商务礼仪培训课件.ppt

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1、交往艺术的重要功能交往艺术的重要功能第一单元第一课第一单元第一课 一、什么是商务礼仪一、什么是商务礼仪在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。在人与人之间展开在人与人之间展开在人与人之间展开在人与人之间展开需要交往艺术需要交往艺术需要交往艺术需要交往艺术在特定范围内展开在特定范围内展开在特定范围内展开在特定范围内展开在商务交往中在商务交往中在商务交往中在商务交往中二、为什么要遵守商务礼仪二、为什么要遵守商务礼仪人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟

2、别人打交道。在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。交易法交易法交易法交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法激将法激将法激将法 “XXX，能不能有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用的方法可运用的方法谦恭法谦恭法谦恭法谦恭法面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、VIPV

3、IPVIPVIP的客户的客户的客户的客户 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法平等法平等法平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、上级对下级、长辈对晚辈以及平级、上级对下级、长辈对晚辈以及平级、上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间平辈之间平辈之间平辈之间 “，不知以后如何跟你联系？”注：注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。不响不响不响不响 在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。不听不听不听不听

4、如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。案例案例2 2 移动电话的使用移动电话的使用不出去接听不出去接听不出去接听不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。注：注：注：注：将这三原则运用到我们日常维修工作中，就是指我们在为用户提供服务时，特别是上门服务时，一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生的频率。与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还

5、不怎么样。如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等，反正就是不能在表扬的词句上除2。案例案例3 3 与交往对象沟通与交往对象沟通三、商务人员的工作能力三、商务人员的工作能力 给大家给大家3030秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？容呢？现代人的双能力现代人的双能力1 1、业务能力、业务能力商务人员的基本能力商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。2 2、交际能力、交际能力可持续发展的能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注：注：

6、对于我们工程师，不仅要掌握一流的维修技术，而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。四、为什么要注重交际能力？四、为什么要注重交际能力？1 1、毛主席曾说过：毛主席曾说过：“世间一切事物中世间一切事物中最重要的就是人了最重要的就是人了”。这就是说，。这就是说，我们无论做什么事，都不能只见其我们无论做什么事，都不能只见其物不见其人。物不见其人。注：注：落实到我们具体的工作中，特别是送修服务时，我们切不可认为只要修好机器就万事大吉，而是在修好机器的同时要平抚好用户的心情，言语和行为的不同方式要一并采用。商务礼仪的基本特征第一单元第二课第一单元第二课一、规范性什么是规范性 规范者标准也，没

7、有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范就是商务人员待人接物商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。的标准做法。商务礼仪规范性的特点 商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守但是如果不遵守 商务礼仪，往往会商务礼仪，往往会 让人见笑。让人见笑。一位知名老师到公司来讲学，公关经理在机场接到这位老师后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？问题实质替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性顺序错了，轻者别人

8、会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之 答案就是 让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍位高低，而是依据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。优先知情权。试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，老师就会对着面前的经理，老师就会对着面前的3 3、4 4个人傻笑，个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。并猜想这几个人谁是老大啊。例3 酒喝多了 有单位宴请客户，这位客户喝多了。有单

9、位宴请客户，这位客户喝多了。客人：客人：“你们单位漂亮女士不多啊。你们单位漂亮女士不多啊。”主人：只有跟着打哈哈。客人：再接再厉，客人：再接再厉，“你看那个人怎你看那个人怎 么长得像一头猪呢？么长得像一头猪呢？”主人：不悦地，“她是我老婆。”客人：马上改口说，客人：马上改口说，“我认识你夫人，我认识你夫人，我我 说的是你夫人后面的女孩。说的是你夫人后面的女孩。”主人：结果主人还是很不高兴，说：“那是我女儿。”那边就两个女的，再也找不出第三个了。那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬一时间，场面非常尴尬 问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬

10、的场面出现了。注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如主人开始时愿意主动介绍自己，而非不愿意开口，这样的做法就符合规范性的要求。二、对象性区分对象，因人而异。区分对象，因人而异。用老百姓的话说就是：到什么山上唱什用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。么歌；跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重、友善等等。你对他的尊重、友善等等。注：服务人员常常会觉得，我做了这么多，用户为什么还是不满意呢？你所做的有没有根据用户差异而有所调整？你做事时是不是首先想到用户的需求？你有没有站在用户的角度进行换位思考？

11、你有没有让用户感受到你所做的努力？如果你的答案否定居多，表明你对商务礼仪的如果你的答案否定居多，表明你对商务礼仪的 对象性特点理解还不深。不信？对象性特点理解还不深。不信？我们再来做小测试：我们再来做小测试：假如我是一名老师或老总，假如我是一名老师或老总，到你们公司讲学。你作为公司到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？起上楼，有何顺序？设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？三、技巧性 指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。假如我到你家或你们公司做客，你负责招假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？待我

12、喝饮料，你会怎么问我？关键在于提问的方式 有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如：封闭式提问的方式，比如：“您喝北京醇还是二锅头？您喝北京醇还是二锅头？”我不会答五我不会答五粮液；粮液；“您要茶还是咖啡？您要茶还是咖啡？”我不会说红牛。我不会说红牛。为了避免对方的回答范围太广，我们就应该为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。有的选择，让他进行选择。尊重为本（上）第一单元第三课第一单元第三课一、商务礼仪中最重要的问题 是什么？商务礼仪的基

13、本理念商务礼仪的基本理念 尊重为本尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。重人。举例说明举例说明 一天，我到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，第一位，第二位，”正确做法正确做法微笑人与人相识，第一

14、印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？例如例如人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。有人说：“我不懂啊。”有人说：“我觉得可以这么做啊。”但这都是不行的。但这都是不行的。其实能不能做到的关键在于你心里有其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的

15、概念，懂不懂得尊重人。没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。大家议论大家议论二、尊重人的前提了解别人了解别人 请远方一个同志过来。请远方一个同志过来。中国人中国人 掌心向下，五指伸开，“喂，老王，过来过来。”欧美人欧美人 认为掌心向下不是叫人，是叫动物；手心向下，手指弯曲向自己，这是要和对方练练。例例1 1：招呼：招呼人人 为了避免出现尴尬，一定要先了解别为了避免出现尴尬，一定要先了解别人，以便按照对方的习惯做事。人，以便按照对方的习惯做事。在对用户有所了解的基础上，再进行服务，在对用户有所了解的基础上，再进行服务，会有较强的针对性、目的性，有助于服会有较强的针对性、目的性，有助于服务的顺利进行。务

16、的顺利进行。虽然从伦理道德角度上讲夫妻之间应相知相爱、无所不谈。但是从人际关系、商务礼仪角度讲，不是对任何人都可以畅所欲言的。比如：“你什么都会对你那位说吗？”例例2 2：有所不为：有所不为 商务交往当然是更高层次的问题，商务交往当然是更高层次的问题，但同样也要了解别人情况。但同样也要了解别人情况。比如，赠送礼品。比如，赠送礼品。这是个对象化问题，无论是私人关系这是个对象化问题，无论是私人关系还是企业行为，都需要考虑对方喜欢什还是企业行为，都需要考虑对方喜欢什么。么。当然不可能明着问，但可以根据对方当然不可能明着问，但可以根据对方知识教养、社会地位进行推测。知识教养、社会地位进行推测。从保底的

17、角度讲，至少要知道他不喜从保底的角度讲，至少要知道他不喜欢什么，确保他不喜欢的东西你不送。欢什么，确保他不喜欢的东西你不送。尊重问题非常重要。尊重问题非常重要。如何做到尊重他人呢？如何做到尊重他人呢？从从 个层面着手：个层面着手：自尊自尊 自尊是尊重的出发点，你没有自自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱，尊自爱，就没有形象可言，人家不就没有形象可言，人家不会拿你当回事。会拿你当回事。自尊可以通过言谈举止、待人接物、自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。穿着打扮方方面面表现出来。正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。符合身份：符合身份：是指

18、有些首饰不能戴。是指有些首饰不能戴。那哪些不能戴呢？那哪些不能戴呢？例如：戴首饰例如：戴首饰 珠宝首饰不戴珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后、珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。会地位的。展示性别魅力的首饰不戴展示性别魅力的首饰不戴比如耳环、比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。耳坠、夸张的头饰、脚链等。以少为佳：以少为佳：是指不要戴太多。是指不要戴太多。因为商务交往中是以爱岗敬业为因为商务交往中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。主，不是抖露钱财的地方。试想你比客户打扮得还漂亮，那试想你比客户打扮得还漂亮，那该谁服务谁呢？该谁服务谁呢

19、？基本层面：基本层面：有所不为有所不为较高层面：较高层面：有所为有所为 如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？专业讲法：专业讲法：同质同色同质同色 质地色彩要相同。质地色彩要相同。否则画虎不成反为犬。否则画虎不成反为犬。人首先要自尊，否则人家不会尊重你。人首先要自尊，否则人家不会尊重你。莎士比亚说过：莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。他自身修养的最形象的说明。”正规场合，裙装是正装，裤装是便装。正规场合，裙装是正装，裤装是便装。职业妇女着裙装，最令人贻笑大方的错职业妇女着裙装，最令人贻笑大方的错误是什么？误是什么？“五不准

20、五不准”例如：着裙例如：着裙装装 究竟是哪五不准呢？究竟是哪五不准呢？休息一下，下节课继续！休息一下，下节课继续！尊重为本（下）第一单元第四课第一单元第四课职业妇女着裙装，最不应该职业妇女着裙装，最不应该 出现的五个错误是什么？出现的五个错误是什么？上期题目上期题目五不五不准准 黑色皮裙不准穿 这是国际社会不成文法。在商务交这是国际社会不成文法。在商务交往和正式场合中，穿黑色皮裙，会让往和正式场合中，穿黑色皮裙，会让别人误以为不是良家妇女哦！别人误以为不是良家妇女哦！小贴士：越是正规场合越不能穿黑色皮裙。越是正规场合越不能穿黑色皮裙。正式场合不准光腿 我们之所以会有光腿的行为，主我们之所以会有

21、光腿的行为，主要是为了凉快。但是这么做是不符要是为了凉快。但是这么做是不符合商务礼合商务礼 仪的，原因有两点：仪的，原因有两点：光腿不太好看光腿不太好看 容易招惹异性容易招惹异性 残破的袜子不准穿 有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，反正别人看不见。想办法把今天应付反正别人看不见。想办法把今天应付过去，问同事：过去，问同事：“你有指甲油吗？你有指甲油吗？”在袜子洞附近抹点，以免扩大战局。在袜子洞附近抹点，以免扩大战局。小贴士：在包里准备一双袜子，以备不时之需。在包里准备一双袜子，以备不时之需。鞋袜不准不配套 腿部时装：腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋，鞋子穿套裙不能穿便

22、装鞋，鞋子和袜子要配套。和袜子要配套。穿凉鞋一定要光脚。穿凉鞋一定要光脚。凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。正式场合要穿正装凉鞋。正式场合要穿正装凉鞋。前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。不准在裙子和袜子之间露出腿肚子 这种穿法俗称三节腿。这种穿法俗称三节腿。有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进行恶性分割行恶性分割 穿短袜。穿短袜。有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得太热，就

23、把袜子卷一卷，集中到脚踝处太热，就把袜子卷一卷，集中到脚踝处 像静脉扩张一样。像静脉扩张一样。有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧面露出一个内容丰富的面露出一个内容丰富的U字。字。根据前面所举的例子，我们可以得根据前面所举的例子，我们可以得知在日常生活和实际工作中，我们的知在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。时刻刻都投射出我们的自尊。因此自尊在商务交往中，不是口号，因此自尊在商务交往中，不是口号，而是可实施操作的。而是可实施操作的。高端要求：男人看表，女人看包。高端要求：

24、男人看表，女人看包。男人看表 正式场合，男人的表正式场合，男人的表 非常重要，它不仅是非常重要，它不仅是 计时的工具，还是财计时的工具，还是财 力、力、地位的象征。地位的象征。如形象设计 女人看包正式场合，女人正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能就身上除了首饰之外，最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。是包了。包是女性的行为符号。有的女性穿着正装，手里拿着塑有的女性穿着正装，手里拿着塑料袋，别人会以为你谈完事就去洗料袋，别人会以为你谈完事就去洗澡了。澡了。中等要求：女人看头，男人看腰中等要求：女人看头，男人看腰 女人看头 看发型是否符合身份 管得严的公司，一般不准染彩色头管得严的公司，

25、一般不准染彩色头发。原因在于你是为人家服务的，商发。原因在于你是为人家服务的，商务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得比客户还时髦。比客户还时髦。女士头发最长不能长于肩部，男士最短不女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为能为0。正式场合，女士头发不能太长。长发的正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达很多含意。很多含意。小贴士：小贴士：年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。一般过了四十岁，就不宜束发了

26、。一般过了四十岁，就不宜束发了。男人看腰正规场合，男士腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比。有的人腰上挂手机一只、呼机两个、打有的人腰上挂手机一只、呼机两个、打火机一枚、瑞士军刀一把、钥匙一串（要火机一枚、瑞士军刀一把、钥匙一串（要试试5次才能把房门打开）。次才能把房门打开）。小贴士：有地位、有身份的人有地位、有身份的人 会把东西放在包里。会把东西放在包里。自尊问题是训练有素的标志，是商务自尊问题是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。有没有见过世面是通交往中的出发点。有没有见过世面是通过言谈举止、待人接物表现出来的。过言谈举止、待人接物表现出来的。人的表情、语言、动作在人际

27、交往中人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信息的符号。都是传递信息的符号。小贴士：女士在正规场合的常规包装是套裙、女士在正规场合的常规包装是套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。尊重别人尊重别人No1 对交往对象准确定位 我们在同对方交往时，要注意对方的我们在同对方交往时，要注意对方的社会地位、职业、阅历和受教育程度，社会地位、职业、阅历和受教育程度，以便我们的所做、所言能够适应对方。以便我们的所做、所言能够适应对方。因为无论我们做多少、有多么尊重对因为无论我们做多少、有多么尊重对方，都希望他能够了解、知道和接受。方，都希望他能够了解、知道和接受。国

28、际交往中，礼品都有包装，表明郑重其国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其事。包装所占的价值不能低于整个礼品的事。包装所占的价值不能低于整个礼品的1/3，即一只，即一只200元的钢笔，要有元的钢笔，要有100元的包元的包装费。装费。中国人会觉得这样做很浪费，中国人会觉得这样做很浪费，还不如直接给还不如直接给300元的笔呢。认为元的笔呢。认为 拿报纸一夹、塑料袋一装就可以了。拿报纸一夹、塑料袋一装就可以了。但是如果真这样做了，往往会降低礼品的但是如果真这样做了，往往会降低礼品的档次，而且失敬于对方。档次，而且失敬于对方。如礼品包装如礼品包装注：注：其实我们做服务也同馈赠礼品的道理其实我们做服务也同馈

29、赠礼品的道理一样，如果我们只是维修技术好，把用一样，如果我们只是维修技术好，把用户机器的问题解决了，只是相当于有一户机器的问题解决了，只是相当于有一只只200元的笔而已。元的笔而已。我们要使用户对我们的服务有更好的我们要使用户对我们的服务有更好的印象，得到他们更高的认可，我们一定印象，得到他们更高的认可，我们一定要注意服务的规范，就如同我们需要对要注意服务的规范，就如同我们需要对礼品进行包装一样。礼品进行包装一样。因为接受礼品和使用机器的都是人。因为接受礼品和使用机器的都是人。接受外国人带有包装的礼品，一定要当面接受外国人带有包装的礼品，一定要当面打开，然后略加端详，加以赞赏。打开，然后略加端

30、详，加以赞赏。只有看了才意味着欣赏对方，是对对方的只有看了才意味着欣赏对方，是对对方的一种尊重；不看就是失敬于对方。一种尊重；不看就是失敬于对方。中国人的传统是不看的。中国人的传统是不看的。他怕对方笑话、说自己没他怕对方笑话、说自己没 有见过世面，等你一走他有见过世面，等你一走他 就会打开看，并且计算值就会打开看，并且计算值 多少钱。多少钱。如接受礼品如接受礼品 三个错误不能犯：三个错误不能犯：不能当众修饰自己不能当众修饰自己 有的人刚刚坐下来，就开始整领带、解腰带、有的人刚刚坐下来，就开始整领带、解腰带、卷袖子，人家会以为你是土匪下山。卷袖子，人家会以为你是土匪下山。有的女士翘着二郎腿，还以

31、为别人都看不见，有的女士翘着二郎腿，还以为别人都看不见，使劲晃悠，最后导致脚和鞋分离，脚尖挑着鞋。使劲晃悠，最后导致脚和鞋分离，脚尖挑着鞋。有的当众剔牙，还不用手遮挡，公开剔。有的当众剔牙，还不用手遮挡，公开剔。如同外国人进餐如同外国人进餐不劝酒夹菜不劝酒夹菜 有人为了表示不见外，不用公筷，就有人为了表示不见外，不用公筷，就用自己筷子夹。更有甚者，先在嘴里舔用自己筷子夹。更有甚者，先在嘴里舔一舔，表示干净了，其实这等于给别人一舔，表示干净了，其实这等于给别人一口唾沫。一口唾沫。有人坚信感情深一口闷，感情铁喝吐有人坚信感情深一口闷，感情铁喝吐血。如果对方不喝，就是看不起他，这血。如果对方不喝，就

32、是看不起他，这是在进行强迫服务。是在进行强迫服务。小贴士：敬酒不劝酒，请菜不夹菜。敬酒不劝酒，请菜不夹菜。刚才刚才所述行为在对外交往中，会给人所述行为在对外交往中，会给人非常不好的感觉。人家不能喝就不要非常不好的感觉。人家不能喝就不要硬逼别人喝，否则是给对方难堪。中硬逼别人喝，否则是给对方难堪。中国人也并不都喜欢这种方式国人也并不都喜欢这种方式。餐桌上不发出声音餐桌上不发出声音 尤其是跟欧美人打交道此为大忌。尤其是跟欧美人打交道此为大忌。对于所讲礼仪在正式的场合，我们一定对于所讲礼仪在正式的场合，我们一定要讲，否则别人会以为我们没教养；要讲，否则别人会以为我们没教养；在很随意的场合，不必讲礼仪

33、时，就不在很随意的场合，不必讲礼仪时，就不用讲，否则别人会以为我们在装洋蒜。用讲，否则别人会以为我们在装洋蒜。总之关键是要了解对方，互相适应。总之关键是要了解对方，互相适应。No2 遵守规则 遵守规则、讲规则的目的遵守规则、讲规则的目的 便于我对你好，你能知道。便于我对你好，你能知道。要注意什么问题？要注意什么问题？站起来，双手接站起来，双手接 回答没错，但这只是最起码的。接受名片有来有往接受名片有来有往 这是更高要求。如果没有名片也不要直言不讳，而是说如果没有名片也不要直言不讳，而是说名片用完了，或者说抱歉，没带。名片用完了，或者说抱歉，没带。这是善意的欺骗这是善意的欺骗不伤害别人、不伤不伤

34、害别人、不伤害自己、不得不说的话。害自己、不得不说的话。如接受名片如接受名片 比如开会学习比如开会学习 一般如果开会、学习超过两个小时时，一般如果开会、学习超过两个小时时，主持人都会让大家先休息一会。主持人都会让大家先休息一会。但主持人说的都是请各位休息十分钟，但主持人说的都是请各位休息十分钟，而不是让大家去洗手间。而不是让大家去洗手间。何为善意欺骗？何为善意欺骗？善于表达（上）第二单元第一课第二单元第一课一、尊重为本和善于表达是 内容与形式的问题 形式形式形式主义。形式表现内容，内形式主义。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。也容体现于形式，没有形式就没有内容。也就是说就是说“

35、我对你好，我得让你知道；我对我对你好，我得让你知道；我对你不好，也得让你明白。你不好，也得让你明白。”不仅自尊要有形式表达，尊不仅自尊要有形式表达，尊重别人也要有形式表达。训练有重别人也要有形式表达。训练有素、社会地位高低是靠待人接物素、社会地位高低是靠待人接物表现出来的。表现出来的。在问候时要注意根据对象采用不同的在问候时要注意根据对象采用不同的问候语，不能以不变应万变。问候语，不能以不变应万变。大陆喜欢把那口子叫爱人，但是在港大陆喜欢把那口子叫爱人，但是在港台不行。在港台爱人的意思就是第三者。台不行。在港台爱人的意思就是第三者。如果你问：如果你问：“先生，你爱人呢？先生，你爱人呢？”这这就

36、等于在问：就等于在问：“你有没有小秘啊？你有没有小秘啊？”，别人会不高兴的。别人会不高兴的。问候对方问候对方 不同省份有不同的问法。不同省份有不同的问法。老北京有一种习惯，老北京有一种习惯，“你吃了没有？你吃了没有？”这绝对没有请你吃饭的意思。但是老外不这绝对没有请你吃饭的意思。但是老外不懂。所以我告诉翻译，只要译成懂。所以我告诉翻译，只要译成“你好你好”就可以了。就可以了。打招呼打招呼 有人在同外宾见面时，在没有话有人在同外宾见面时，在没有话说的时候就问外宾：说的时候就问外宾：“你们吃了没有你们吃了没有”，结果异口同声地说：，结果异口同声地说：“我们都没我们都没有吃。有吃。”那还能怎么办，立

37、刻请一顿那还能怎么办，立刻请一顿啊。啊。亚运会亚运会的故事的故事二、善于表达 表达对对方的尊重表达对对方的尊重 能规范地表达出来能规范地表达出来 如何避免矛盾如何避免矛盾？就是在与别人交流时就是在与别人交流时要善于表达，规范地表达。要善于表达，规范地表达。想一想最近一次与用户接触的经历，想一想最近一次与用户接触的经历，回忆一下与他的对话，我们能用更好的回忆一下与他的对话，我们能用更好的表达方式与他交流、沟通吗？表达方式与他交流、沟通吗？你肯定想到了！你肯定想到了！找一个离你最近的同事，演示一下吧。找一个离你最近的同事，演示一下吧。相信下一次你与用户之间的交流会更加相信下一次你与用户之间的交流会

38、更加愉悦、顺畅！愉悦、顺畅！思考驿站思考驿站双排座轿车，哪个位置是上座？双排座轿车，哪个位置是上座？社交场合不同，轿车位次确定不同。社交场合不同，轿车位次确定不同。人际关系不同，轿车位次确定不同。人际关系不同，轿车位次确定不同。坐座位坐座位 社交场合即私人往来时社交场合即私人往来时 主人亲自开车，副驾驶座为上座。主人亲自开车，副驾驶座为上座。就是说平起平坐，你要坐在我身边。就是说平起平坐，你要坐在我身边。如果我开车去接你，你坐在后面，就等如果我开车去接你，你坐在后面，就等于说，你在打的，我是干活的。于说，你在打的，我是干活的。如果有两个人，应该是较熟悉、与如果有两个人，应该是较熟悉、与主人关系

39、密切的一位坐在前面，不要两主人关系密切的一位坐在前面，不要两个人都坐在后面，让主人独自坐在前面个人都坐在后面，让主人独自坐在前面开车。开车。公务接待时公务接待时 有专职司机开车，后排右座为上座，即司有专职司机开车，后排右座为上座，即司机对角线的位置是上座。机对角线的位置是上座。因为后排比前排宽敞、舒适，上下车也比因为后排比前排宽敞、舒适，上下车也比较方便。坐在车左边的人，路边停车时要噌较方便。坐在车左边的人，路边停车时要噌噌噌挪到右边下车，很不方便。噌噌挪到右边下车，很不方便。训练有素的司机，会把后排右座正好停在训练有素的司机，会把后排右座正好停在大堂正门，训练有素的门童，也是拉开后排大堂正门

40、，训练有素的门童，也是拉开后排右座的门。右座的门。专职司机开车时，副驾驶座叫随员座，一专职司机开车时，副驾驶座叫随员座，一般是坐秘书、翻译、警卫、助理等。般是坐秘书、翻译、警卫、助理等。最为注意安全时最为注意安全时 司机后面的座位是车司机后面的座位是车上安全系数最高的位置。上安全系数最高的位置。副驾驶座，是车上安副驾驶座，是车上安全系数最低的位置。全系数最低的位置。在同别人交往时，善于表达和尊重为本在同别人交往时，善于表达和尊重为本二者不可偏颇。二者不可偏颇。善于表达的前提是知道正确表达的善于表达的前提是知道正确表达的方式，接待人员应当了解各种场合下上方式，接待人员应当了解各种场合下上座的位置

41、。一般来讲接待人员的手所指座的位置。一般来讲接待人员的手所指的位置就是上座。的位置就是上座。主随客变，客人坐在哪里，哪里就主随客变，客人坐在哪里，哪里就是上座，这是强调尊重为本。是上座，这是强调尊重为本。不同的人对于座位可能有自己的偏不同的人对于座位可能有自己的偏好。比如有人觉得副驾驶是上座，你把好。比如有人觉得副驾驶是上座，你把他让到司机后面，他就会不高兴。他让到司机后面，他就会不高兴。尊重必须善于表达尊重必须善于表达 即使客人所坐的座位不是上座，你也即使客人所坐的座位不是上座，你也不要勉强，更不能说：不要勉强，更不能说：“你怎么不坐这你怎么不坐这儿呢，这才是上座啊儿呢，这才是上座啊”。这就

42、等于是告。这就等于是告诉别人，他是傻帽。诉别人，他是傻帽。三、表达怎样把握分寸三、表达怎样把握分寸古人古人 交往范围窄，讲的是路遥知马交往范围窄，讲的是路遥知马 力，日久见人心。力，日久见人心。现在现在 经常会有跨省份、跨国界交往。经常会有跨省份、跨国界交往。头一次见面，印象好，可能就长期合作头一次见面，印象好，可能就长期合作下去了；头一次见面，印象不好，可能下去了；头一次见面，印象不好，可能就没有后续活动了，也就没有互相了解就没有后续活动了，也就没有互相了解的机会了。的机会了。尊重别人要跟别人沟通尊重别人要跟别人沟通 分寸就是要讲规矩分寸就是要讲规矩管理三段论管理三段论把想到的事情写下来把想

43、到的事情写下来立规矩立规矩按照写下来的去做按照写下来的去做讲规矩讲规矩把做过的事情记下来把做过的事情记下来总结经验总结经验大家辛苦了大家辛苦了下节课继续啊！下节课继续啊！善于表达（下）第二单元第一课第二单元第一课一、男士穿西装如何体现身份？三三 个个 三三 三色原则三色原则 服饰三要素指的是色彩、款式、面服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，是服饰料。三色原则就是色彩问题，是服饰三要素的基本问题。三要素的基本问题。男士在正规场合穿西装男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不得多时，全身的颜色不得多于三种，包括上衣、下于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和装、衬衫、领带、鞋和袜。

44、袜。当然这三种颜色指的是当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不三大色系，可以深浅不同。同。如果看见一位男士迎面走过来，不用如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。上的颜色数一数就明白了。三种颜色三种颜色正规军正规军 四种颜色四种颜色游击队游击队 五种颜色五种颜色比较傻比较傻 五种以上五种以上尤其傻尤其傻 教养体现于细节，细节展现素质，你要善于教养体现于细节，细节展现素质，你要善于表达你的素质和教养。表达你的素质和教养。三一定律三一定律 鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致

45、，即为三一定律。通常都采色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。用黑色，协调美观、搭配到位。男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。换，只能做到细节的完美。一次在机场送别几位外国朋友，正好一次在机场送别几位外国朋友，正好碰到一位到上海的朋友。看到他我顿时碰到一位到上海的朋友。看到他我顿时觉得脸红。觉得脸红。只见他身穿白皮鞋、红腰带、咖啡色只见他身穿白皮鞋、红腰带、咖啡色手袋，眉飞色舞地向我走来。外国人用手袋，眉飞色舞地向我走来。外国人用那么诧异的眼光看他。那么诧异的眼光看他。我马上给他一个台阶下：我马上给他一个台

46、阶下：“今天怎么今天怎么穿得这么花啊？穿得这么花啊？”结果他说：结果他说：“今年是今年是我的本命年。我的本命年。”不协调、不美观，就没有品味。不协调、不美观，就没有品味。三大禁忌三大禁忌No1 穿西装时左边袖子上的商标没有拆穿西装时左边袖子上的商标没有拆 按照销售服务的要求，你一交钱，按照销售服务的要求，你一交钱，服务员要干的头一件事就是替你把商服务员要干的头一件事就是替你把商标拆掉。标拆掉。比如你买的真皮包、皮带，都会挂比如你买的真皮包、皮带，都会挂有真皮标志。按照国际惯例，这个标有真皮标志。按照国际惯例，这个标志在你交钱之后服务员是要拆掉的。志在你交钱之后服务员是要拆掉的。但是很遗憾，国内

47、很多销售人员不知道但是很遗憾，国内很多销售人员不知道这一套，也有人知道了不干，以至于很多男这一套，也有人知道了不干，以至于很多男士认为袖子上有一横是名牌的标志，经常有士认为袖子上有一横是名牌的标志，经常有人走路时，有意做曲臂挺胸状。人走路时，有意做曲臂挺胸状。有一天，我见到一位老兄，袖子上除了有一天，我见到一位老兄，袖子上除了一个商标之外，还有一个纯羊毛标志。一个商标之外，还有一个纯羊毛标志。我私下认为这是盲流的基本特征。我私下认为这是盲流的基本特征。No2 有两种有两种男士袜子在正规场合不能穿男士袜子在正规场合不能穿 正规场合尼龙丝袜不能穿正规场合尼龙丝袜不能穿 如果我今天请你打如果我今天请

48、你打保龄球或吃日本菜或到保龄球或吃日本菜或到我家做客，你在服饰上我家做客，你在服饰上需要注意什么问题？需要注意什么问题？这三种场合的共性问题就是都要脱鞋。这三种场合的共性问题就是都要脱鞋。有的人是驴粪蛋外表看，越往上面看越有的人是驴粪蛋外表看，越往上面看越精神，但不敢脱鞋，一脱鞋就有别样的精神，但不敢脱鞋，一脱鞋就有别样的“芬芳芬芳”；或者有三个窟窿，其中一个露出；或者有三个窟窿，其中一个露出大脚趾头。大脚趾头。这种袜子不吸湿、不透气、容易产生异味，这种袜子不吸湿、不透气、容易产生异味，正规场合不宜穿。正规场合不宜穿。正规场合白色袜子不能穿正规场合白色袜子不能穿 无论是西装、制服还是其它的正装

49、，无论是西装、制服还是其它的正装，袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。其次可选择别的深色袜子。其次可选择别的深色袜子。除非穿白西装、白皮鞋，否则不能除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反差太大。穿白袜子，因为反差太大。欧美人认为正规场合穿欧美人认为正规场合穿深色西装深色西装白袜子白袜子驴驴蹄蹄子。子。这种穿法和以前所讲的女士穿着中的这种穿法和以前所讲的女士穿着中的“三三节腿节腿”是夫妻关系。是夫妻关系。No3 有关有关领带打法问题领带打法问题 领带的质地领带的质地 要么不打领带，要么选择一条档次较高、要么不打领带，要么选择一条档次较高、体现自己实力的领带

50、。体现自己实力的领带。选真丝或纯毛的比较好。也可以选尼龙选真丝或纯毛的比较好。也可以选尼龙的，但尼龙的档次就稍低一些。其它质地的，但尼龙的档次就稍低一些。其它质地的领带都属于标新立异的，不庄重，不给的领带都属于标新立异的，不庄重，不给予考虑。予考虑。领带的图案领带的图案 领带颜色可以和西装或衬衫一个颜色。但领带颜色可以和西装或衬衫一个颜色。但一定要考虑深色，如蓝色、灰色、咖啡色等，一定要考虑深色，如蓝色、灰色、咖啡色等，可以有图案也可以没有图案。可以有图案也可以没有图案。如果有图案的话，应该如果有图案的话，应该 是几何图案，如格子、条是几何图案，如格子、条 纹、点等，纹、点等，不能太花哨。不能