严格的价格监控之间的矛盾无法及时、准确提供符合灵活的销售策略需要的数据支持客户信

22、息分析能力差，对客户的支持力度不够客户层管理面临问题66不能及时准确的进行动态客户管理，不能实时把握客户的真实状态现有的手工数据及报表体系，数据滞后且不准确，大量的历史宝贵数据无法有效利用分支机构层管理面临问题67缺乏适用于多级渠道体系，能够实现及时、有效管理的统一互动信息平台迫切需要提高整个渠道系统业务流程规范化水平缺乏市场及销售的分析工具，没有很好的利用现有数据进行分析，为运营决策提供依据总部层管理面临问题68n替代手工，提高效率n建立业务动态联系n建立规范化流程n知己知彼n加强决策和应变能力IT系统的好处69n建立完全基于INTERNET的网络化渠道管理系统n动态实时的掌握渠道中资金的流

23、向和流速n提高企业渠道对市场反应的灵敏度和准确率小结701、分销渠道管理解决什么问题？回顾问答71休息休息10分钟分钟72CRM流程的操作战术 直销管理（直销管理（SFA）销售管理销售管理 分销管理（分销管理（DRP）服务请求处理（服务请求处理（CSM）客户服务管理客户服务管理 维修管理（维修管理（MDM）市场营销管理（市场营销管理（MMS）Call Center交互式网站（交互式网站（WEB）数据仓库数据仓库数据分析数据分析数据挖掘数据挖掘知识管理知识管理客户接入客户接入业务流程业务流程决策支持决策支持73n客户服务是需要多个职能部门的协同工作，才能达到令客户满意的效果。n客户服务管理系统正

24、是利用自身优势，沟通客户服务体系中的各个环节，使客户的请求以“一站式”方式得到满意的解决，使客户的满意度得到提高，为企业实现客户价值最大化做好铺垫。客户服务请求处理(CSM)74“客户可以在任何时间任何时间，任何地点任何地点，为任何原因任何原因与企业建立联系，并且及时及时得到满意满意和完整完整的服务。”-客户服务系统基本要求客户服务管理系统75产值产值中心论中心论销售额销售额中心论中心论利润利润中心论中心论客户客户中心论中心论观观念念升升级级发展阶段发展阶段企业经营观念的发展企业经营观念的发展76消消费费层层次次发展阶段发展阶段理性消费理性消费感觉消费感觉消费感情消费感情消费质量质量/价格价格

25、好好/差差品牌品牌/服务服务喜欢喜欢/不喜欢不喜欢个性化满足个性化满足满意满意/不满意不满意单一消费单一消费功能功能有有/无无客户消费观念的发展客户消费观念的发展77n“顾客是上帝吗？”n服务的质量标准不仅是服务态度，更重要的是要具备科学的手段、管理、监控和评测n承认自己的服务很差劲n谁是世界上最重要的人n客户是给你发薪水的人n客户满意不是企业追求的目标客户服务的观念客户服务的观念78承认自己的服务很差劲n我们每个人每天都在接受服务，差劲的服务比比皆是，令人满意的服务则寥寥可数。n如果你还继续觉得自己的服务方式不差，你可能离了解客户服务还有一大段距离。请列举出您认为贵公司现在做请列举出您认为贵

26、公司现在做的不足的服务有哪些？的不足的服务有哪些？79“落实”客户服务是最大的挑战n公司愈大，服务愈差。大公司里的员工通常是分工太细，“这不是我的工作”，“那是别人的错误”。还有更糟糕的是，这些公司的“笨蛋总经理”，还决定终止所有人类接听的电话。n自动语音电话是全球的祸水绝大多数的时候，它让你陷入无尽的等待，而每个人都必须忍耐。语音电话给小公司创造了机会。请列举出您贵公司现在保障落请列举出您贵公司现在保障落实的措施有哪些？实的措施有哪些？80以心换心赢得客户忠诚n什么是忠诚度？怎样取得别人对你的忠诚？n怎样取得别人对你的忠诚。n先对别人付出你的忠诚别人自然会以忠诚回报你。n做一个忠诚的人，你表

27、现得越忠诚，别人越有可能以忠诚回报于你。想获得忠诚，最好的方法就是从自身做起去争取。81谁是世界上最重要的人1、听到这个问题，你多半会直觉反应：“当然是客户！”，今天，这个概念即将面对彻头彻尾的质疑2、你可能会有各种托辞：负责这件事的人正好休假，要一个星期才能会回来。这不是我负责的。我可能正在讲电话，要不就是刚好不在位子上。我们的政策是世界上最重要的人是你自己！世界上最重要的人是你自己！82客户是给你发薪水的人n给你发薪水的人不是你的老板，而是客户。n一个客户的价值多少？失去一个客户，丢掉的不只是这位客户的年业绩额而已，而是乘上20之后的数额。83不可尽信“满意度调查”n“满意”和“忠诚”之间

28、，看似咫尺，实则天壤之别。如果你向来是以“客户满意度”为目标，那你的业绩肯定还有很大的成长空间。n我真搞不懂：“人人都想要忠诚的客户，可是大家却总是在衡量满意度”。n满意的人哪儿都去。忠诚的客户却会回来找你，而且会帮你宣传。n满意的同义词就是普通。因此，“很满意”的意思应该就是“很普通”。哦，天哪，外面有一群我很想要的客户在谈论我。n客户满意度的呼声向来都很高，但是客户忠诚度的呼声却一直都很低。84以客户忠诚度为绝对指标 n我们的客户满意度高达97.5%。没啥了不起！这表明有2.5%的客户不满意，而且正在四处跟人说呢。n什么是满意的客户？觉得你的服务还可以的客户就是满意的客户。n什么是忠诚的客

29、户？觉得你的服务很棒的客户，就是忠诚的客户。85客户忠诚度是利润的长期保障客户忠诚度是利润的长期保障n客户忠诚度是企业独特的、无法复制的资源n忠诚客户愿意承担合理的价格n争取一个新客户是保留一个老客户成本的58倍n客户忠诚度的发展空间十分可观86客户要的只是你的帮忙n所谓的“客户服务”，其实是说起来也就是“帮忙客户”。n在客户需要的时候，你是不是给他们相当的协助呢？87客户重视的价值除了帮忙之外，客户还喜欢哪些东西？n价值：“我想知道你提供的服务价位合理”n沟通：“把一切我该知道的，在我该知道的时候告诉我”n态度：“快乐、热心、有愿望有满足我需求的准备”n可靠：“态度始终如一需要的时候找得到人

30、”n有形的：“商品品质和功能专业形象”n理解心：“了解我的需求，给我承诺”n额外的服务：送鲜花、电话祝贺生日88阶梯阶梯客户是客户是向谁说？向谁说？介绍？介绍？再次购买？再次购买？顶层顶层忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买中层中层非常满意的告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购买最低层最低层满意的被问时也许会说有人开口的话，也许会介绍如果方便的话也许会购买地下层地下层可接受的最低限度地下一层地下一层无动于衷不向任何人说大概不会吧也许会，也许不会警铃层警铃层不悦至少向10个人说肯定不会介绍客户给你数年后，也许吧错误层错误层做错事至少向25个人说你开什么玩笑除非被迫笨蛋层笨蛋层

31、生气告诉所有想听的人（逆向介绍）可以跟任何人购买就是不要找你绝不可能，除非太阳从西边出来一塌糊涂层一塌糊涂层告状向全市张扬绝对不会客户服务的阶梯89服务中客户的抱怨n在复杂的职能部门间束手无策，找不到明确的责任部门n问题的原因得不到确切答复n无法了解解决的过程和完成的时间n服务质量因人因时因地而异n企业提供服务时缺乏亲切感，客户与企业之间只是简单的交易关系列举出您在工作中遇到的抱怨！列举出您在工作中遇到的抱怨！90服务系统中企业的困惑列举出您在服务过程中的困惑！列举出您在服务过程中的困惑！n无法建立统一的服务规范n不能实时监督控制服务过程n软性产品较难控制质量n意见改进被动，重复错误n基本上是

32、“成本中心”n难以建立客户的“品牌忠诚”91nInternet的全球性nInternet的7Dx24HnInternet的经济性nInternet的互动性上门拜访上门拜访物理店铺物理店铺电话电话/传真传真Internet自助服务自助服务服务/交易成本Internet 解决了规模化和个性化的矛盾解决了规模化和个性化的矛盾92潜在客户潜在客户企业客户企业客户忠忠诚诚客客户户客客户户价价值值客户数量客户数量通过客户服务提升客户级别通过客户服务提升客户级别93n不可触摸性服务是无形的n不可分离性服务存在于服务提供者与客户的相互作用中n不稳定性服务的质量取决于提供服务的人员、地点和时间。n不连续性当服务

33、需求处于高峰时，服务难以提供，服务不可储备。客户服务的特点客户服务的特点94客户服务案例工作组服务瑕疵服务瑕疵跟踪跟踪客访案例客访案例客户档案专家知专家知识系统识系统台词提示产品档案客户代表（接线员）市场支持宝洁管理总调度保安部门人力资源预警预警财务管理95客户访问案例客户访问案例n记录客户访问的详细内容，类型等n通过关键字将客户与产品、工作组、专家知识系统和预警等模块连接n对处理过程得到全程和实时的监控n全面和完整的客户记录信息，是客户服务系统分析和评估的基础96n最优解决方案，客户资料和公司的信息n信息以面向需求的方式组织，无论客户何时，何地和何因与公司联系，都可得到完整的服务n在服务过程

34、中不断收集案例，完善知识体系n配合“台词提示”功能，提高效率，减少人为因素失误，保证稳定可靠的服务n以低成本实现高水准服务。并使客户接待员发挥所长，专注于建立亲切友好的客户关系专家知识系统专家知识系统97预警体系预警体系n管理名言：“没有标准，就永远谈不上质量”n协助企业完成标准的服务程序n每一项服务处理的过程，都得到实时和严格的跟踪监测n任何服务环节与设定的标准不符，系统将自动触发预警事件，除了警示当事人，还将通知上级管理人员及时介入n如未解决，还将层层上报，直达最高管理层n“推进型”方式保证服务质量，企业零失误管理预警98瑕疵跟踪瑕疵跟踪n企业应真正“倾听”客户的意见，用客户的需求和建议来

35、驱动企业的发展n服务难免有瑕疵，客户是最好的检验员。分析并确定有一定影响力的问题，有效提高产品和服务质量。n反馈给问题根源所在部门，保证尽快改进，主动解决客户问题。n实时监测统计数据，实现量化的质量标准99客户对你有什么印象n客户对你的印象愈美好，愈深刻，为你宣传的力量也愈大。n无效的提问等于白问：最典型的就是这句：“您能不能给我们一点建议”得到的回答毫无用处。n有效提问了解来自客户的建议：“您建议我们该如何”或：“您为什么建议我们”n很多公司认为：如果我们得罪了客户，被扫地出门，我们只要刊登广告吸引新的客户就行了，要不就对销售人员施压，让他们寻找新的客户。n公司肯花上百万元吸引新顾客(一群他

36、们不认识的人)，对于旧顾客却不愿花半毛钱。这我怎么想都想不通，在我看来，预算的分配应该恰好相反才对。100客户服务中心客户需求咨询使用订购问题疗效企业结构生产设计销售运输计划财务售后服务市场客户服务中心的作用客户服务中心的作用101n服务信息完整n个性化服务方式n培养客户品牌忠诚度利润中心利润中心客户忠诚质量稳定质量稳定个性化服务个性化服务信息完整信息完整 稳定可靠的服务质量 变“成本中心”为“利润中心”客户服务管理系统特点102成本中心统一处理以产品为中心有限的处理技能模糊不确定的活动被动等待产品售后服务利润中心个性化服务以客户为中心完整的专业知识可以量化的标准主动推进客户关系管理新旧客户服

37、务体系的比较1031.CRM流程中主要的目标和利益是什么？2.客户服务的特点是什么？3.客户服务管理系统五大特点是什么？4.哪些客户会将他享受的服务向大家讲？回顾问答104休息休息105CRM流程的操作战术 直销管理（直销管理（SFA）销售管理销售管理 分销管理（分销管理（DRP）服务请求处理（服务请求处理（CSM）客户服务管理客户服务管理 维修管理（维修管理（MDM）市场营销管理（市场营销管理（MMS）Call Center交互式网站（交互式网站（WEB）数据仓库数据仓库数据分析数据分析数据挖掘数据挖掘知识管理知识管理客户接入客户接入业务流程业务流程决策支持决策支持106市场n市场工作是一个

38、企业中的重要部分，合格的市场部门应该承担起企业的智囊责任，有义务为企业的领导决策提供战略支持依据。n因此市场的主要工作包括以下方面：n品牌战略n媒体选择n广告设计与投放n活动策划与实施n公关策略n渠道规划与发展n数据库网络营销107品牌战略n建立品牌n推广品牌n品牌营销108媒体选择n媒体选择技巧n媒体合作策略109广告设计与投放n广告设计原则n广告投放策略110活动策划n活动策划n活动实施111公关策略n政府公关n行业公关n媒体公关n客户公关112渠道规划与发展n渠道建立策略n渠道维护n渠道放弃原则113数据库网络营销n网络时代的营销策略n数据库营销的基础n网络营销的策略n网络营销的方法11

39、41.市场工作主要包括哪些？2.网络营销的基本方法有哪些？回顾问答115休息10分钟116nCRM产生的背景nCRM理论nCRM业务流程n分析型CRM的技术架构nCRM 隐私问题nCRM实施方法议程117练习 请列出你的企业在进行客户关系管理请列出你的企业在进行客户关系管理中，在中，在决策决策之前，经常会遇到那些问之前，经常会遇到那些问题题？118n发现问题n更加详细的分析和探讨所提出的问题n向其他决策者展现你的发现和结论，并得到确认企业决策的过程119报表分析预测决策支持的类型120决策支持的类型-报表告诉我们已经发生了什么，常见的问题有：谁是我们的客户？（年龄、性别、收入、行业）他们在哪里

40、？（地理位置、经济状况、风格）在过去客户购买过什么？（历史的视图）121n产品数据n客户数据n市场数据n总账数据n收入数据n外部数据收入报表生产报表销售报表产品报表存货报表客户报表财务报表报表应用从客户那里得到的总收入是多少？我们制造了多少?我们在哪里销售的最多?总生产量是多少？我们为多少客户服务？我们还有多少库存？在哪里？典型的报表问题预定义查询模糊查询报表应用发生了什么？122决策支持的类型-分析当我们知道了发生了什么，我们马上会关注为什么会发生？常见的问题有：为什么平均客户收益下降？为什么客户会流失？为什么我们的商业活动没有达到目标？123产品数据客户数据市场数据总账数据收入数据外部数据

41、收入分析生产分析销售分析产品分析存货分析客户分析财务分析分析应用为什么没有达到经营预测？为什么服务效率如此低下？为什么我们没有更多的服务项目？谁是我们的客户？哪些客户给我们带来了更多的收益？典型的分析问题预定义查询模糊查询分析模型分析应用124决策支持的类型-预测在一个有“分析建模”能力的复杂数据仓库中，将要进行的查询是“将发生什么？”这个问题，系统将提供强大的预言能力。什么样的客户处于流失的边缘？客户保留 客户将购买什么样的产品和服务？市场细分 与客户取得联系的最好方式是什么？渠道优化 市场需要什么样的新产品？需求预测 125预测应用产品数据客户数据市场数据总账数据收入数据外部数据客户保留市

42、场细分目标市场渠道优化客户收益率欺诈预测需求预测预测应用什么样的客户存在流失风险？客户会买什么样的产品？谁是邮寄的产品的最佳候选人接触客户的最好途径是什么？客户的终身利润如何？什么样的交易可能有欺诈性？典型的问题预定义查询模糊查询分析模型126练习将练习将练习1.11.1中列出的问题归类中列出的问题归类 报表：报表：分析：分析：预测：预测：127午间休息午间休息128数据仓库分析的基础 数据仓库的起因、概念基于数据仓库的CRM管理理念运用数据仓库的CRM业务模型129练习你你是是基基于于那那些些数数据据和和信信息息进进行行CRMCRM分分析析和和企业决策支持，这些数据来源于何处？企业决策支持，

43、这些数据来源于何处？130为什么需要数据仓库企业的业务数据分别来自不同的数据源：客户数据来自CRM系统销售数据来自销售系统库存数据来自库存系统成本利润来自财务系统 131数据仓库n它必须容纳大量的详细数据n数据仓库应能因业务和交易的不断进展而持续加载数据n数据仓库为市场营销和管理层以及许多其他部门的大量人员所使用n数据仓库没有固定的模式，需要由使用者自己建立适用的模式n系统必须随时可用n具有良好的扩展性n必须对敏感数据提供可靠的保护数据仓库是一种什么样的系统？132数据仓库的概念数据仓库数据仓库（DataWarehouse）是一个面向主题的（SubjectOriented）、集成的（Integ

44、rate）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化（TimeVariant）的数据集合，用于支持管理决策的一种数据结构形式。133数据金矿数据仓库是一个信息的金矿，不仅可以用来预测工作，而且可以用于业务管理。比如：上个月同前几年同比有何不同？华南地区和华北地区的销量比较如何？谁是TOP10的创利客户？如果象竞争对手那样实行本地话费下调50%会出现什么情况？134数据仓库的基本功能它可以将来自不同数据源的数据集合在一起它包含当前的和历史的数据，能对信息做历史性的透视分析它可以容纳大量的详细数据能够持续加载数据对敏感信息提供保护135基于数据仓库的CRM管理理念CRM不再专注于大量化

45、的市场营销理念，而代之以频繁的、小规模的和有针对性的营销活动CRM是一个不断学习的过程与客户的每一次接触都是公司增长知识的机会CRM完全依赖于大量详实的客户数据数据仓库不是目的，只是进行决策支持的中间环节数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织数据136五种数据挖掘算法1.决策树2.聚类3.近邻分析4.遗传算法5.神经网络137数据挖掘算法（一）聚类分析n簇（Cluster）:一个数据对象的集合n在同一个类中，对象之间具有相似性；n不同类的对象之间是相异的。n聚类分析n把一个给定的数据对象集合分成不同的簇；n聚类是一种无监督分类法:没有预先指定的类别。138数据挖掘算法（一）聚类分析

46、n典型的应用n作为一个独立的分析工具，用于了解数据的分布；n作为其它算法的一个数据预处理步骤。n例如，在市场销售中，帮助市场人员发现客户中的不同群体，然后用这些知识来开展一个目标明确的市场计划。139数据挖掘算法（一）聚类分析n一个好的聚类方法要能产生高质量的聚类结果簇，这些簇要具备以下两个特点：n高的簇内相似性n低的簇间相似性n聚类结果的好坏取决于该聚类方法采用的相似性评估方法以及该方法的具体实现；n聚类方法的好坏还取决与该方法是能发现某些还是所有的隐含模式；n结果是可解释的、可理解的和可用的。140多维星型结构季月周天年华东华南华中西南西北ISDNADSLIDC固定电话移动电话收入毛利利润

47、欠款返利141关联分析n通过寻找相关因素之间的关联性，得出有价值的见解。n啤酒与尿布的关系142客户分析联动图143客户分析3D探索144客户分析等高线视图145客户分析客户细分图146目标营销n某银行要推出汽车消费信贷n电信部门推出免费安装第二部电话分析目标客户预设活动分析成本和利润空间决定活动形式147客户保留n对保留客户的主要因素的验证n对赢回客户的主要因素和活动方式的验证n对忠实客户的特性的确定148欺诈检测n建立欺诈预测模型n聚类分析n列出已知欺诈性客户的因素（年龄、性别、户籍、欠费金额等等）n例如：保险公司归纳出保单刚刚生效两星期、年龄在25岁以下的、摩托车拥有者有高欺诈倾向149

48、数据挖掘可扩展的体系结构数据挖掘应用平台数据挖掘应用平台探索数据仓库模型库行业应用知识数据挖掘应用服务器数据挖掘应用服务器信息系统信息系统行业客户端行业客户端150实施实施分析型CRM的回报的回报 企业收入提高企业收入提高企业收入提高企业收入提高市场成本降低市场成本降低市场成本降低市场成本降低寻找最有效的市寻找最有效的市场活动方式，降场活动方式，降低获得目标客户低获得目标客户成本成本通过组合销售和通过组合销售和交叉销售战略，交叉销售战略，增加客户的购买增加客户的购买能力能力分析客户忠诚度和流失率，分析客户忠诚度和流失率，帮助企业及时采取挽留措施帮助企业及时采取挽留措施客户满意增加客户满意增加客

49、户满意增加客户满意增加151休息休息10分钟分钟152议程nCRM是什么？nCRM基础理论n操作型CRM业务流程n分析型CRM技术架构nCRM 隐私问题n实施CRM的几个重点关注153CRM隐私问题数据隐私的必要性P3P标准P3P标准适用于数据仓库154隐私权对数据仓库的影响选择个人数据以可识别的方式用于直接营销选择披露可识别的个人数据给第三方155回顾问答1.决策支持的类型有哪三种？2.P3P协议的基本规定是什么？156议程nCRM是什么？nCRM基础理论n操作型CRM业务流程n分析型CRM技术架构nCRM 隐私问题n实施CRM的几个重点关注157重点关注n快速解决企业的关键需求n客户能与企

50、业信息实现共享n消除信息“孤岛”n投入和回报n业务流程与数据分析的结合在实施在实施Crm前您关注什么？前您关注什么？158企业到底需要怎样的管理系统n既有先进管理思想，又能适应企业管理特色的软件产品n能够提供专业、周到、完善服务的供应商n性能价格比合理的支出159普遍问题n思想观念n不能理解n二个极端（无用论与万能论）n应用基础n具备的条件n低起点低目标，缺乏整体规划n人员基础n应用思想不明确n目标不针对自身情况，而是人云亦云的跟风160IT系统胜少败多的社会原因n国内企业与国外企业在管理上存在差异n我国市场经济基础薄弱n社会经济秩序不规范n没有形成信用消费体系n金融监管力度不足n相关政策法规